У всякого чувства есть свойственные лишь ему одному жесты, интонация и мимика; впечатление от них, хорошее или дурное, приятное или неприятное, и служит причиной того, что люди располагают нас к себе или отталкивают.
Франсуа де Ларошфуко
«Словом можно убить, словом можно спасти, словом можно полки за собой повести...» Помнишь стихотворение из школьной программы? Если оно прошло мимо тебя или просто вошло и вышло, советуем перечитать. Потому что от слова зависит действительно многое. А иногда и говорить не нужно. Одним взглядом или жестом можно всё наладить или испортить. Чтобы не оказаться на руинах уже прорисовывающейся качественной коммуникации, нужен ещё один важный штрих.
В этой главе ты научишься правильно ставить вопросы и давать ответы. Разберёшься, как продемонстрировать интерес и что сказать собеседнику, если из его рассказа ничегошеньки не понятно. Узнаешь, куда девать глаза и руки, и при чём здесь Штирлиц.
Ты уже довольно много узнал о принципах и техниках, потренировался их применять, увидел ошибки и, вероятно, научился с ними справляться. Пришло время разобрать вербальные и невербальные приёмы и правила. А конкретно — что говорить, как говорить и какие последствия это повлечёт.
Похвала, как вино, раскрепощает наши силы, если не опьяняет.
Пьер Буаст
Все многократно слышали, что обращение к собеседнику по имени повышает доверие. Внесём крамольную мысль: чрезмерно частое обращение по имени раздражает. Так как эта техника всем известна и уже в зубах навязла. А ещё частое беспричинное дёргание держит человека в напряжении. Поэтому достаточным будет «правило трёх раз»: обращайся по имени в начале коммуникации, потом на самом важном для тебя месте в середине и в конце, при прощании.
И обязательно помни об интонации и скорости речи. Не проглатывай, не прожёвывай и не перепрыгивай личное обращение. Если называешь кого-то по имени-отчеству, то между именем и отчеством должна быть отчётливая пауза в полсекунды. И никаких вопросительных интонаций. Иначе собеседник решит, что ты забыл или перепутал его отчество и может отдалиться, не успев приблизиться.
Формулировка должна быть построена так: вначале ты произносишь прямой ответ и только потом добавляешь какие-то уточнения (если хочешь). Например, человек спрашивает: «Сколько это стоит?» Часто в ответ начинается растекание мыслью по древу о том, что цена зависит от многих факторов и прочее. Это очень раздражающий способ ответа, который нарушает принцип доверия. Поэтому на вопрос о стоимости вначале надо назвать нижний порог цены (например: «От пятнадцати рублей»). И уже потом можно сказать, что в зависимости от каких-то факторов цена будет меняться.
Сюда же относится правило не отвечать вопросом на вопрос и не отшучиваться, вместо прямого ответа. Чёткость и конкретность — первые помощники в установлении раппорта.
Если ты спрашиваешь, а не отвечаешь, не иди в лобовую атаку. Особенно в таких щекотливых темах, как кто сколько зарабатывает, кто с кем спит, законно это или нет. О политике, религии и спорте тоже помнишь, да? И не пытай, кто прав и чьё поведение человек считает более правильным и корректным, когда это относится к знакомым людям, которых вы обсуждаете.
Если всё же решишь пройти по краю, формулировка должна быть такой, чтобы человек мог свернуть с этой темы и ему не пришлось тебе врать. Вообще, на Начинающем уровне старайся не создавать ситуации, в которых собеседник чувствует давление и ему приходится выкручиваться. Это мешает построить раппорт обеим сторонам. Если же ты оставляешь собеседнику комфортную возможность уйти от ответа, то демонстрируешь заботу. Что, несомненно, вызовет благодарность.
Если ты собираешься прояснить что-то ранее озвученное собеседником, повторяй его слова без искажений, дополнений, использования синонимов, без снижения или повышения эмоционального окраса. Если человек сказал: «Я ненавижу» — не нужно говорить: «Вы сказали, что вам не нравится». Или менять «уютно» на «офигительно». Высока вероятность, что оппонент усомнится в твоих способностях слышать и понимать и решит, что ты недостаточно серьёзно относишься к его словам. Тем более не стоит оценивать, обесценивать или обобщать сказанное. Фразы вроде «короче, ты тупо слился» или «да не парься, это ваще не проблема» станут серьёзной проблемой.
Если в процессе общения возникает непонимание того, что до тебя хотят донести, используй формулировку, которая говорит о тебе, а не о нём. Вместо «ты непонятно объясняешь» или даже «я тебя не понимаю» скажи «я хочу уточнить», «я хочу тебя лучше понять». Таким образом ты продемонстрируешь свою заинтересованность и вовлечённость в коммуникацию без обвинения человека в несовершенстве его умения объяснить и рассказать.
Для многих открытие, что фразы «я вас понял» или «я услышал» на самом деле вызывают у людей только раздражение. Гораздо лучше заменить их на «я понимаю». Но ни в коем случае не на «как я вас понимаю». Это может быть воспринято как насмешка.
Очень рекомендуем заодно заменить «хорошо» и «отлично», если они не являются комплиментом, а используются вместо «угу» и «ага», причём часто не к месту. Реальный случай: претензионный клиент дозвонился на горячую линию, описал проблему и услышал от оператора: «Хорошо». Представляешь, что было дальше? Иерихон не слышал таких воплей. И просто криком конфликт не закончился. Но тебе-то понятно, что можно было просто правильно выбрать слово?
Раз понятно, отлично. С вербальными приёмами разобрались. Обсудим несколько нюансов невербалики.
При установлении контакта важно выстроить условный мостик от себя к собеседнику. То есть нельзя говорить и при этом разглядывать что-то сбоку или вдалеке. Но и смотреть человеку прямо в глаза не нужно. На подсознательном уровне это воспринимается как агрессия. Правильная точка, куда должен быть направлен твой взгляд, — треугольник «глаза-губы».
Представь ситуацию. Один человек в разговоре активно машет руками. Показывает, что рыба была во-о-от таких размеров, вот так быстро плавала и вот этак виляла хвостом. Его собеседник согласно этикету викторианской эпохи сложил руки на коленях и за полчаса и пальцем не шевельнул. Кто молодец? Никто.
Жестикуляция обязательно должна быть. Но очень важно не впадать в крайности. Полный ступор выдаёт твою зажатость и в то же время создаёт её, ведь ты не можешь выразить эмоции. Чтобы преодолеть некоторое стеснение, а следовательно, создать ощущение лёгкости и открытости, и необходима уместная жестикуляции. Уместная — это без широких махов и резких жестов.
Также не стоит поднимать руки выше уровня плеча. Как в дикой природе животные, почуяв опасность, пытаются нахохлиться, встать на задние лапы и всячески показать, что они очень большие и с ними лучше не иметь дела, так и в человеческом общении эти жесты будут означать то же: я сильнее тебя. У нас же цель — расположить, а не отпугнуть. Поэтому в идеале использовать жесты на уровне туловища без «руки в боки» и закрытых поз.
Невербально заинтересованность демонстрируется наклоном головы, лёгким поворотом тела в направлении собеседника, сфокусированным взглядом. Но лучше всего, чтобы не приходилось прибегать к искусственным приёмам.
Мы уже говорили об этом. Но повторить всё же стоит. Слишком важным является этот момент и слишком много коммуникаций пошли прахом из-за того, что человек транслировал неестественный, неискренний, показушный интерес. Если тебе плевать на собеседника, он это сразу считает. Тело, взгляд, мимика да и малейшие интонации всё равно выдадут.
Научиться «обманывать» и контролировать невербальные и паравербальные каналы передачи информации, чтобы транслировать несуществующий интерес, гораздо сложнее, чем научиться искренне увлекаться человеком. Настолько сложнее, что, скорее всего, вообще не получится. На сознательном уровне мозг может удерживать во внимании семь процессов (плюс-минус два). А невербальный и паравербальный каналы имеют гораздо больше выразительных возможностей. Поэтому пытаться взять под контроль неконтролируемое... Ну не знаем. Только если ты Штирлиц и тебе нужно во вражеский тыл.
Итак, ты познакомился с вербальными и невербальными приёмами настройки коммуникации. Научился правильно ставить вопросы и давать ответы. Разобрался, как продемонстрировать интерес и как дозировать мимику и жесты.
Чтобы от обращения по имени у собеседника не начинался нервный тик, достаточно помнить о «правиле трёх раз». Обмануть невербалику и паравербалику невозможно, поэтому интерес должен быть искренним. В любой непонятной ситуации говори: «Я понимаю», и будет тебе счастье.