Важное вступление к этой главе. Техники, которые здесь описаны, уже были опубликованы в одной из предыдущих книг Филиппа Богачева. Понятно, что ты это уже где-то мог читать, особенно если давно следишь за творчеством этого автора. Но эти техники критически важны для темы эмоциональных продаж, поэтому эта глава публикуется и в этой книге тоже, только с корректировками и дополнениями. Думаю, ты поймёшь необходимость этого копирования, иначе тебе пришлось бы покупать ещё одну книгу. Как автор, Филипп не возражает, как человек, который делает хорошую книгу, — считает такой самоповтор уместным.
А пока мы с тобой вспоминаем о структуре коммуникации из базового раздела этой книги и снова понимаем важность сильного эмоционального фона внутри коммуникации.
Так вот, суть вызова эмоций полностью передаёт техника «Сопровождение в Приятное Воспоминание». По науке эта структура называется «репрезентация» и простым языком описывается так: когда человек качественно вспоминает произошедшее с ним ранее событие, в его теле становятся активными те эмоции, которые он переживал в той ситуации. Ибо важное правило: кинестетика всегда реальна.
Если для визуальной информации могут существовать понятия «прошлое» и «будущее», то эмоции в теле могут быть только в настоящем времени. Вспоминая эмоции, мы активизируем наше творческое бессознательное, и эмоции начинают жить внутри, становясь реальными. Поэтому рассказы о том, что ты чувствовал ранее, автоматически вызывают эмоции здесь и сейчас, если человек начал вспоминать.
Технику «Сопровождение в Приятные Воспоминания» ты получишь в раздаточных материалах к книге; сделай её с десяток раз, чтобы понимать сам механизм работы на своём опыте.
Но в репрезентации существует несколько тонкостей. Первая и самая главная — это «звенящий» раппорт между вами. Нет раппорта — нет канала передачи эмоций, нет результата техники.
Второе: при использовании техники репрезентации всегда двигаемся от общего к частному или от самого быстрого процесса к самому медленному. У человека визуальная система восприятия самая быстрая, с неё и начинаем. Потом идёт аудиальная, потом кинестетика. И в каждой системе восприятия идём от общего к частному. Простыми словами, для качественной репрезентации идём в последовательности описания: визуальные образы, звуковые воспоминания, кинестетические ощущения. Подробнее с примерами — во второй технике из главы.
Третье: существует только три техники вызова эмоций, их используют с разной степени заточки напильником, но суть остаётся той же. Эти техники называются просто: проход к эмоциям, визуализаций и репрезентация.
После того как ты отработаешь СПВ, мы перейдём к другим техникам.
Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие; если после беседы с вами человек доволен собой и своим остроумием, значит, он вполне доволен и вами.
Жан де Лабрюйер
Мы с тобой уже много раз говорили, что для иррациональных продаж в разговоре большое значение имеют эмоции, эмоциональный план внутри разговора. С помощью этой техники мы можем научиться выходить на уровень эмоций, используя для первого шага обычные слова из разговора.
Что это нам даёт? Когда мы выходим на эмоции, у собеседника появляется состояние «он меня понимает, как никто другой», и это сразу повышает уровень раппорта внутри нашего общения.
Эта техника требует некоторого умения, подготовки и тренировки, для того чтобы получившиеся результаты тебя начали сильно радовать. Большой плюс в том, что эту технику можно тренировать вообще везде, во время любого общения совершенно с любым произвольным человеком на любую тему. Наша задача состоит в том, чтобы слова по структуре этого упражнения сами слетали с нашего языка, вызывая непроизвольную ответную реакцию у наших собеседников.
Сама по себе техника делается в три этапа.
Первый: мы слышим любую фразу, которая описывает, например, поведение человека.
Типичный пример: «Я вчера ходил по магазинам».
Легко понять, что это описание действия, то есть ответ на вопрос «что делал?».
Второй: мы думаем, ради получения какого эмоционального состояния человек может ходить по магазинам. Это предположение мы делаем исходя из того, что люди подавляющее большинство действий совершают не просто так, а чтобы получить доступ к эмоциям. Например, девушка ходит по магазинам, чтобы купить одежду и ощутить превосходство в своём стиле над другими женщинами.
И, когда мы скажем, что понимаем, для чего это девочка делала, мы просто попадаем в самую сокровенную часть её души: ей начнет казаться, что она нашла парня, который понимает тайные струны её эмоционального внутреннего мира. А это для нас очень хорошо. Осталось сделать третий шаг. А третий шаг будет состоять в том, чтобы озвучить нашу мысль барышне. Например, так:
— Я понимаю, ты ходишь по магазинам в поисках уникального и неповторимого собственного стиля, чтобы быть выше и лучше этой серой и скучной массы обычных людей.
Когда ты попадаешь в истинные мотивы её поведения, ты производишь просто взрыв на уровне повышения раппорта. А что делать, если твоё предположение не выходит на её мотивы? Тогда возможно, что получается некое чтение мыслей с принудительной доставкой в стиле «тебе не нужен наш пропуск». И при озвучивании неверной мысли (мы ведь исходим из нашей картины мира, так?) мы можем получить очень опасный ответ в аспекте установления раппорта. И этот ответ будет спором.
Как же сделать так, чтобы твоё предположение, даже если ты не угадаешь с эмоциональным планом, нормально воспринималось? Есть уникальные слова, которые позволят сделать вместо чтения мысли предположение, они называются «предохранители». Вот список действительно волшебных слов:
• Возможно.
• Может быть.
• Наверное.
• Скорее всего.
• Вероятно.
Тебе осталось только поместить их в начало твоего ответа. И что будет, если ты не угадаешь? Предохранитель сгорит, взяв на себя риск разрыва раппорта, и всё получится хорошо. Другими словами, ты сделаешь уточняющее предположение. Например, так:
— Возможно, что ты ходишь по магазинам в поисках уникального и неповторимого собственного стиля, вероятно, чтобы быть выше и лучше этой серой и скучной массы обычных людей.
Ты даже не представляешь, на что способна эта техника в умелых руках, и мы предлагаем тебе насладиться её термоядерными результатами.
Кстати, эту технику отлично можно использовать для того, чтобы на первом этапе продаж сделать разговор сразу эмоционально насыщенным. Вот пример:
— Привет!
— Вы сегодня просто отлично выглядите! (Комплименты всё ещё нужны, помни об этом.) Чем сегодня занимались?
— Помогала младшему брату решать задачи по термоядерному синтезу.
— Ух ты! Мне кажется, что, делая такие поступки, ты можешь ощущать внутри себя гордость за то, что помогаешь своим ближним.
— Да, это так...
— А что ты ещё делаешь, чтобы быть полезной своим близким? Что тебя ещё радует в семье?
И понеслось. У тебя уже идёт полноценный разговор, и он начался с первой же минуты вашего общения. Отличная техника, правда?
Так что рекомендуем тебе тренировать эту технику каждый день, и это можно делать при разговорах на работе, в магазине, такси, автобусе, институте и так далее, то есть везде, где есть живые люди. Потом ты будешь на уровне автоматизма использовать эту технику в продажах для установления раппорта.
Да, это не основная техника, но она отлично подходит как техника второго плана.
Самая большая роскошь на свете - это роскошь человеческого общения.
Антуан де Сент-Экзюпери
Иногда ты будешь рассказывать истории, в том числе и о своей жизни и достижениях. Это совершенно нормально, это основа любого полноценного диалога. Но мы можем сделать не только рассказ, мы можем создать во время нашего разговора отдельный увлекательный мир, который затянет собеседника в сопереживание, а это очень важно для повышения уровня раппорта.
Как же это делать? Очень просто, нужно только практиковаться. Давай сейчас это и сделаем. На примере. Предположим, что обычный парень рассказывает о том, что он делал вчера. Причём делает это на языке парней, описывая действия. Как это может звучать? Например, так:
— Вчера я ездил на Воробьёвы горы, смотрел на восход солнца, пил кофе, думал о жизни.
Кроме того, что этот рассказ занял десять секунд, что ещё можно легко заметить? Он описывает действия человека и ничего больше. Для мужчины это нормально — давать конкретный отчёт о своих действиях. Проблема в том, что для раппорта нужны эмоции, а не действия.
Как же эмоции вызывать? Есть простой совет: надо рассказывать о своих ощущениях, и на хорошем раппорте эти эмоции будут вызваны у собеседника тоже. С чего же начать? Например, расскажи, что ты видел, когда всё это происходило, то есть добавь в свой рассказ визуальную составляющую. Это может выглядеть так:
— Вчера, когда в городе ещё стояла ночь, я поехал в предрассветной утренней мгле на Воробьёвы горы. В пять часов утра на смотровой площадке уже можно увидеть первые отблески утренней зари, которые освещают пустое пространство «балкона», и редкие одинокие люди слегка заметны тёмными силуэтами. Первые лучи утреннего солнца постепенно появляются в небе, и красный шар, медленно появляясь над горизонтом, раскрашивает небо яркими красками, и можно увидеть с одной стороны неба красную зарю, в то время как с другой стороны тучи ещё скрыты в темноте ночи.
Давай на время прервёмся и подумаем. Как ты оцениваешь два этих текста? Какой из них вызывает больший отклик, более эмоциональный? Наверное, второй. Может быть, ты даже начинаешь мысленно строить у себя в голове картину того, как бы это могло выглядеть. Замечательно, цель достигнута, но это ещё не всё.
Мы знаем, что у человека, кроме зрения, есть и другие органы чувств. Например, слух. Что будет с нашим рассказом, когда мы, кроме описания образов, добавим описание звуков?
Давай это проверим.
— Первые лучи утреннего солнца постепенно появляются в небе, и замершая тишина города служит отличным фоном для этого тихого, вкрадчивого действия. Красный шар, медленно появляясь над горизонтом, раскрашивает небо яркими красками, и под лёгкий шорох утреннего ветра, сопровождаемый шумом пробуждающегося города, можно увидеть с одной стороны неба красную зарю, в то время как с другой стороны тучи ещё скрыты в темноте ночи. Крики редких птиц служат восхитительным сопровождением тихому, отдалённому гулу проезжающих вдалеке машин.
Хорошо, правда? И для создания полной картины описываем то, что мы чувствуем, и получается вот так:
— Когда я сделал первый глоток тёплого, ароматного кофе, который так хорошо согревает ранним прохладным утром, я увидел, как первые лучи утреннего солнца постепенно появляются в небе, и замершая тишина города служит отличным фоном для этого тихого, вкрадчивого действия. Я замер от восторга, меня всегда волновала величественная природа. Красный шар, медленно появляясь над горизонтом, раскрашивает небо яркими красками, и под лёгкий шорох утреннего ветра, сопровождаемый шумом пробуждающегося города, можно увидеть с одной стороны неба красную зарю, в то время как с другой стороны тучи ещё скрыты в темноте ночи. Радость от наблюдения за этой картиной делает это утро каким-то особенным. Крики редких птиц служат восхитительным сопровождением тихому, отдалённому гулу проезжающих вдалеке машин. И такая эмоциональная зарядка даёт мне ощущение радости и единения с природой, когда мы можем побыть наедине друг с другом — величественная природа, дарующая своё спокойствие, и я, радостно озаряемый лучами тёплого солнца под аккомпанемент прохладного ветерка ранним утром.
Какой фрагмент текста тебя больше зацепил? Самый первый, где описываются сухие действия, или последний, когда мы получаем доступ к полному опыту человека? Есть подозрения, что последний рассказ у девочки вызовет массу романтических переживаний, а нам это будет в дальнейшем очень полезно.
Осталось научиться говорить таким образом. Но здесь всё просто, можно именно так, по шагам: сначала делать рассказ с описанием того, что видел, потом добавлять звуки и дополнять описанием своих ощущений.
Если тебе будет в первое время немного непривычно, есть простой способ, как сделать это проще для себя. Для начала тебе надо хорошо вспомнить такую ситуацию, так, чтобы создалось ощущение, что ты снова это переживаешь, и, находясь в этих приятных воспоминаниях, можно начинать говорить. Эго делается намного быстрее, чем ты прочитаешь этот абзац.
Но и это ещё не всё. Можно сделать эту технику ещё лучше. Можно сделать так, чтобы человек «нырял» в твой рассказ просто с первых слов, ассоциируя себя с тобой. Необходимых условий всего два: первое — это хороший уровень раппорта (мы не устанем это повторять), а второе — это использовать в начале твоего рассказа волшебные слова «Позволь себе представить, как если бы».
Позвольте себе представить, как если бы вы были в отпуске в какой-то тёплой стране. Вы расслабленно лежите на пляже под лучами тёплого солнца, и лёгкий бриз ощущается на вашей коже. Вы слышите убаюкивающий шум волн и наблюдаете сквозь слегка прикрытые глаза за людьми вокруг вас. Мы не знаем, что вы точно чувствуете, можем только предположить, что это покой, расслабление и умиротворение, когда вы отпускаете все свои заботы и просто радуетесь каждой минуте вашего отпуска... И вы знаете, что всё это будет продолжаться ещё несколько дней, и вам хочется взять из отпуска все те приятные эмоции, чтобы они вас радовали после того, как вы вернётесь домой свежим, бодрым, отдохнувшим, полным сил...
Да, именно так. Как тебе такой рассказ? Кстати, какой предохранитель из не описанных выше был в этом тексте? Надеемся, что пример тебе понравился и ты будешь использовать такие конструкции в своих продажах. А пока мы переходим к следующей технике.
Эта техника продолжает идеи прошлых навыков — вызывать эмоции с помощью слов. Но здесь несколько другой уровень действия, и, исполнив эту технику правильно, ты получишь не только продажу, ты получишь восторг своего клиента.
Сама по себе техника — это описание с помощью языка эмоционального разума того, как человек будет получать эмоции от твоего товара (или услуги) в будущем. Механизм на удивление простой: когда человек всласть представил себя за рулём, допустим, своей новой машины, продажа становится шагом из прошлого, то есть уже сама собой совершилась.
Вот пример этой техники из описания того, что творил в шестидесятые годы маг и чародей, основатель новой школы гипноза Милтон Эриксон.
«Я сказал:
Сейчас я объясню тебе, как легко можно тебя совратить. А ты подумаешь над этим. Если бы я был молодым человеком и хотел бы совратить тебя, я бы попросил тебя о встрече, пригласил бы тебя пообедать, потом повёл бы тебя в кино и прекрасно провёл бы с тобой время. При втором свидании я сказал бы тебе, что, по-моему, ты очень красива и что у меня к тебе сильное физическое влечение. Оставшуюся часть свидания я провёл бы, абсолютно не касаясь вопросов близости. Я старался бы сделать всё, чтобы тебе было хорошо. При третьем свидании я сказал бы тебе, что действительно хочу иметь с тобой близкие отношения, но знаю, что ты не та девушка, которую можно совратить. Поэтому я просто оставил бы эту тему, и мы продолжали бы развлекаться. И я дал бы тебе совет: не встречайся со мной в восьмой раз. Во время первых семи свиданий ты в полной безопасности. Но не встречайся со мной в восьмой раз. Тогда ты могла бы совершенно спокойно идти со мной на четвёртое, пятое и шестое свидание. И всё это время твои гормоны делали бы в тебе своё дело. Во время седьмого свидания они уже достаточно поработали бы над тобой. Я поцеловал бы тебя на прощание в лоб. Потом подождал бы неделю и назначил бы тебе восьмое свидание. И ты бы уже знала, что должно произойти.
Она согласилась с тем, что произошло бы именно так».
Что здесь используется? Идёт проход в будущее, описание действий, подробно и пошагово, даётся время на получение согласия... и, как только девушка согласилась, надобность в этих действиях отпадает. Также система визуализации будущего очень хорошо местами показана в фильме «Начало» великого Кристофера Нолана — проблема в том, что продраться до визуализаций будущего там очень сложно.
Но вот тебе не о Милтоне Эриксоне, а готовые примеры для продаж в разных контекстах.
— Позвольте себе на минуточку представить, что вы с семьёй поедете в отпуск в чудесное, удивительное место, где не были до этого. Я, например, мечтаю съездить на Бора-Бора, на самый чистый пляж на свете, где завтракают на столах, поставленных прямо в морской прибой, а ужинают при свечах, глядя на закат.
— Вы с супругой можете гулять по этому острову, взявшись за руки, валяться на пляжах, периодически пить из охлаждённых кокосов свежайшее прохладное молоко, так хорошо охлаждающее на солнце, а по вечерам слушать концерты местных экзотических музыкантов.
(Ну и так далее, пока хватит фантазии.)
Вариант первый штрих:
— Вы никогда не были на море? Стоишь на берегу и чувствуешь солёный запах ветра, что веет с моря, и веришь, что свободен ты и жизнь лишь началась, и губы жжёт подруги поцелуй, пропитанный слезой.
— И потом у вас с друзьями будут только и разговоры, что о море. Как оно бесконечно прекрасно... О закате, который мы с тобой видели... О том, как солнце, погружаясь в волны, стало алым, как кровь. И почувствовали, что море впитало энергию светила в себя, и солнце было укрощено, и огонь уже догорал в глубине. Как чертовски здорово наблюдать за огромным огненным шаром, как он тает в волнах... И еле видимый свет, словно от свечи, горит где-то в глубине...
(Почти дословная цитата из фильма «Достучаться до небес».)
Это пример простой визуализации. Но можно визуализировать не только эмоции, можно визуализировать ещё и эмоции, связанные с тобой. Давай на примере. Продавать будем, допустим, услуги по маркетингу.
— Давайте на несколько секунд представим, что мы с вами начали работать. Мы не обещаем, что все наши услуги получатся сразу и с первого дня, но мы точно будем фанатично работать над улучшением ваших показателей. Представьте себе, что вам придётся нанять в штат десять новых продавцов, потому что отдел продаж будет полностью перегружен. Да, это такие хлопоты, но это приятные хлопоты, потому что, наняв и обучив ещё десять человек, вы уже можете увеличивать оборот вашей фирмы втрое. Вы уже задумались, скольким людям вы можете помочь? Как это скажется на вашей семье, когда вы сможете переехать в квартиру побольше, летать в новые интересные места в отпуск, какой загородный дом вы сможете построить и в каком районе? Как вы обеспечите новый, небывалый уровень комфорта жизни для ваших родственников?
Хорошо? Безусловно. Но можно ещё лучше. Давай на том же примере.
— Да, мы можем сделать всё, о чём говорили. Но мы можем пойти дальше и создать настоящую синергию. Например, мы можем полностью взять на себя маркетинг в вашей фирме. И не только заниматься привлечением людей, но и участвовать в разработке новых продуктов на рынок. Что это даёт? Представьте, что рекламная кампания настроена и готова за месяц до запуска, все особенности продукта учтены, все блогеры уже готовы писать обзоры на ваш продукт, это даст вам миллионные охваты аудитории, реклама запускается в день старта, а не через полгода после вывода товара на рынок. Вы сможете опережать конкурентов на годы, потому что мы будем приводить вам клиентов ещё до того, как ваши конкуренты узнают о том, что у вас есть новые продукты.
Мы будем работать с вами вместе, и у вас никогда не будет вопросов, как продавать товар, у вас будет только один вопрос: как запустить ещё одну линию производства, чтобы удовлетворить нескончаемый спрос. А может быть, мы с вами выйдем и на международные рынки, а там аудитории больше в сотни раз. Мы умеем делать продажи на «Амазоне», и ваш товар будет вам приносить миллионы, и вам нужно будет только открыть счёт в западном банке, чтобы миллионы и миллионы долларов пускать в оборот на западе, расширяя своё присутствие на рынках и создавая такую компанию, которая будет кормить не только вас, но и ваших детей, внуков и внуков ваших внуков...
Видишь, как далеко в будущее мы прошли и какие перспективы открываются? Сможешь такую речь подготовить для своих предложений? Уверены, что да, приём очень простой и эффективный.
«Я тут как-то сидел и думал о том, где бы отдохнуть. Какое место для отдыха ты бы считала для себя идеальным?» (Сделай паузу и послушай её.)
«Знаешь, мне показалось интересным, откуда у людей появляются те или иные надежды, желания или мечты. На днях я прочитал статью о предвкушении и непреодолимом влечении.
Например, ты когда-нибудь приходила домой после тяжёлого рабочего дня, когда достал шеф, подкидывая всё больше и больше бумаг, и единственное, о чём ты можешь думать, это чтобы сбросить одежду и залезть в горячую ванну или душ.
Так вот, прежде чем ты заходишь в воду, ты уже чувствуешь, как тепло разливается по всему телу, все разочарования исчезают, и удовольствие от тепла пронизывает каждую частичку твоего тела. А потом наступает тот момент, когда ты заходишь, ты отдаёшься удовольствию и чувствуешь кайф, так ведь?
Ну хорошо, а шоколад ты любишь? (Или, может быть, есть такая еда, при виде которой тебе хочется сразу положить её в рот?) Скажем, можешь ли ты остановиться и вспомнить момент, когда при одном виде плитки шоколада ты могла ощутить его вкус во рту, почувствовать его сладость на языке, его неповторимый вкус? Ну, ты знаешь, какой вкус бывает у по-настоящему хорошего шоколада.
И тут наступает тот момент, тот самый момент, когда первые молекулы шоколадки касаются твоего языка, и ты знаешь, что он у тебя во рту, и ты хочешь его подержать там, потому что на вкус он такой хороший. И когда ты глотаешь его, ты чувствуешь ещё большую теплоту.
А может быть, тебе встречался такой человек, такой, что вы бы нравились друг другу и знали об этом, и тут наступал момент, когда ваши взгляды встречались, прямо как перед первым поцелуем, и ты вся дрожишь в предвкушении его, а сердце сильно бьётся от мысли о том, как это будет замечательно.
Это как если бы все телесные моменты ваших взаимоотношений слились в момент первого нежного касания губ, и возникает это возбуждение, когда ты ещё даже не знаешь, касаются ли они или нет, но потом: о-о-о, тебя как будто передёргивает от разряда!»
Да, мы знаем, что Джеффрис — это о соблазнении. Но, во-первых, это всегда может пригодиться в будущем, а во-вторых, это замечательный пример, который может тебя многому научить.
Так что смотри на примеры, они достаточно простые. Потом тренируйся делать так же в своей работе, и будет тебе счастье.
Вызов эмоций — это базовый навык в эриксоновском гипнозе. Этой теме посвящена книга Филиппа Богачева «Шаман в большом городе», или можно этому научиться на тренинге «Трансовые техники», который есть на webtrening.ru.
Вызов эмоций у собеседника — это базовый навык для эффективных продаж. Отработке этого навыка стоит посвятить минимум двести коммуникаций, и навык будет считаться закреплённым и отработанным примерно после семи десятков успешных (по калибровкам) вызовов эмоций по трём описанным выше техникам. Кроме этого, стоит помнить, что вызов эмоций необходим при наличии раппорта хотя бы на втором уровне.
Ещё раз хотим сказать, что навыки вызова эмоций являются ключевыми для того, чтобы достигать снайперской точности. Если у снайперов есть поговорка «Один выстрел — один труп», то у мастеров продаж это становится «Одно общение — одна продажа».
Тренировать эти навыки можно в прямом смысле годами хотя бы потому, что после правильного прохода по эмоциям клиенты соглашаются реально на всё. Какую технику использовать лучше всего? Правильный ответ — все три, и на мастерском уровне. Репрезентации прошлого отлично вызывают эмоции, проход в будущее говорит клиенту, что там будет гораздо лучше, а проход к эмоциям является синонимом чтения мыслей.