Во вселенной есть только один уголок, который ты можешь уверенно взять в кандидаты на улучшение, это ты сам.
Олдос Хаксли
Мы снова с пословицей. Даже с двумя. «Чем дальше в лес, тем больше дров» — раз. «Чем дальше в лес, тем толще партизаны» — два. Предвидим твоё недоумение и сразу поясним, как это связано с коммуникацией. Чем глубже ты проникаешь в методику построения раппорта, тем больше нюансов обнаруживаешь. И тем более совершенный инструментарий хочешь использовать. Это как с повышением мастерства в профессии. Можно начать работать мотыгой, через 100 лет доползти с ней до рая и получить орден «За трудолюбие». Посмертно. А можно понять, что плуг лучше, а сельхозтехника — ещё лучше. И получить орден задолго до рая. И ещё кучу плюшек в придачу.
В этой главе ты познакомишься с углублёнными техниками раппорта. Узнаешь, как комментировать с пользой для коммуникации и стоит ли выходить из зоны комфорта. Выяснишь, можно ли считывать важность информации, как не переборщить с эмоциональностью и что полезного в не идеальности.
Многие в детстве собирали модели самолётиков или корабликов. Помнишь, что было в наборе? Детальки, инструкция, кисточки, баночки с краской. И специальный клей, без которого самолётик развалится, ещё не начав становиться самолётиком. Так и с техниками установления раппорта. Чтобы работали, нужен скрепляющий состав.
Клей техник Базового уровня смешан из трёх компонентов:
• уверенность в обоюдной полезности коммуникации;
• информационная заинтересованность в собеседнике. Тебе должно быть интересно, что он хочет тебе рассказать, а не то, как ты можешь им управлять;
• умение восхищаться собеседником.
И ещё нужно помнить, что, как бы бодро и ровно ты ни продвигался в работе (а установление раппорта тоже своего рода работа), что-то всегда будет тебя тормозить. Главный стоп на Базовом уровне — гордыня. Ты освоил техники и теперь — такой «великий коммуникатор» — презираешь всех, кто сакральными знаниями не владеет. Чтобы не попасть в эту ловушку, которая может серьёзно застопорить тебя в дальнейшем развитии, при любом общении помни: твоя цель — ведение позитивной и приятной коммуникации. Так что оставим в стороне демонстрацию эго и перейдём к разбору техник.
Как и на Начинающем уровне, прежде чем ломиться в коммуникацию, дай человеку тебя увидеть и поздоровайся взглядом. На Базовом уровне взгляд должен быть сфокусированным, доброжелательным и мягким. Вспомни ощущения от встречи с близкими знакомыми и постарайся начинать именно с такого выражения лица. И не теряй визуальный контакт с потенциальным собеседником, пока не вступишь в коммуникацию.
Человек может избегать твоего взгляда. Если он не единственный, с кем нужно пообщаться (допустим, ты подошёл к группе людей и хочешь завести диалог), выбери другого собеседника. Того, кто более открыт и на ком можно сфокусироваться.
Если визуальный контакт установлен правильно, человек сам начинает тебе улыбаться. То есть ты ему не улыбаешься, а он тебе улыбается или первым здоровается. Таким способом ты сразу проскакиваешь на второй уровень раппорта.
В зависимости от того, как человек отреагировал на твой взгляд, следует подбирать приветствие. При нейтральном отклике на визуальный контакт подойдёт «здравствуй!». На улыбку желательно отвечать более неформальным приветствием наподобие «привет!» или «о, привет!». Общая идея в том, чтобы поддержать волну. Если человек улыбнулся, усиль проявление позитива. Если он хмурится или задумчив, не стоит говорить «добрый день!». Может, у него он сегодня вовсе не добрый. Лучше скажи нейтральное «здравствуйте!».
Помни: важно соблюсти конгруэнтность (согласованность) твоего взгляда, взгляда собеседника и слов, которые вы произнесёте. Внимательно следи и за жестами человека. Если он протягивает руку для приветствия, обязательно пожми. И учитывай, что узнавание, которое ты создал визуальным контактом, может спровоцировать человека поздороваться через лёгкие объятия. Будь готов это принять.
При увеличении уровня раппорта пропорционально уменьшается зона отчуждения. Чем выше будет уровень твоего мастерства, тем быстрее и охотнее люди будут подпускать тебя ближе. И здесь уже важно отслеживать свою зону комфорта.
Достаточно часто случается так: люди уже начали к тебе тянуться, а ты к этому ещё не привык и от них отползаешь. Поэтому лучше не самому сокращать зону отчуждения, а одобрять эту инициативу собеседника. Если видишь, что человек подходит ближе, улыбнись ему чуть шире и едва заметно кивни. Вербально подкреплять твою готовность пойти на контакт (то есть и кивать, и что-то говорить) не стоит. Так сближение произойдёт более естественно.
Общий фон этого этапа коммуникации предполагает, что ты сразу попадаешь на уровень «знакомое лицо» и будешь иметь в запасе дополнительный временной лимит. Помни: сразу начнёт происходить активный поиск схожестей. Так что будь готов моментально переключиться на следующую технику.
В отличие от Начинающего уровня, отвлечённый разговор здесь не ситуационный, а более общий. Главная задача такого small-talk — сбор информации о человеке. Лучше всего, чтобы собеседник сам преподнёс её на блюдечке с голубой каёмочкой. Поэтому нужно постараться создать позитивный эмоциональный фон и проявить себя приятным собеседником. Давай пробежимся по темам, которые для этого подходят.
Хорошими заходами в тему будут: «Ой, слушай, подскажи, куда сходить», «У тебя такой свежий вид, отдыхал, что ли, недавно?» и подобные. Контролируй, чтобы small-talk был связан только с позитивными моментами. Тогда он будет работать правильно. Принцип такой: человек вспомнит что-то приятное и будет переживать положительные эмоции здесь и сейчас. И, так как рядом находишься ты, у него появится ассоциация позитивных эмоций с тобой.
Помни: важно соблюдать солидарность с собеседником. Если он никуда не ездил, не надо хвастаться, как здорово отдыхал ты. И наоборот: в ответ на рассказ о прекрасной поездке не стоит жаловаться; что ты уже который год не можешь вырваться в отпуск.
Часто спрашивают, как на эти темы выйти. Самый простой способ — спросить напрямую. Например: «Я слышал, в кино что-то там вышло, а ты уже смотрел?». Или другой прямой запрос: «Посоветуй что-нибудь посмотреть, почитать». Единственное будь аккуратен с книгами. Если ты не любитель читать, не ходи в эту тему. Или если перед тобой человек, который явно прочёл только пару книжек из школьной программы, лучше обсудите фильмы. Напомним: твоя задача — создать приятный эмоциональный фон, а не выпендриться или навязать своё мнение. По той же причине негативные оценки автора книги, жанра или режиссёра фильма недопустимы. И уж тем более не стоит обесценивать мнение собеседника.
Здесь чаще всего работает такой принцип: ты первым можешь рассказать о чём-то, что случилось недавно и чем ты гордишься. И это с большой вероятностью спровоцирует собеседника поделиться своими достижениями. После того как рассказчик завершит историю, нужно закрепить позитивный эффект — сделать ему комплимент.
Здесь можно также зайти с простой фразы вроде «Ух ты, а я тут занялся...». Или выйти на тему через вопрос «А ты знаешь, где можно купить?..». И назвать что-то относящееся к твоему хобби. С большой вероятностью, если у человека есть увлечение, он в ответ поделится им с тобой.
Естественно, воспоминания должны быть позитивными. Выход на них обычно осуществляется через фразу «а вот в наше детство было» или «эх, если бы я сейчас был маленьким». Эта тема в качестве small-talk особо сильная. Во-первых, она практически всегда вызывает положительные эмоции. Во-вторых, на постсоветском пространстве достаточно легко находятся точки схожести, особенно в рамках одного поколения. В-третьих, когда мы вспоминаем о чём-то, что было давно, мы как бы добавляем собеседника в эти воспоминания. А как ты помнишь, чем дольше мы знакомы с человеком, тем выше уровень раппорта. Детская тема — это как машина времени: отправляет вас в детство и создаёт у собеседника ощущение давнего знакомства.
Важный нюанс small-talk для любой темы: нужно, чтобы рассказывал не ты, а тебе. Поэтому, если удалось зародить у человека желание поделиться и он начал рассказывать, сразу вспомни о технике Начинающего уровня «Заткнись и Слушай». Заткнись и слушай.
И ещё: помимо установления контакта, small-talk можно использовать в любой момент коммуникации, если нужно увеличить интенсивность раппорта и усилить приятные эмоции собеседника. Так что это отличная техника и для завершения диалога, так как мы помним, что выходить из общения нужно на эмоциональном подъёме.
Её начальный уровень мы уже разбирали в части «Начинающий». Просьба о помощи Базового уровня чуть глубже и включает в себя технику «Быть не в порядке». Принцип такой: всем некомфортно рядом с идеальными людьми. Поэтому какие-нибудь маленькие изъяны во внешности, в поведении, твои чудаковатости (то есть проявления неидеальности) чаще всего вызывают у собеседника тёплые эмоции и желание немного о тебе позаботиться. А ещё снимают настороженность.
Всё достаточно просто. Ты можешь попросить человека что-нибудь дать/одолжить/передать, потому что ты это забыл/не взял/оставил. Чем-нибудь может быть ручка, зарядка, влажная салфетка, стакан воды — что угодно в пределах разумного. Эта техника отлично работает, например, на переговорах, где нужно снизить уровень подозрительности и тревожности.
Помнишь странноватого детектива Коломбо? Он активно использовал приём собственной неидеальности. Правда, довольно утрированно. Быть до такой степени не в порядке и при этом оставаться приятным собеседником — очень высокий уровень мастерства (кстати, Коломбо не достигнутый). Поэтому, чтобы не перестараться, вспоминай Коломбо и снижай градус странности.
В первой части мы разбирали технику «Ситуационный социально адекватный вопрос». По большому счёту, на Базовом уровне ничего не изменилось. Единственное дополнение: теперь вопрос необязательно должен быть привязан к ситуации, в которой ты находишься. При этом по-прежнему важно, чтобы собеседнику было понятно, почему и зачем ты задаёшь такой вопрос.
Например, увидев ведёрко попкорна в руках человека, можно спросить, на какой фильм он ходил. Или видел ли он какой-то конкретный фильм, который ты сам хочешь посмотреть. И после ответа применить технику small-talk на тему «Фильмы». То есть технику «Социально адекватный вопрос» можно использовать и для установления контакта, и как начальную точку для дальнейшего построения диалога.
Базовый уровень владения навыками управления раппортом предполагает базовое же владение калибровками. Ты уже должен уметь отличать искреннюю радость от вежливости. Если это так, то ты можешь уверенно подключать юмор.
Эта техника работает потому, что мы понимаем шутки из своего культурологического поля. То есть шутки своих. И понятный юмор — хороший маркер того, что ты вхож в мир человека, с которым общаешься. Но есть одна сложность: этот навык развивается достаточно долго. Так как большинство шуток построено на абсурдности, хорошее чувство юмора чаще всего означает умение видеть ситуацию со всех сторон и замечать возможную абсурдность.
Внеплановое упражнение:
Чтобы развить у себя этот навык, достаточно в любой жизненной ситуации задавать себе вопросы: «А чем эта ситуация смешна?», «Что можно изменить, чтобы сделать её абсурдной?».
Это задание скорее факультативное. А для того, чтобы стабильно устанавливать раппорт, ищи профессиональные и специальные шутки. Именно узкий юмор позволяет достаточно быстро устанавливать раппорт с носителем профессии или членом какой-то группы, так как показывает, что ты свой. Ну и, конечно же, мало просто найти и прочитать эти шутки. Обязательно потренируйся их произносить.
Ничто так сильно не делает из тебя чужака, как неуместный юмор
Поэтому аккуратно относись и к темам, и к градусу. На Базовом уровне шок-контент может сразу разрушить раппорт. К категориям, от которых стоит воздержаться, относятся темы физиологии (так называемый туалетный юмор), секса (об изменах, сексуальных предпочтениях), унижения/ущемления человеческого достоинства (о неграх, евреях, геях), смерти. Лучше не шутить и на социально запрещённые темы: убийства, насилие, грабёж, жестокое обращение с детьми и животными. Помимо этого, стоит помнить, что прикрытые шуткой подколки и сарказм редко кому нравятся. И фраза «ну, этот анекдот, конечно, не про тебя» вряд ли заставит собеседника поверить и смеяться вместе со всеми.
После такого разбора полётов можно подумать, что проще оставить юмор в покое. Но именно хороший и уместный юмор играет важную роль в демонстрации схожести. То есть шутить нужно и можно, но осторожно. И не забывай: это требуется для поднятия настроения собеседника. Если тебе смешно, а ему нет, это была плохая шутка
На Базовом уровне техника по-прежнему призвана создавать ощущение доверия и принятия. Но здесь она должна быть более выраженной и чаще использоваться во время диалога. Это означает, что прикосновения могут быть как скользящими, так и акцентированными, с продолжительностью в несколько секунд. Но всё ещё в социально адекватных зонах: руки, плечо, локоть.
Предупреждение: если ты НЕ собираешься влюбить в себя человека, при касании не нужно преданно заглядывать ему в глаза, иначе жест получится слишком интимным. Ну и, конечно, никогда не смотри туда, куда прикасаешься. Важно, чтобы жесты были отчётливые и несмазанные. Прикасаться к людям нужно уверенно, контролируя тело и мимику, чтобы не возникало неловких жестов или извиняющегося выражения лица. Кстати, кинестетика — замечательный инструмент для калибровки. Если в коммуникации всё хорошо, то собеседник будет лоялен к прикосновениям и, скорее всего, тоже доверительно возьмёт тебя за руку.
И пока вы оба спокойно беседуете, подведём мини-итог. Кинестетика Базового уровня должна чётко выражать доброжелательность — раз. У тебя должно быть чёткое понимание, что ты имеешь право прикасаться к этому человеку, — два. Это уже переход от социальной вежливости к дружественности. А отсюда следует, что на Базовом уровне коммуникация более продолжительная. Потому что с первым встречным беседовать как бы не о чем, а с новоиспечённым знакомым — уже пожалуйста. Для этого тебе потребуются усиленные приёмы поддержания раппорта. Так что перейдём к первой технике ведения длительной коммуникации.
Диалог должен быть диалогом. А не твоим монологом и не утомительным допросом, где ты бесконечно задаёшь вопросы, а человек бесконечно отвечает и ждёт конца мучений. И здесь мы сталкиваемся с парадоксом. Если инициатива исходит только от тебя, это показатель низкой вовлечённости собеседника. То есть спрашивать много — плохо. Если же ты не спрашиваешь, то теряешь инициативу. А коммуникацией управляет тот, кто задаёт вопросы. То есть спрашивать мало — тоже плохо. И что делать? Следить, чтобы соблюдалось разумное соотношение: 70% вопросов должны приходиться на твою долю, остальное оставь собеседнику. И ещё нужно соблюдать правила. Куда же без них.
Вопрос
Помнишь игру, где можно отвечать только «да» и «нет»? Вот о таких вопросах сразу забудь. Смотри: «Ты видел этот фильм?» — «Да». Поздравляем, беседа закончена.
Неудачным вариантом будут и альтернативные вопросы. По сути, это выбор без выбора, который очень раздражает. Ты обязываешь человека ткнуть в один из готовых ответов, как будто решение и без него уже принято. Допустим: «Ты хочешь полететь в Турцию или в Египет?». А если человек хочет в Грецию? Или ему и дома на диване отлично?
Помни: на Базовом уровне нет ничего хуже, чем загнать человека в тупик и создать ощущение безвыходности. И чтобы не попасть в такую ситуацию, задавай вопросы в открытой форме, чтобы человек мог ответить развёрнуто.
Ответ
Ответ собеседника нужно воспринимать по всем правилам слушания. А конкретно: слушать внимательно, не перебивая, заинтересованно, с фокусировкой на отвечающем.
Комментарий
После ответа идёт твой комментарий к информации из ответа. Обрати внимание: комментарий — это не твоё мнение по теме. Если человек захочет его услышать, он задаст соответствующий вопрос, и только тогда можно выразить своё мнение. В остальных случаях комментировать нужно именно слова человека. Например: «Я вижу, что для тебя это важно», «Ты сказал, нужно обращать на это внимание, а почему ты так думаешь?», «Спасибо за твоё мнение!». Идеальный комментарий — это комплимент.
Для расширения поля деятельности предлагаем вспомнить ещё несколько техник Начинающего уровня: «А ещё?», уточняющий вопрос и благодарность отлично подойдут в качестве комментария. А когда собеседник будет отвечать, используй ЗиС.
Ещё один важный момент, касающийся В-О-К. Прежде чем комментировать, желательно услышать и понять, что для собеседника по-настоящему важно.
Вербальные признаки важности: повторы, резкое увеличение/ снижение количества слов, акцент на чём-то в описаниях.
Если человек повторяет какие-то слова, ускоряет/замедляет темп речи, то описываемые вещи волнуют его больше, чем другие. Слушая ответ собеседника, ты должен отметить, на чём именно он акцентирует внимание, что конкретно выделяет и описывает.
Например, это могут быть критерии внешности и внешнего вида, ощущения, которые он испытывал или испытывает, нормы, правила и прочее. Обрати внимание, о ком он говорит больше: о себе или о других участниках истории. Какие обороты выбирает: позитивные и оптимистичные или негативные, осуждающие и ограничивающие. Согласись, высказывания «Я всем доказал, что они просто лохи» и «Мне показалось, они странно себя вели» абсолютно по-разному характеризуют говорящего.
Паравербальные признаки важности: выделение интонацией, изменение длительности пауз, изменение выраженности поведения по сравнению с обычным состоянием. Если человек явно выделяет какой-то отрезок своего сообщения, выбирай для комментария именно его.
Вся эта информация нужна, чтобы попасть в эмоцию собеседника, оценить его отношение к ситуации и при построении диалога делать нужные акценты. Так тебе будет легче продемонстрировать понимание и показать, что разделяешь его точку зрения.
Именно то, как мы слушаем человека, определяет глубину доверительных отношений с ним. Нет более приятного собеседника, чем тот, который умеет тебя выслушать. Поэтому, чтобы стать хорошим переговорщиком, продажником или (о ужас!) коммуникатором, нужно научиться не говорить, а слушать. На Базовом уровне владения навыками управления раппортом мы будем использовать трёхуровневое слушание.
Уровень 1. Поверхностное слушание
Его главная задача — нахождение конкретной информации, отвечающей на вопросы: где, когда, сколько, кто, что. Отличительная черта заключена уже в названии. На этом этапе ты не вслушиваешься, поэтому выходит так: ситуацию ты уже понял, но, что она означает для человека, пока не разобрался. Поэтому дальнейшее использование информации происходит через твои фильтры восприятия и через оценочное суждение. Например, собеседник сказал, что на дне рождения было 20 человек. А слушающий сам решает, много это или мало. Один скажет: «Ого! 20!», а другой: «Всего лишь 20».
В таких моментах начинаются расхождения, и как раз здесь возможно появление непонимания. Поверхностное слушание просто активирует сбор данных и не подключает заинтересованность в самом человеке, поэтому ощущается достаточно неприятно. Так что для желающего устанавливать раппорт этот уровень является недостаточным и даже вредоносным.
Уровень 2. Разговорный
Предполагает не только сбор информации в формате «кто, что, где, когда», но и поиск ответа на вопросы «Что делал?» и «Как?». Этот уровень уже позволяет услышать, как собеседник оценивает то, о чём говорит. Поэтому поддержать диалог в нужном ключе будет легче. То есть ты услышишь не просто «Петя прибежал», а что он прибежал быстро, медленно, отчаянно. Здесь ты уже можешь стать как бы отдельным наблюдателем истории, которую человек тебе рассказывает. Мнение всё так же будет у каждого своё, взгляды на особо важные темы тоже могут расходиться.
Уровень 3. Активное слушание
Второе название — глубинное слушание. Сюда добавляются вопросы «Почему?» и «Как к этому относится собеседник?». Здесь твоя задача — понять, что произошло, с кем, где, что делал тот, о ком рассказывает собеседник, почему он это делал и как к этому относится рассказчик. Если после рассказа ты сможешь ответить на эти вопросы, то продемонстрируешь истинную заинтересованность и глубину слушания. А составляя свой комментарий, будешь обсуждать не саму ситуацию, а переживания рассказчика. Это сделает тебя по-настоящему искусным слушателем, да и собеседником тоже.
Внедрение глубинного слушания позволит сместить фокус внимания с себя на собеседника. Ты наконец-то перестанешь думать о том, что должен сказать, и начнёшь думать о том, что рассказывают тебе. Это позволит, во-первых, не пропустить по-настоящему важную информацию, а во-вторых, построить высокодоверительные отношения. А они и есть цель раппорта.
Превозносить, вместо того чтобы пытаться понять, - значит обидеть.
Генри Лайон Олди
Открытость отражает глубину беседы. Чем больше открытость, тем на более глубоком уровне собеседник способен воспринимать твои слова. Как и всё в раппорте, это явление имеет обоюдный эффект: если в коммуникации кто-то проявляет инициативу и начинает общаться более открыто, то собеседник обычно делает то же. Но, так как мы говорим об управляемом раппорте, этим кем-то чаще всего будешь ты сам.
Главная сложность в переходе на более высокий уровень открытости — страх быть отвергнутым. Ты можешь заранее предполагать, что собеседник станет спорить, обидится, не захочет дальше общаться и прочее. Хотя на самом деле всё может быть замечательно. Так что, если хочешь качественно управлять раппортом, надо постараться не накручивать себя без причины. Тебе также придётся научиться спокойно воспринимать отказы. И ещё принять, что ты не всем будешь нравиться и не все будут согласны с твоим мнением. Это нормально. И когда ты это по-настоящему примешь, сможешь переходить на более высокие уровни открытости и раппорта значительно проще и естественнее.
Чтобы проще было сориентироваться, предлагаем «узнать врага в лицо». Знакомься, пять уровней открытости.
На этом уровне собеседники обмениваются стандартными фактами о социальных ролях: возраст, должность, место жительства. Этот уровень открытости соответствует первым двум уровням раппорта: минусовому и нейтральному. Чем дольше ты на нём находишься, тем сложнее построить доверительную коммуникацию, поэтому как можно быстрее перемещайся выше.
На нём происходит обмен личными фактами, раскрытие информации о себе. Здесь уже больше конкретики. Например: сколько лет ты в этой должности, кем ещё и где работал, какое у тебя хобби, в каких странах бывал, женат/не женат, есть ли дети — в общем, добавляется неочевидная информация. Такими фактами обычно люди обмениваются во время small-talk на уровнях раппорта «знакомое лицо» и «знакомый».
Важно понимать, что фактический уровень открытости — это уже о тебе как о человеке, а не о роли. Если ты думаешь, что прошёл на фактический уровень, но продолжаешь рассказывать, сколько раз был работником месяца или сколько пылесосов продал, ты застрял. Срочно вспомни, что работа — это не всё, и доставай что-то о себе.
Здесь происходит обмен мнениями и оценками, выражение своего отношения к событиям и фактам. По-настоящему можно считать, что ты дошёл до оценочного уровня, когда человек делится с тобой всем спектром оценок. Например, если перед тобой угрюмый упырь, который обо всём отзывается плохо, но вдруг рассказал тебе, что любит собачек, поздравляем: тебе удалось дойти до третьего уровня открытости собеседника. И наоборот: если восторженная фея вдруг сообщила, что кофе холодный, а из окна дует, это тоже успех.
Помни: пока человек показывает только «рабочую» сторону, ты на фактическом либо на социальном уровне.
На этом уровне люди делятся переживаниями. Как и предыдущий, он считается достигнутым, если присутствует весь эмоциональный спектр. Этот уровень открытости уже считается глубоким. Здесь человек может рассказать не только о том, что любит и чему радуется, но и чего боится, что ненавидит, от чего страдает.
В нашей стране уровень эмоционального интеллекта достаточно низок, то есть люди не любят и не умеют описывать свои чувства.
У нас принято сдерживаться, по крайней мере, на словах. Поэтому, если собеседник начинает озвучивать эмоции, это показатель высокого доверия. Чаще всего, чтобы перевести человека на этот уровень открытости, потребуются дополнительные приёмы. Это могут быть изменённые состояния сознания (выпить хорошенько и поговорить по душам). Или тебе придётся самому уверенно и спокойно начать разговор на очень личную тему, то есть показать эмоции, демонстрация которых до этого момента могла считаться неуместной.
Выход на этот уровень в коммуникации невозможен без честности. Помним: имитировать эмоциональную открытость так, чтобы в неё поверили и открылись в ответ, практически невозможно. Любая неискренность будет автоматически считана обеими сторонами. Так что если ты сам пока не готов открываться, то не стоит пытаться имитировать искренность. Только настоящие эмоции, только хардкор.
Это больше невербальный уровень демонстрации эмоций. Но вербалика тоже присутствует. На этом уровне ты будешь говорить не о своих чувствах, как на предыдущем, а о чувствах собеседника. Например: мне так нравится, когда ты восхищён, счастлив; меня волнует, что ты так злишься, переживаешь.
На Базовом уровне владения навыками управления раппортом важна обязательная последовательность в прохождении этапов. Не старайся сразу влезть на эмоциональный уровень, если не владеешь трёхпозиционными калибровками. То есть пока не можешь качественно отслеживать состояния собеседника, своё состояние, уместность и своевременность того, что собираешься произнести.
Другой вариант названия — демонстрация себя экспертом в какой бы то ни было области. Есть профессии, которые повышают уровень доверия к собеседнику просто из-за доверия к самой профессии, а не к конкретному её представителю. Это, например, врач, адвокат, психолог, бармен, иногда — ремонтник/компьютерщик, парикмахер, мастер по маникюру и другие общепризнанные полезными либо априори предполагающие доверительное отношение профессии.
Если твоей профессии присуща анонимность, то у людей срабатывает логика, что ты умеешь хранить чужие секреты и тебе можно доверять свои. Естественно, есть полярные профессии, которые вызывают скорее настороженность. Например, сотрудники всевозможных проверяющих органов, силовых структур, чиновники. Есть и профессии, вызывающие откровенный негатив: работники ЖКХ, коллекторы, банковские служащие, коммивояжёры и продавцы. Есть профессии, которые вызывают интерес, а от этого повышенное внимание и открытость: актёры, музыканты, фотографы, шоумены, люди творческих профессий. Любопытство вызывают представители редких и сложных профессий или уникальные специалисты; альпинисты, кожевники, виноделы, археологи, пилоты, моряки.
В этой технике очень важно отличать демонстрацию себя экспертом от выдачи экспертной оценки, экспертного мнения, пока тебя об этом не просили. Поэтому, если ты относишься к какой-то из профессий повышенного доверия или интереса, для начала просто рассказывай интересные профессиональные байки. «А однажды мы прилетели на гастроли, а наши костюмы — нет...», «А знаете, почему этот коктейль так называется?», «Однажды меня пригласили чинить... мышь». То есть экспертных советов не нужно. Ты просто интересный собеседник.
Помни: если ты работаешь с людьми, о клиентах надо отзываться позитивно и с любовью к профессии. Будь готов к тому, что из-за большого количества дилетантов ты можешь наткнуться на негативное отношение к профессии, а следовательно, и к себе. Учти, что тебя могут прощупывать на компетентность. В такой ситуации ни в коем случае не демонстрируй раздражение и уж тем более не пытайся доказать, что ты эксперт «экспертнее некуда». Чем сильнее будешь пытаться это доказать, тем более жалко будешь выглядеть.
Твоя редкая и удачная высокая профессиональность может быть достаточно сильным плюсом в коммуникации. Но только если ты и правда эксперт — раз, и способен пережить, что не все готовы признать в тебе эксперта, — два. Если оспаривание — это личное оскорбление, то держись подальше от этой темы.
Тема твоей экспертности — отличное топливо для раппорта. Если ты правда любишь свою работу, то говори о ней вдохновенно и вдохновляюще, а такой собеседник всегда приятен. Но помни: чтобы рассказ был интересен, ты через профессию должен говорить о человеке. Используй фразы «если бы ты ко мне пришёл», «представляешь себе», «если бы мы вместе работали». И очень внимательно отслеживай, чтобы собеседник не заскучал. Тебе нужно, чтобы человек захотел открыться и поделиться какой-то своей информацией, а не поприсутствовал на лекции по профориентации.
Итак, мы с тобой тщательно рассмотрели техники установления раппорта на втором уровне. Ты узнал, какие темы хороши для настройки коммуникации и в чём особенность глубинного слушания. Познакомился с пятью уровнями открытости и разобрался с их особенностями. Научился правильно задавать вопросы и комментировать ответы.
Каркас успешной коммуникации — обоюдная полезность, заинтересованность и умение восхищаться. Ничто так сильно не выдаёт чужака, как неуместный юмор. Хороший переговорщик, продажник или коммуникатор не говорит, а слушает.