Мы живем в эпоху интеллектуальных цифровых гигантов. Крупнейшие игроки мирового рынка – Google, Microsoft, Salesforce, Adobe, Oracle – активно строят экосистемы нового типа, основанные на принципах открытости, совместимости и бесшовной интеграции сервисов.

API-экономика (подход к созданию сервисов через открытые программные интерфейсы) становится стандартом, а набирающие популярность low-code и no-code платформы (с низким уровнем «ручного» программирования), как и нейросети, позволяют компаниям быстро создавать собственные приложения и автоматизировать процессы, обходясь без армии разработчиков. Компании стремятся оптимизировать свои технологические стеки, фокусируясь на интегрированных решениях.

Возьмем пример одной из самых популярных CRM-систем — HubSpot (платформа для автоматизации маркетинга, продаж и сервиса). Еще несколько лет назад это была просто удобная программа для управления контактами и сделками. Сегодня сервис превратился в полноценную экосистему с более чем 500 интеграциями от независимых вендоров. По сути, в режиме «одного окна» компания может теперь управлять всем циклом взаимодействия с клиентом – от его привлечения до вовлечения и удержания.

Другой показательный пример – приобретение компанией Intuit известного сервиса для email-маркетинга Mailchimp за $12 млрд в 2021 году. Цель сделки – интегрировать инструменты для малого бизнеса (бухгалтерия, налоги, банкинг, маркетинг) в единую платформу и создать экосистему для предпринимателей. Сделка Intuit и Mailchimp стала не только одной из крупнейших в истории SaaS-индустрии, но и ярким примером тренда на консолидацию рынка вокруг платформенных экосистем.

Похожие стратегии проводят Яндекс, Сбер или МТС, которые активно скупают игроков e-commerce, foodtech, edtech, чтобы предложить клиентам единую подписку на все случаи жизни. Платформы, объединяющие различные услуги, упрощают доступ к разнообразным сервисам и повышают лояльность к экосистемному бренду.

А что же коммуникационная отрасль?

«Сегодня специалист по коммуникациям имеет широкий выбор цифровых сервисов для решения разных задач. Их даже некий переизбыток, где каждый инструмент выполняет свою узкую функцию, а сама система коммуникации превращается в сложную конструкцию. Поэтому будущее за платформами, предоставляющими комплексные решения по работе с доверием: созданию форм, сбору обратной связи, ее анализу и т. д. Это сокращает количество интеракций без потери итоговой информативности и снижает время реакции при работе с аудиторией», – отмечает руководитель отдела исследований онлайн-платформы изучения общественного мнения «Анкетолог» Александра Дортман.

Эпоха разрозненных инструментов и «лоскутной» автоматизации подходит к концу. Будущее отрасли – за решениями, которые интегрируют технологии, объединяют лучшие практики и упрощают сотрудничество.

Роль профессионалов в новой реальности повысится, так как рутинные операции будут делегированы машинам, а главными факторами успеха станут человеческий интеллект и креатив.

Автоматизация «операционки» позволит коммуникаторам сфокусироваться на стратегии, творчестве и построении здоровых отношений с аудиториями.