Я работал в ИТ, а затем в диджитал-рекламе. И всё время замечал, что люди со стороны агентства или со стороны разработчика часто думают, что знают о продукте и технологиях всё. На деле же оказывалось так, что некоторые клиенты знали гораздо больше. Важно учиться у своих клиентов, у партнёров, у тех людей, с кем вы работаете и взаимодействуете, подмечать какие-то важные для себя вещи. Это очень помогает. Каждый руководитель должен научиться это делать.

Бывает такое, что клиент даёт слишком сложную или плохую обратную связь о работе команды. Или, например, команда проиграла тендер, несмотря на сильное предложение. Как доносить это сотрудникам? Как никого не обидеть и дать какой-то конструктив?

Когда такие ситуации происходят, я прошу клиента о развёрнутой обратной связи. Это сильно помогает понять, насколько хорошим было предложение. Возможно, это была классная работа, но клиент не принял её по каким-то другим причинам – из-за цены, обстоятельств или из-за мнения третьих лиц. Хочется отдать должное клиентам: чаще всего после такой прямой просьбы многие помогают разобраться, что пошло не так.

Некоторые вещи, озвученные клиентом, можно опускать. Например, если есть какая-то эмоциональная составляющая. Мало кому из сильных или молодых специалистов будет приятно прочитать или услышать комментарий: «Ну и говно этот текст!» Подробно данный вопрос я разбирал в части про то, как давать обратную связь, даже если результат вас не устраивает. В такие моменты стоит быть более эмпатичным и подумать, может ли это кого-то обидеть или задеть. Даже если негативная обратная связь справедлива, её можно подать в разной форме. Меня, например, раздражает, когда люди занимаются так называемым форвард-менеджментом – просто пересылают письмо от клиента. Разбирайте, команда!