Хороший адвокат думает о фактах. Отличный адвокат думает о противнике.
Сериал «Форс-мажоры»
Дневник продавца года:
— Продал карманный измеритель подкожного жира с аргументом «медицинский центр N признал его самым полезным прибором, есть отзывы пациентов и сертификаты».
— Забрали автономный генератор за €10 000, потому что «значит, такой качественный и проработает 100 лет».
— Поговорил о гольфе и сбыл набор клюшек с отделкой из красного дерева. Понятия не имею, где он будет играть.
— Один фантик купил систему «Умная дача», потому что «умный дом скоро будет у всех, а умная дача — только у вас».
Очевидно, что продавец виртуозно использовал «слабости» покупателей. Гениально же!
В этой главе ты узнаешь, что такое мотивы и ценности и как они влияют на поступки. Поймёшь, почему люди строят бункеры на случай апокалипсиса и чем понты отличаются от престижа. Выяснишь, о чём говорить с фанатами гаджетов. А ещё будет много комплиментов для кого угодно.
Всё, что мы делаем, происходит не просто так. За каждым поступком стоит какой-то мотив. И если его распознать, можно понять, что человеку на самом деле нужно, подстроиться и привести ваши цели к одному знаменателю. Поэтому сейчас обратимся к эмоциональным потребностям, которыми все мы руководствуемся. Выясним, по каким критериям можно распознать мотив человека, что для него важно и какие комплименты нужно делать, чтобы не оттолкнуть, а привлечь.
Самый простой способ узнать эмоциональную потребность человека — спросить, по какому принципу он совершал какую-нибудь крупную покупку. Кстати, давай проведём предварительный опрос.
Одна из важных техник уровня Профи — подстройка по ценностям. Здесь мы имеем в виду мотивы, которыми руководствуется человек при совершении каких-либо действий. Это ценности, через которые люди себя идентифицируют и которые хотят приобрести, покупая какую-то вещь. Например, выбирая «Ролекс» за €25 000, человек покупает не часы, потому что время показывает и китайская тикалка за 5 у. е. Он покупает статусную игрушку.
Естественно, это не единственный пример, поэтому давай подробнее остановимся на эмоциональных потребностях (мотивах) и разберём, что к чему.
Ничто так не пугает мир,
Как всем известный рыбий жир.
Мультфильм «Осьминожки»
Людей с эмоциональной потребностью в ЗОЖ можно узнать по тому, что они много и часто говорят о безопасности и полезности материалов и технологий именно по отношению к здоровью. Они любят покупать всевозможные прибамбасы для омоложения, восстановления, лечения и т.п., в том числе и сомнительные. Именно для них на упаковках пишут «экологически чистый», «апельсиновый сок без асбеста», «без использования... чего-нибудь».
При разговоре с такими людьми и при продаже им нужно делать акцент на природности, натуральности, вековых традициях, сертификатах безопасности. Положительно повлияет информация о том, что продукт одобрен каким-нибудь доктором, используется в медицинских учреждениях, оказывает благотворное воздействие на организм. С ними стоит говорить о проверенности брендов и прохождении строгой международной сертификации. Лайфхак: если в твоей ситуации уместно упоминание медицинских терминов, то используй их как можно больше. Точно сработает.
Людям с этим мотивом нужно говорить комплименты природной внешности. Отмечать здоровый цвет лица, красивую кожу, ухоженные волосы, говорить: «Вы пышете здоровьем». Хвалить за заботу об окружающей среде, за приверженность здоровому питанию, за действия, которые ведут к оздоровлению.
- Венсди, как думаешь, может, когда-нибудь ты выйдешь замуж и родишь детей?
- Нет.
- Но если ты встретишь человека, который будет поклоняться и обожать тебя, кто станет твоим рабом и пойдёт на всё ради тебя. Что тогда?
- Мне будет его жаль.
Х/ф «Ценности семейки Аддамс»
Люди с потребностью в безопасности отличаются математическим складом ума, дотошностью и придирчивостью. Главные их отличительные черты — высокомерие и надменность. Иногда это довольно безобидные проявления, а иногда достаточно острая стадия лёгкой паранойи. Это те самые граждане, у которых давным-давно выкопан бункер, запасены гречка, спички, керосин и туалетная бумага на случай зомби-апокалипсиса. Они к нему основательно подготовились. А всех, кто не готов и не верит, считают идиотами.
Когда они приходят что-нибудь приобретать, то уже изучили инструкцию от и до, собрали все отзывы и мнения и готовы продать это сами себе. Это те самые граждане, которые придут к тебе с маленькой десертной ложечкой, чтобы выесть весь мозг и тщательно выскрести остатки изнутри черепа. И самое страшное, что они уже знают правильные ответы. При этом речь у них выверенная и достаточно регламентированная. Характеризуется отрывистыми, короткими, жёсткими фразами, частыми отсылками на авторитетные источники.
Как ни странно, есть и плюсы. Такие люди не любят менять своё мнение. Поэтому, если ты им понравился и если в тебе увидели эксперта, покупатели вряд ли откажутся от покупки. Но если недостаточно разбираешься в вопросе, просаживаешься в знаниях или пытаешься обмануть, наверняка ничего не купят. Ещё один плюс — готовность платить за качество. Именно люди типажа «безопасность» придумали про бесплатный сыр в мышеловке и активно используют этот принцип в жизни.
Людям с этим мотивом нужно говорить комплименты продуманности, подготовленности, профессионализму, экспертному подходу. Они не потерпят похвалу внешнему виду, зато очень даже оценят комплимент «Вы вообще не поддаётесь комплиментам».
Редко такое количество ненужных проблем возникает из-за одержимости одного человека собственным имиджем. С другой стороны, мы говорим о Стиве Джобсе.
The New York Times
Людей с имидж-мотивом очень много (больше, чем с другими). Они очень любят, чтобы их хвалили, причём делать это можно без всяких стеснений. И «правдивые» комплименты, и лесть будут восприняты с одинаковым восторгом. По большому счёту, общение с людьми, у которых главный мотив — имидж, может быть построено на одних комплиментах, потому что их мало что интересует, кроме себя и твоего восхищения.
У имиджа, грубо говоря, два ответвления. Первое — престиж, второе — понты. Разница заключается в направленности того, что они демонстрируют.
Понты — это необходимость внешнего одобрения и внешней оценки. Такие люди считают, что должны быть обязательно броскими, вызывающими и невероятно фееричными. Часто в их сторону бросают фразу «дешёвые понты». Так вот, на самом деле это не всегда треники в стразах или айфон и доширак. Примерами личностей с дорогими понтами могут быть арабские шейхи или некоторые наши селебрити и совершенно точно — почти все исполнители хип-хопа в США.
Понторезов нужно хвалить за яркость, за их «по-последнему-писку-модность». Используй такие определения: яркий, ошеломляющий, потрясающий, фантастичный. Слова должны быть похожи на блёстки и выражать что-нибудь блестяще-дорогое, кричащее, рычащее, но всячески впечатляющее. Пример — общение свиты с Руби Родом в фильме «Пятый элемент».
Престиж направлен на себя или рассчитан на тонких ценителей. Эти люди лучше купят одну дорогущую очень качественную вещь, чем много дешёвеньких подделок. Их визитная карточка — много и часто говорить о себе. Они используют конструкции «я, мне, у меня» и фразы «я хочу самое лучшее, самое классное, самое трендовое». Умеют и любят хвастаться и демонстрировать своё превосходство. Если слышишь зычные крики «Я требую позвать администратора/директора/управляющего или кто тут у вас главный», это про них. Скорее всего, ничего криминального не случилось, просто очень надо максимально продемонстрировать свою значимость.
Людям с имиджем-престижем требуются комплименты о принадлежности к элитарным группам, об очевидной выразительности и дороговизне внешнего вида: «Вы очень элегантны, утончённы, изящны». По сути, это должны быть те же самые комплименты, что и понторезам, только более глубокого стилистического уровня. Уместны будут комплименты на тему «вы замечательно разбираетесь в... престижных темах». Темами могут быть раритетные машины, дорогие часы, украшения, произведения искусства, элитный алкоголь и табак, всевозможные кулинарные изыски. Часто они на самом деле неплохо разбираются в видах спорта, но не массовых. В нашей стране это будет конный спорт, теннис и охота. В остальном мире также гольф, яхты, может быть, снукер и покер.
К ещё одной отличительной черте людей с мотивом «имидж» относится агрессивная сексуальность (агрессивно-сексуальное поведение). Если ты с ними флиртуешь или обсуждаешь тему флирта, это уже своего рода комплимент, который будет воспринят благосклонно. Обрати внимание: если нужно сделать комплимент человеку своего пола, то хорошим вариантом будет его востребованность у противоположного пола. Только при этом требуется максимальная искренность, иначе можно скатиться в оскорбление. Для примера: «Ну ты прям пикапер!» — это наезд, «Ничего себе, как на тебя эти великолепные дамы залипают!» — это комплимент.
Боязливый называет себя осторожным, скупой - экономным.
Публилии Сир
Здесь часто происходит путаница. Ошибочно считается, что мотив «экономия» — это когда у кого-то мало денег и поэтому он просит скидку. На самом деле не всё так просто. У людей этого типа денег чаще всего достаточно, даже больше, чем у большинства остальных. Но особенность в том, что для них деньги — самоцель. Они зарабатывают не для того, чтобы использовать и что-то получить, а ради самих денег. Знаешь, это такие Скруджи Макдаки. Они совершают покупку только тогда, когда нельзя избежать неизбежного. Допустим, холодильник ломался, пять раз был починен, на шестой окончательно сдох, и весь дом провонял тухлым мясом. Вот теперь пора.
Эти люди всегда разговаривают о деньгах. И если речь об экономии, то не о ресурсах, а конкретно об экономии денег. То есть не «давайте беречь электричество и выключать лампочку в коридоре», а «как бы меньше платить за электричество...».
За что хвалить таких личностей? За умение быть расчётливыми, зарабатывать, распоряжаться накоплениями. Они любят называть это житейской мудростью, но, если проще, восхищайтесь прошаренностью, продуманностью, способностью видеть возможности. Принцип простой: все комплименты должны быть связаны с баблом.
Страсти - это для подростков, а нам бы комфорта и удовольствий.
Марта Кетро
Сюда люди часто переходят из группы «безопасность», полностью закрыв там свои потребности. Они очень расслабленные, и главная ценность для них — наименьшее напряжение. Допустим, совершая покупку, они не будут тратить кучу времени и сил на то, чтобы найти подешевле. Вещь устраивает — покупают. Если устраивает, но внезапно закончились деньги или возникли другие проблемы, попробуют найти варианты купить через пару дней. Не получится — забьют и не будут мучиться. Лишь бы поменьше дёргаться.
В речи ценителей комфорта часто присутствуют упоминания о мягкости, лёгкости, ничегонеделании. Это очень удобные и лёгкие клиенты. Достаточно приглянуться им и показаться безопасным и мягким человеком. Помни: они не любят сложности, суматоху и суету. Поэтому не размахивай у них перед лицом руками, не нуди и не грузи техническими терминами и подробностями. Чем обсуждать проблемы и мусолить, почему их нужно срочно решить, лучше поболтай о развлечениях, отдыхе и прочих радостях бытия.
Комплименты людям с этим мотивом должны быть мягкими и ни к чему не обязывающими. Например, «с тобой легко, приятно, ненапряжно общаться». Удачными будут комплименты вещам и тому, как они подобраны: «У тебя такое удобное кресло», «У тебя дома так всё продумано и устроено», «Умеешь ты устроиться, чтобы легко всё получалось». Нужно всегда помнить, что этим людям важно получать удовольствие, и поэтому все комплименты должны быть связаны с радостью, лёгкостью, комфортом. Они ценят умение наслаждаться жизнью и в других людях, и в себе.
Я приобщаю вас к наркотику под названием «новинка», а вся прелесть новинок состоит в том, что они очень недолго остаются таковыми.
Фредерик Бегбедер
Это люди, для которых ценностью является что-нибудь новенькое. Они чаще всего молоды (необязательно по возрасту, но по духу), быстры, долго «не залипают» на чём-то одном. В какой-то мере это взрослые дети. Они любопытны, активны, говорят и двигаются быстро, фокусируют внимание только на ярком и интересном и терпеть не могут занудства. Если ты будешь говорить слишком медленно и монотонно, в какой-то момент они могут вообще забыть, что ведут с тобой диалог, и переключатся на другого собеседника или на свои дела.
Как поддерживать диалог с такими людьми? Помнить, что они ценят инновации и мобильность во всём. И поэтому гораздо выше оценят тебя, если предложишь обсудить новые технологии и разработки без оглядки на бренд и конкуренцию. У любителей новинок самые современные взгляды на все аспекты жизни, и это нужно поощрять и учитывать при построении коммуникации.
Некоторым такие люди могут казаться непостоянными, ветреными, легко меняющими точку зрения в угоду новым веяниями и трендам. Но это и есть их преимущество. Поэтому комплименты могут быть как раз таки о продвинутости, лёгкости, осведомлённости. Например: «Ты как будто человек из будущего», «Ты такой лёгкий на подъём», «Ты так много знаешь об этой новинке».
По большому счёту разговор с единомышленником — это приятное времяпрепровождение для любого, но найти похвалу для людей с инновационными ценностями сложнее. Примени хитрость: комплиментом для них может быть совместное планирование будущего, обсуждение и придумывание каких-то технологий, которые когда-нибудь могут появиться. Например: «А представляешь, всё-таки научатся печатать на ЗD-принтере лекарства и еду, вот будет здорово!».
Но главное — помнить, что можно говорить, а что нет. Нельзя — напоминать, что когда-то у них было другое мнение. Например: «Помнишь, ты говорил не так, а теперь быстро понял, как надо». Можно — заострять внимание на осведомлённости и умении предугадать. Например: «Слушай, ты всегда знаешь, как потом получится».
Итак, основные мотивы мы разобрали. Можешь смело использовать эти знания при построении раппорта. Только помни: плохих мотивов не бывает. Они все одинаково хороши. Главное — подобрать правильный ключик к каждому.
В каждой ситуации обычно есть фигура, чьё влияние ни в коем случае нельзя недооценивать.
Кен Кизи
Итак, ты понял, как распознать мотив человека и как правильно подстраиваться под ценности. Выяснил, о чём говорить с фанатами гаджетов, ценителями комфорта, любителями экономить и приверженцами ЗОЖ. Разобрался, чем понты отличаются от престижа и какие комплименты делать, чтобы не оттолкнуть, а привлечь.
Чтобы узнать эмоциональную потребность человека, спроси, по какому принципу он совершал крупную покупку. Секрет быстрого и качественного наведения мостов — подстройка под ценности. Плохих мотивов не бывает. Главное — подобрать правильный ключик к собеседнику, и тогда раппорт у тебя просто «зазвенит».