Иногда ты понимаешь, что друг хочет перейти на новый уровень отношений. Не испортит ли это дружбу? Однажды вечером ситуация на диване накалится, и ты подумаешь: «Это неправильно. Ты же мой лучший друг. Тебе даже нельзя залезать на диван». Плохой пёс! Фу!
Джимми Карр
Мозги есть у всех, просто не все разобрались с инструкцией.
Хью Лори
Поздравляем! Ты продвинулся на второй уровень управления раппортом. Здесь мы тоже будем изучать техники, ошибки и другие прикладные вещи, связанные с построением коммуникаций. Изучать уже на более глубоком уровне. И, чтобы не тыкаться, как слепой котёнок, который случайно шагнул разок и всё равно не понимает, что с этим делать, начнём с базовых принципов работы человеческой психики.
Для чего это нужно? Дело в том, что априори не мы управляем мозгом, а он нами. Вот представь: ты решил полетать на самолёте, но не умеешь, поэтому включил автопилот. Цель задана тобой, за штурвалом формально ты. Но кто управляет? Электронный мозг. И если ты вдруг захотел перехватить инициативу и взять аппарат под контроль, нужно понимать, как всё работает.
В этой главе ты познакомишься с эволюционными уровнями мозга. Узнаешь, как обмануть инстинкты и сломать шаблоны. Поймёшь, почему иногда так и тянет нахамить или звездануть. И напоследок немного фокусов.
Есть много базовой информации, которая помогает понять принципы работы человеческой психики. Одна из таких баз — достаточно известное исследование американского нейрофизиолога Пола Макклелланда. Он предложил рассмотреть мозг с эволюционной точки зрения и выделил три уровня по стадиям эволюции.
Самый древний уровень.
Где: в задней и центральной частях мозга.
Что: мозговой ствол и мозжечок.
Чем управляет: самыми примитивными функциями организма: дыхание, пищеварение, передвижение, сердцебиение. Отвечает за инстинктивные реакции.
• Главная задача этого отдела мозга — закрытие физиологических потребностей тела, а сверхцель — сохранение жизнеспособности и жизнедеятельности особи. Решения принимаются по принципу избегания боли. То есть эта часть мозга выбирает не правильные или неправильные решения, а те, где будет менее больно.
• Эта система работает с минимальным потреблением энергии. Реакции проявляются в первую очередь на физическом уровне. При этом полностью отсутствуют умения стратегического и тактического планирования. Рептильному мозгу невозможно объяснить идею «сейчас немножечко потерпим, а потом станет хорошо». Для него существует только здесь и сейчас. Помнишь шутку: «Самый целеустремлённый человек — это тот, которому срочно надо в туалет»? Вот примерно так. Вижу цель — не вижу препятствий.
• Именно этот отдел реагирует на стресс. У каждого человека есть три механизма реакции рептильного мозга: бей, беги, замри. Но в стрессовых ситуациях какая-то будет доминирующей. Это зависит от врождённого строения нервной системы, но жизненный опыт может изменить доминанту.
• Сила реакции будет зависеть от силы раздражителей. В современной социальной жизни чистое проявление реакций ты увидишь только в экстремальных условиях. А сниженное можно заметить и в обычных социальных ситуациях. Например, ты задал кому-то конкретно неприятный вопрос. Человек с врождённым «беги» постарается побыстрее завершить коммуникацию. С врождённым «бей» — проявит агрессивное поведение (начнёт спорить или пошлёт тебя куда подальше). С врождённым «замри» — «включит игнор» и как бы выпадет из коммуникации.
Что и чем управляет: гиппокамп отвечает за воспоминания, мозжечковая миндалина отвечает за эмоции, таламус отвечает за сенсорику и гипоталамус отвечает за нейроэндокринную деятельность.
• Это уровень млекопитающего. Именно мозг млекопитающего — основной сектор обработки информации и обеспечения жизнедеятельности. Он собирает данные из окружающей среды и изнутри (как бы из себя), анализирует их и выбирает дальнейшее поведение.
• Лимбическая система работает, грубо говоря, в двоичном формате. Поступающую информацию она делит на позитивную и негативную. Если плюс, вырабатывает гормоны счастья, если минус — гормоны, которые включают защитные механизмы и рептильный уровень.
• Именно с этой системой мы взаимодействуем при общении с другими людьми. Важная особенность: любые знакомые условия она воспринимает как позитивные, любые изменения — как негативные. Больше всего лимбическая система не любит неожиданности, сюрпризы и неопределённость. Именно поэтому любая коммуникация с новым человеком всегда является для нас стрессом.
• Полностью убрать стрессовость новых коммуникаций нельзя, но снизить её интенсивность можно. И чем ниже интенсивность, тем более контролируемой и вариативной будет реакция. Потому что стремление мозга к неизменности ведёт к желанию сохранить даже негативные условия жизни, к которым организм уже привык. Неочевидный пример. Как думаешь, кто отгребает больше стресса: продавец в крупном ТЦ или переговорщик? Продавец. Потому что переговорщик притерпелся к опасностям, они для него норма, и организм уже выработал тактику и меньше стрессует. А у продавца каждый раз что-то новенькое.
• Скорость реакции у лимбической системы очень высока. Так что все теории по типу «мозг в течение первых трёх секунд решает, нравитесь вы или нет», «первое впечатление верно/неизменно» основываются именно на работе этой части мозга.
• При такой скорости обработки информации и выдачи результата контролировать свои эмоции практически невозможно. Но можно снизить интенсивность реакции. Для этого нужно натренироваться замечать и нивелировать силу эмоционального всплеска. Вот так, допустим: шёл по улице — увидел тёщу — напрягся — вспомнил, что развёлся — моментально успокоился — приветливо улыбнулся. Только в случае с коммуникацией «вспомнил/заметил/понял/сделал» и т. п. (то есть взаимодействие с лимбической системой) должно происходить осознанно.
• В главах уровня Начинающий мы говорили, что цель раппорта — повышение эмоционального состояния собеседника. То есть по сути — стимулирование его лимбической системы к выработке всевозможных гормонов радости. Демонстрация твоей схожести и безопасности тоже требуется именно для этого. То есть, говоря об управлении раппортом, мы имеем в виду необходимость такого управления своим поведением, при котором лимбическая система собеседника будет определять нас как что-то нестрашное и позитивное. Потому что только в этом случае мозг готов пропустить нас на следующий уровень.
Он же мозг человека. И именно эта часть отвечает за логические и аналитические процессы. Твоей главной задачей в коммуникации становится необходимость вызывать у людей позитивные реакции, при этом максимально сократив поведение, которое заставляет организм включать инстинкты и сопротивляться. Что нужно учитывать, чтобы обойти подводные камни и достичь цели с минимальными потерями.
• Ты тоже человек, и у тебя тоже есть эти три уровня. Твой организм, как и организм собеседника, оценивает происходящую ситуацию. И если ты не можешь или не успеваешь контролировать процесс, он принимает решение самостоятельно. Это означает, что, вместо управления коммуникацией, ты будешь заниматься реагированием.
• Допустим, собеседник соврал, то есть продемонстрировал нежелание продолжать разговор.
Сценарий 1: мозг скомандует обличить (нахамить) / завершить общение / проигнорировать (помним: вариант зависит от строения твоей нервной системы). Неконтролируемое реагирование приведёт к завершению коммуникации, хотя она толком и не началась.
Сценарий 2: ты перехватишь инициативу, применишь калибровку и переведёшь разговор в другое русло / задашь другой вопрос и т. п. То есть попробуешь понять, что отталкивает собеседника, расположить его к себе и продолжить общение. Это и есть управление.
• Твоя реакция запускает ответную реакцию собеседника.
Как только ты продемонстрируешь «бей», «беги» или «замри» даже на минимальных оборотах, собеседник это заметит и отреагирует. И реакционное поведение (как своё, так и чужое) — это как раз то, что нужно заметить и чем нужно научиться управлять. И твоя основная задача как управляющего коммуникацией — не усиливать стресс собеседника, а позволить ему успокоиться.
• Реакционное поведение продолжает работать до устранения негативного фактора. Пропадёт негатив — пропадёт и реакционное поведение. И ты опять сможешь разговаривать с сознательной частью собеседника. Но для этого вначале нужно перестать реагировать самому. В этом плане самой выигрышной для коммуникации врождённой реакцией будет «замри». Но у неё есть и минус: снижение внимательности к логической информации вызывает апатичное состояние, своего рода впадение в ступор.
• Мозг обрабатывает информацию постоянно. Именно поэтому раппорт не статичен. Мнение о тебе и о коммуникации может в процессе меняться. И чем сильнее будет разрыв в эмоции, тем сильнее проявится разрыв раппорта, так как интенсивность стресса будет выше. Например, если ты общаешься с приятным человеком, которому доверяешь, и он тебя зачем-то резко испугает, сила испуга будет больше, чем если бы ты общался с неприятным человеком и он сделал бы то же самое. Именно на этом принципе строятся все «сопливые» высказывания по типу «нет ничего больнее предательства близкого человека». И они имеют физиологическое подкрепление: когда мозг привык видеть объект как источник позитива и радости, нанесение болевых и стрессовых переживаний ощущается острее.
Во всей этой структуре нужно понимать, что главная задача рептильного мозга — избегание боли. Задача мозга млекопитающего — получение позитивных эмоций. А задача системы триединого мозга — сохранение равновесия и энергии.
При этом энергопотребление мозга на взаимодействие с миром через лимбическую систему и рептильный мозг в среднем в 2,5 раза ниже, чем энергопотребление через неокортекс. То есть логика — это в 2,5 раза затратнее, чем эмоции и реакции, вместе взятые. Поэтому большинство людей выбирает линию наименьшего сопротивления: живёт эмоциональными и реакционными проявлениями, а не обдумыванием.
Мозг млекопитающего и мозг рептилии занимаются постоянным складированием ситуаций, которые привели к выживаемости особи. При этом они игнорируют информацию о том, что тебе нравится или не нравится, что эффективно или неэффективно для достижения социальных целей и т. п. Этим двум системам безразлична твоя карьера, успешность, материальное благополучие. Всё, что их интересует, — это выжил организм в «той ситуации» или нет.
И если выжил, «то поведение» принимается как эффективное и верное. Поэтому сознательно ты можешь понимать, что сходу давать в челюсть в ответ на «есть закурить?», мягко говоря, неправильно. Но в реальной ситуации на стрессе так и поступишь. Потому что когда-то это сработало. И теперь мозг руководствуется не рациональными критериями, а опытом, который уже однажды привёл к выживанию.
Здесь нужно понимать, что мы слегка утрируем, говоря, что организму неважно, как выжить. Есть уровень эмоциональных психических страданий, который будет оценён как неприемлемый. И в этом случае мозг позволит переписать шаблон поведения, который был использован в прошлый раз. Большинство терапевтических приёмов основано как раз таки на том, чтобы либо стереть память о «том поведении», либо докрутить шаблон до приемлемой степени.
• В начале коммуникации нужно дать человеку к тебе привыкнуть. И, пока этого не произойдёт, не решать с ним никаких важных логических и стратегических вопросов. Почти как в сказке: сначала добра молодца напои, накорми да спать уложи, а потом уж спрашивай.
• Если предполагается краткосрочная коммуникация, твоя задача — демонстрация безопасного позитивного поведения. Никакого негатива! Улыбаемся и машем.
Кстати, именно на этом построено большинство быстрых продаж. Ни лимбическая система, ни мозг рептилии не умеют искать математически выгодные схемы. Расположили, заинтересовали — и на эмоционально-позитивном фоне получили крупную, дорогостоящую продажу.
• И ещё одно важное условие — не попасть в негативный шаблон мозга собеседника. Если ты знаешь, что у большинства людей негативная реакция на продавцов, то твоя задача быть минимально похожим на продавца.
И напоследок немного о фокусах. Не о секретах и трюках, и всё же они помогут понять, на что обратить внимание при коммуникативном взаимодействии.
Фокусировка происходит в большей степени на своём состоянии: что о тебе подумают, как ты сейчас выглядишь, что нужно сказать, чтобы выглядеть лучше. Это и концентрация на своих переживаниях, например, гордость и радость за то, какой ты красавчик, или переживаниях о том, что не то сказал и что теперь о тебе обязательно подумают что-то ужасное и унизительное. Это чисто субъективный фокус. Он отражает не реальное мнение человека, а только твои представления о себе, мире и собеседнике. Естественно, этот фокус внимания неэффективен для ведения коммуникации.
Хорош для прослушивания лекций, семинаров, работы с учебными материалами, но совершенно не подходит для человеческого общения. Зацикленность на цифровой или теоретической информации не позволяет реагировать на внешние раздражители и применять калибровки. А следовательно, поддерживать коммуникацию становится невозможно.
Предполагает, что ты слушаешь и слышишь собеседника. И главные вопросы этого фокуса: «Что значит для собеседника то, что он говорит, и то, что сейчас происходит?», «Как он себя чувствует?», «Что я могу сделать для улучшения ситуации?». Очевидно, что этот фокус и есть правильный выбор при построении коммуникации.
Итак, ты познакомился с эволюционными уровнями мозга: рептильным, лимбической системой, неокортексом. Понял, как использовать теорию триединого мозга в построении раппорта. Узнал, как обмануть инстинкты, и научился ломать шаблоны.
В начале коммуникации нужно дать человеку к тебе присмотреться и только потом переходить к делу. Безопасное позитивное поведение и уход от негативных шаблонов — прямой путь к доверию. Между фокусом на себе, на информации и на собеседнике выбор должен быть в пользу собеседника.