- Позволь мне взглянуть в лицо опасности!
- Нет, это слишком опасная опасность!
Х/ф «Монти Пайтон и Священный Грааль»
Давай сразу с тобой примем простую мысль: не всё, что говорит человек, является убеждениями. Мало того, не все убеждения, которые люди озвучивают, стоит трогать, выявлять или изменять. В противном случае ты рискуешь в ролях разыграть басню «Мартышка и очки», только теперь она будет называться «Человек и ложные цели». А в худшем случае «Продажи и порванный в клочья раппорт».
Наша задача состоит в том, чтобы всегда помнить главное правило работы с убеждениями: трогать и менять следует только то, что мешает достижению наших целей. Причём работу с убеждениями следует делать не как завещал великий Торквемада, выжигая огнём и мечом всё, что мешало его благим целям, совсем нет. Гораздо более высокое искусство состоит в том, чтобы человек сам пересмотрел свои взгляды на жизнь, и мы можем направить его мысли к совершению этого действия. И первый шаг на пути к этому самому действию — очень чёткое понимание того, с каким убеждением мы будем работать.
По нашему опыту нет ничего хуже, чем потратить полтора часа своего времени на раскрутку и изменение не того убеждения, которое изначально было необходимо раскрутить. Жалко времени, а ещё более жалко доверия человека. Потому что, если ты прошёлся по его мозгу с тактичностью асфальтоукладочного катка, есть очень высокая вероятность навсегда порвать раппорт. И человека потерять тоже.
- Ну что, сопляки? Может быть, не все хотят маршировать на плацу?
Может быть, у кого-нибудь есть дела поважнее?
- Да, сэр. Я бы книжку почитал.
Ну иди. х/ф «Смысл жизни по Монти Пайтону»
Для хорошего выявления убеждений человека давай ещё раз пройдёмся по теме логических уровней. Здесь мы кратко, тезисно укажем основные ключевые моменты. Более подробно всё изложено в соответствующей главе.
Чем выше логический уровень, тем сложнее его описать словами. Мы крайне редко встречали людей, которые давали сразу развёрнутый, осознанный ответ на вопрос «Что мешает тебе это сделать?». В подавляющем большинстве случаев осознанность человека будет находиться на уровне поведения. Другими словами, все диалоги и все ответы, с большой долей вероятности, будут на этом логическом уровне.
Более высокий логический уровень определяет более низкий. Если мы будем раскручивать уровень поведения, мы никоим образом не поменяем стоящий за ним уровень убеждения. А если мы изменим уровень убеждений, то произойдёт трансформация поведения.
Помни о том, что эта модель также описывает интенсивность раппорта. Другими словами, чем выше происходит работа на логических уровнях, тем лучше должен быть раппорт между вами. При недостаточном уровне раппорта это будет не тонкая лингвистическая работа, а топтание шпильками по яйцам.
Логические уровни будут служить тебе замечательным помощником для продвижения вверх, до уровня убеждений. Помнишь ключевые вопросы? Вот прямо по ним и надо работать. Чуть ниже ещё раз и очень подробно рассмотрим пример, как это можно сделать.
- Не нужно вам ни за кем следовать.
- Да. да! Не нужно нам ни за кем следовать!
- Вы должны думать сами!
- Да. да! Мы должны думать сами! Говори, говори, учитель!
- Вы все разные!
- Да. да! Мы все разные!
Х/ф «Житие Брайана по Монти Пайтону»
Ещё раз напомним тебе, что люди имеют в своём мозге процесс под названием энергосбережение, и у этого процесса в нашем биокомпьютере максимальный приоритет. Другими словами, люди крайне не любят тратить много усилий на обдумывание вопросов. И если у них будет выбор, тратить на твой вопрос пять минут своего времени или выдать тебе ответ совсем не на тот вопрос, который ты задал... ответ очевиден.
Точно так же напоминаем тебе о сложности сразу описать словами убеждение, которое стоит за несколькими годами твоего опыта. Это не так уж и просто. Хочешь пример? Легко. Назови, сформулируй и напиши на бумаге десять правил, по которым ты живёшь. Именно своих правил, а не, к примеру, УК, ГК или УПК. И засеки, сколько времени у тебя это займёт.
Твои вопросы могут потребовать для ответа много-много минут времени. И часто людей останавливает от ответа ещё и то, что при серьёзной задумчивости они могут со стороны выглядеть как «тормоза». А это мало кто любит. Умоляем тебя, не стоит по этому поводу считать всех остальных дебилами, даже подзаголовок этой главы не более чем шутка. Это стоит понимать, принимать и при необходимости использовать, помогая людям при помощи методики «Последовательного принятия решения».
- Какими необходимыми для укротителя львов качествами вы обладаете?
- У меня есть шляпа укротителя льва.
Причём буквы на шляпе светятся, так что можно укрощать их в темноте!
- Сериал «Летающий цирк Монти Пайтона»
Давай уже переходить к самой сути главы. Начнём с базовых вопросов, которые выводят на уровень убеждений. Они даются по списку, как варианты возможных вопросов, и не надо применять их все и сразу, достаточно будет одного из них. Допустим, мы решили проработать убеждение, которое стоит за предложением твоего клиента, которое звучит в духе «я не буду этого делать». Вот как мы можем отреагировать: Почему (дальше произвольный текст)?
• Что стоит за этими словами для вас?
• Что в вашем опыте побуждает вас это говорить?
• Ради чего вы это хотите / не хотите делать?
• Зачем вы считаете, что?..
Все эти вопросы могут быть заданы в прямой форме, но здесь есть опасность проглядеть падение раппорта до критически низкого уровня. Так что имеет смысл вопросы немного замаскировать, так чтобы они выглядели не как разрывная граната, тщательно засунутая между полушариями мозга с любезно вынутой чекой.
Например, твой вопрос может звучать так: «Я уважаю и принимаю ваше решение и просто хочу задавать вам вопрос, чтобы лучше узнать такого замечательного человека и клиента, как вы, и быть более полезным вам в будущем. Что в вашем опыте побуждает вас?..».
Или даже так: «Мне искренне интересно, почему вы так считаете? Что вас привело к такому решению в вашем прошлом опыте?».
Мы уже писали, что почти всегда мы будем получать в ответ на наши вопросы ложные цели. Это можно рассматривать с разных точек зрения. Например, с такой: тараканы, сильные, заматеревшие тараканы, которые хотят жить и чувствуют скорый экстерминатус, выпихивают на линию огня самых слабых и дохлых тараканчиков, чтобы весь удар агента оранжевого (сноска: дефолиант Agent Orange, использовался во время Вьетнамской войны) пришёлся по самой безобидной цели, а они бы могли за всем этим наблюдать с безопасного расстояния, посмеиваясь себе в усы.
А можно снова прочитать о когнитивных инвалидах.
Давай разберём на конкретном примере
Рядовая ситуация: тренинг, отчёт по домашнему заданию. Бывают бойцы, которые делают задания не полностью, и задача тренера выяснить и в моменте раскрутить ограничения студента. Для примера типичный диалог:
— Что мешало выполнить задание?
— Лень / было мало времени / откладывал на потом и не успел / думал, что легко, и не получилось.
Прежде чем дать старт Дикой Охоте, внимательно посмотри на эти ответы. Что ты видишь? Если скажешь, что убеждения, прочитай главу об определениях убеждений ещё пару раз, уделяя особое внимание примерам.
Мы специально привели типовые ответы, причём все они находятся на одном логическом уровне — на уровне поведения. Посмотри внимательно: они описывают действия человека. Даже слово «лень» описывает действие и является другой формулировкой фразы «Я ленился».
Все усилия, связанные с изменением уровня поведения, сразу будут потрачены зря, и очень-очень много людей срезаются на этом тонком моменте. Так что давай перейдём дальше.
Наши эксперты говорят, что вы ужасно скучный человек без воображения; вы застенчивый, мягкотелый, легко контролируемый, без чувства юмора, с плохими друзьями и страшный неряха к тому же. В отличие от других профессий, где эти качества были бы недостатками, в бухгалтерском деле это преимущества!
Сериал «Летающий цирк Монти Пайтона»
В модели логических уровней есть чёткие вопросы, которые относятся к каждому конкретному уровню. Они простые и очень легко выстраиваются в цепочку вопросов.
Окружение: что?
Поведение: что делаю?
Способности: как что делаю?
Убеждения: почему я делаю именно так?
Так что если мы получили ответ на уровне поведения, нам нужно просто помочь человеку подняться по логическим уровням до убеждения, которое за этим поведением стоит. Давай разберём на примере из предыдущего подраздела:
— Что мешало сделать домашнюю работу?
— Лень.
— А расскажи подробнее, что ты делаешь в моменты, которые называются ленью?
— Ну то и то...
— А как именно ты ленишься?
— Так и так...
— Ага, спасибо. А почему ты именно так ленишься в этом месте? Почему для тебя важно себя вести именно этим образом?
— Для меня важно собраться с силами, прежде чем начать что-то делать.
Оп! Мы нашли убеждение, и его можно спокойно менять. Мы привели абстрактный пример, для простоты убрав словесную шелуху.
Возможно, тебе в начале тренировок стоит побольше внимания уделять усилению раппорта в эти моменты. И самый простой способ — это выйти на уровень окружения и начать двигаться уже с него. Давай разберём на примере.
— Что мешало подготовить документы в срок?
— У меня было много важных дел.
— А где у тебя были эти важные дела? В каком месте ты ими занимался?
— Там-то...
— А что именно ты делал?
— То-то...
— А как именно ты это делал? Каким образом?
— Так-то...
— А что тебя побуждало делать именно в этом месте именно эти дела именно таким образом?
И внимательно послушаем ответ.
Мне не нужна истина, мне нужно то, что я могу сказать в парламенте!
Сериал «Да, господин министр»
Хорошо. Теперь давай сделаем самое главное — придём к выводу. И нам с тобой должно быть в первую очередь интересно, как в разговоре понять, что мы слышим именно убеждение, а не просто цитату или шутку. Сейчас мы с тобой рассмотрим несколько ключевых параметров, по которым можно однозначно понять, убеждение перед нами или же просто словесный мусор, достойный только игнорирования.
Первый ключевой момент, на который стоит обращать внимание: обобщение. Помнишь, что убеждение — это обобщение опыта человека? Так вот, есть ключевые слова, по которым можно однозначно говорить, что это обобщение. Вот они: все, всегда, никогда, никто, постоянно.
Примеры: «Все меня ненавидят», «С этим оборудованием постоянно происходят неполадки», «Всегда проверяй договор, который подписываешь», «Никогда не пиши ПИН-код на банковской карте».
Второй ключевой момент: суждения. Мнение человека о чём-то часто является его убеждением. Часто, но не всегда. Например, фразу «Я считаю, что тут надо взять четвертьдюймовый фитинг» посчитать убеждением крайне трудно. Так что здесь надо смотреть внимательно, и слушать тоже. Практически всегда сочетание суждения и обобщения уже будет убеждением. Ключевые слова, по которым мы можем выявлять убеждения: хорошо, плохо, правильно, неправильно.
Примеры: «Это хорошо, когда зарплату выдают вовремя», «Плохо нарушать закон», «Правильно, когда мужчина соблюдает данное слово», «Неправильно это, когда взял деньги в долг и не отдаёшь»:
Третий ключевой момент: ограничения. Обычно связаны с моральными нормами. Ключевые слова: можно, нельзя, возможно, невозможно. Примеры: «Невозможно заработать миллион долларов в год». Понять, что это убеждение, можно, если произвольно подставить в эту фразу слово «мне», тогда это будет обобщение личного опыта человека. Также это можно назвать скрытым планом собственного опыта.
Четвёртое: наличие логических связей. Свойство мышления человека — находить связи между разными частями опыта. Убеждение — одна из форм таких связей, и проявляется это в причинно-следственной логике. То есть связывается многократное повторение событий и следует вывод, который на этом основывается. Примеры: «Пьяные за рулём — это убийцы», «Чем дальше в лес, тем толще партизаны», «Если женщина просит денег в долг, можешь заранее попрощаться со своими деньгами». Ключевые слова: «если... то...», «чем... тем...», «когда... тогда...» и другие аналоги связи и выводов.
Бегите от холмов! Если вы увидите холмы, бегите в обратную сторону.
Сериал «Черная гадюка»
Полное счастье нам мешают обрести муки творчества, чувство неудовлетворённости собой, сострадание к другим, доброта, совесть. («Москва — Кассиопея»)
Здесь мы видим ограничения (слово «мешает»), обобщение («нам»). Так что признаём убеждением.
По крайней мере, целое лето убийств на свежем воздухе поправило твоё здоровье. (Робин Хобб, «Королевский убийца»)
Хотя здесь и есть суждение, но это не является убеждением. Убеждением было бы, например, следующее: «Убийства на свежем воздухе поправляют здоровье». На что стоит обратить внимание — отсутствует личный опыт (или правило жизни).
Меня не интересует, был ли Энди Уорхол бисексуален. (Кейси Аффлек)
В чистом виде не убеждение, а суждение. Если копнуть глубже, это описание поведения.
Самое полезное, что красивая женщина может сделать для общества — предпочитать порядочных мужчин. (Дарья Спиридонова)
Убеждение. Это понятно по сочетанию обобщений, суждений и личного опыта.
Ложь — вот чем я занимаюсь. (Урсула Ле Гуин)
Это не убеждение, это описание своего поведения. Если бы мы хотели выявить убеждение, стоило бы подниматься вверх по логическим уровням.
Никогда не имей дело с тем, от кого ты хоть раз слышал «я же тебе говорил». (Урсула Ле Гуин)
По совокупности обобщений и суждений, а также идущего вторым планом личного опыта — это убеждение.
Я всегда говорю правду. Даже когда лгу. (Тони Монтана)
Есть обращение к личному опыту («я»), обобщение («всегда»). Значит, признаём убеждением.
У людей не хватает воображения. Они только повторяют то, что им скажешь... («Маленький принц»)
Присутствует обобщение, обращение к опыту (хоть и неявное). К тому же есть причинно-следственная связь. Решением аттестационной комиссии в нашем лице признано убеждением.
Совершенная скорость — это не тысяча миль в час. И не миллион. И даже не скорость света. Ибо любое число суть предел, а предел всегда ограничивает. Совершенство же не может иметь пределов. Так что совершенная скорость — это когда ты просто оказываешься там, куда собираешься направиться. («Чайка по имени Джонатан Ливингстон») ч
Мало того, что это одна из самых любимых цитат одного из авторов книги, это ещё и довольно интересный случай для разбора убеждений. Если ты посчитаешь всю цитату одним убеждением, то мы тебя слегка разочаруем. Убеждений тут немного больше одного. Мы насчитали семь. Понимаешь почему? Сложный момент — в первой части. Например, она содержит равнозначные убеждения «Совершенная скорость — это не тысяча миль в час», «Совершенная скорость — это не скорость света», «Совершенная скорость — это не миллион миль в час». Остальное легко разбирается по всем остальным формальным признакам.
До изобретения аннотаций на суперобложках автор был вынужден создавать себе имя писательским мастерством.
Лоуренс Питер
Давай соберём всё вместе и составим стратегию выявления убеждений.
Шаг 0. Раппорт
Напоминаем, что все изменения в коммуникации происходят в рамках раппорта, об этом мы писали во вступлении к части о раппорте. И чем выше логический уровень, на котором должны происходить изменения, тем выше должен быть уровень раппорта. На уровне убеждений требуются навыки Мастера.
Шаг 1. Предварительная классификация
Мы уже говорили о том, что убеждения другого человека разделяются на помогающие и мешающие. Если мы слышим помогающее нам убеждение, мы его не трогаем. А если мешающее — мы его меняем строго в рамках раппорта.
Точно так же мы помним, что сначала озвучиваются не убеждения, а то, что на языке продавцов называется «возражения». Обычно это описания на уровне поведения или способностей. Наша задача состоит в том, чтобы выйти на уровень убеждений.
Шаг 2. Выходим на уровень убеждений
Теперь мы выявляем убеждения, путешествуя по логическим уровням с помощью последовательных вопросов. Эти вопросы расписаны в этой главе и чуть более подробно — в главе о логических уровнях.
Главные признаки убеждений: обобщение своего опыта, включение «я», «мне», суждения и причинно-следственная связь.
Шаг 3. Меняем мешающее убеждение
И теперь мы с помощью специальных техник меняем убеждение. Сразу скажем, что менять можно и своё убеждение, и убеждения других людей, просто для этого подходят разные техники. Об этом мы будем подробно говорить в следующей главе нашей книги.
Высшее достижение состоит в том, чтобы стереть границу между работой и игрой.
Арнольд Джозеф Тойнби
В этой главе мы обсудили, как выходить на уровень убеждений, как их выявлять и как не попадаться на ложные цели. Мы рассмотрели признаки именно убеждений, привели примеры. Также мы собрали вместе много информации из глав этого раздела, собрали все шаги по работе с убеждениями в одну стратегию. В следующей главе книги мы будем говорить об изменениях убеждений.