Упустив шанс, не думай, что он последний. Будут ещё другие шансы, которые ты упустишь.
Стас Янковский
Покажи нам хоть одного человека, который не совершал ошибок. То есть вообще никаких и никогда. В детстве не падал с велика и не лизал трубу в мороз, не делал на слабо какую-то муть и не купил машину вместо мотоцикла (или наоборот), не женился или не развёлся. В общем, ясно: таких не бывает. Какие-то промахи можно пометить как «опыт, сын ошибок трудных». А на каких-то так и останется метка «самая большая ошибка в моей жизни». Мы за опыт, поэтому предлагаем узнать врага в лицо и разобраться, как с ним бороться.
В этой главе ты познакомишься с типичными ошибками раппорта, научишься их замечать и вовремя проявлять гибкость. Узнаешь, что скрывает ложь, чем опасны неоправданные ожидания, всегда ли экспертность полезна и что хуже: недооценить или перелюбить. Где-то в недрах ошибок прячется бонус: тема, которая стопудово разрушит коммуникацию.
Ошибок раппорта не так много, но в них регулярно вляпываются все начинающие. Потому что делают то, что им кажется правильным. Обрати внимание — кажется. А вот если не предполагать и не угадывать, а знать, можно заработать фору. Она тебе ой как пригодится. Так что приступим.
Знаешь ли ты хоть одного человека, которому нравится, когда его перебивают? Нет? Вот и мы не знаем. И если тебе очень захочется кого-то перебить, останови себя и срочно начни отрабатывать технику «Заткнись и Слушай». А ещё задай себе два вопроса: зачем я хочу перебить собеседника и как это приблизит меня к установлению качественного раппорта?
Никак не приблизит. Тогда полезнее будет послушать.
Кто-то когда-то сказал, что в споре рождается истина. Так вот, во-первых, он не это имел в виду. А во-вторых, снова подумай: приведёт ли спор к цели, которую ты поставил, или создаст напряжение и снизит уровень раппорта? Неужели возможность потом оправдываться фразой «зато я был прав» стоит того, чтобы отказаться от целей? Или потерять доверие человека?
Болтун — находка для шпиона. Помнишь? Поэтому любят их только шпионы. Да и те на самом деле просто корыстно используют. Так что выходит, что сплетников и болтунов вообще никто не любит.
И главным, что делает человека сплетником и болтуном, является разглашение явок и паролей. То есть имён и мест. Смотри: всем периодически хочется выговориться или посоветоваться по поводу какой-то сложной ситуации, и это является проявлением высокого уровня раппорта. Но как можно открыться человеку, который тут же об этом расскажет всем кому не следует? Да ещё и в подробностях. Ты о своей проблеме думал, переживал, переваривал её. А её взяли и бесцеремонно вынесли на всеобщее обозрение и обесценили. А то и выставили на посмешище.
Уж лучше с таким человеком ни о чём не беседовать. И желательно никуда не ходить и не развлекаться. Ну, или ходить, но вести себя максимально прилично (то есть быть сдержанным и зажатым). Иначе испорченный телефон донесёт до всех новость, что ты бегал голым по городу (на самом деле предложил куртку замёрзшей девушке) или валялся под столом в баре (на самом деле доставал упавший телефон).
Так что, рассказывая кому-то историю о друге Васе, его тяжких проблемах и твоих переживаниях по этому поводу, помни: ты сообщаешь собеседнику, что конфиденциальность чужой личной информации для тебя ничего не значит. Следовательно, доверять тебе секреты нельзя. И в принципе нельзя доверять. Вот так, одной интересной историей можно убить одну из ключевых составляющих раппорта — доверие.
Мы уже говорили, что это запретные темы для разговора. К тому же они очень эмоционально заряженные и затрагивают вопросы самоопределения и самоидентификации — очень важные и оберегаемые части человеческой личности.
И если ляпнуть не к месту о президенте Зимбабве, политической обстановке в Гренландии, вредных привычках папы римского и так далее и тому подобное, можно получить негативный эмоциональный отклик, то есть грубость или отказ разговаривать. А за наезд на «Спартак» или «Динамо» — ещё и прямую обратную связь в не-вербальник. Если тебе нужна позитивная эмоциональная атмосфера (а для создания раппорта она точно нужна), избегай тем, которые её разрушают.
Нужда проявляется во взгляде, в выражении лица, заискивающих фразах и чрезмерной вежливости. Что случается, если человек демонстрирует нужду? Во-первых, он ставит себя на уровень ниже собеседника и признаёт, что зависит и подчиняется. Во-вторых, даёт собеседнику власть, которую тот может использовать в своих целях.
Скольким людям не заплатили, когда они в отчаянной попытке найти хоть какую-то работу постеснялись попросить аванс? А сколько человек от безысходности подписались под договором займа, который невозможно выплатить? Примеров среди твоих знакомых найдётся масса. Так что, как бы сильно ты ни хотел что-то заполучить и насколько бы важным для тебя это ни было, демонстрация нужды только усугубит ситуацию. Она сделает тебя марионеткой и катастрофически снизит уровень раппорта. Потому что собеседник поймёт, что сам он тебя не интересует, а интересует что-то, что ты хочешь получить с его помощью. Поймёт, разочаруется и откажет.
Совсем рядом находятся и эмоционально подкреплённые ожидания. Это выдуманная уверенность, что человек будет поступать именно так, как ты нафантазировал. И дело здесь в том, что реальность абсолютно точно никогда не сойдётся с ожиданиями. Человек опоздал на полторы минуты — ожидания разрушились. Ты рассказывал историю, зазвонил телефон, отвлёк и сбил эмоциональный накал — ожидания испорчены. Такие ситуации несут негатив тому, кто эти ожидания понастроил. А негатив и раппорт, как злодейство и гений, — вещи несовместные. Поэтому откажись от ожиданий. И ориентируйся на главное — на цель.
Всегда помни коммуникативную заповедь: не залюбите ближнего своего. Если ты трижды обращаешься к человеку, а он отказывает в общении/раскрытии темы, на этом уровне владения навыком попытка потрачена. Не стоит дальше переть напролом. Нужно либо резко сменить тему, либо заканчивать коммуникацию.
Помни, что каждому человеку нужно личное время и личное пространство. И вообще у него могут быть другие планы, кроме общения. А если создать ощущение, что от тебя некуда деться, собеседник начнёт нервничать и выдумывать глупости, чем разрушит заложенный твоими усилиями фундамент.
Никто не любит нытиков. Потому что нытьё создаёт ощущение, что человек пытается взвалить свои проблемы на чужие плечи. А проблем у всех и так хватает. Хорошая новость: всегда есть люди, которым только дай кого-нибудь поспасать. Так что установить раппорт на жалости всё же можно. Плохая новость: он будет липким, грязным, недолговечным и низкоуровневым. То есть в любом случае ничего хорошего не выйдет. Так что избавляемся от привычки ныть.
На Начинающем уровне раппорта никто не хочет знать чужого мнения. И уж тем более не хочет слышать чужих мнений о себе. Ты пока не авторитет, и к тебе не станут прислушиваться. Поэтому стоит воздержаться от оценок. А заодно и от категорических заявлений «так не бывает», «нет, там по-другому», «либо вот так, либо никак» и т. д. На Начинающем уровне раппорта возможность продолжать взаимодействие стоит меньше, чем траты времени и сил на выслушивание чьего-то мнения. Собеседнику проще полностью прекратить взаимодействовать, чем терпеть негативные высказывания. Включай позитив или почаще вспоминай, что молчание — золото.
Есть у нас в социуме такая интересная игра — показать собеседнику, что ты понимаешь его с полуслова. И обязательно закончить за него предложение и начать отвечать на вопрос сразу, как показалось, что всё понятно. Игра очень распространённая, бестолковая, бессмысленная и беспощадная. Получается, что дослушать человека не так важно, как отгадать, что же будет дальше. То есть по факту ты обесцениваешь слова собеседника — это раз. И держишь фокус внимания на себе, подтверждая, что оппонент тебе неинтересен — это два.
Вот и получается, что «прорицательские способности» ухудшают раппорт. Потому что, вместо того чтобы чувствовать себя интересным, человек вынужден смотреть представление, о котором он не просил. Тем более что представление так себе. Как говорится: «Факир был пьян, и фокус не удался». Так что не играй в Вангу и дай человеку договорить спокойно.
Ярлык — это вынесение негативного суждения о человеке на основании прошлого опыта и своего эмоционального состояния. Этакое «не знаком, но осуждаю». Или «всё с ним ясно». Для твоей же пользы запомни главное правило вынесения суждений: пока ты не пообщаешься с человеком минимум 15 минут, старайся избегать оценок его личностных качеств.
Да, «оно само». Да, виновато стремление мозга к упрощению и поиску подобного. Но, когда ты занимаешься установлением/поддержанием раппорта, ярлыки вешать нельзя. Каждый любит и хочет быть индивидуальностью, а ярлык умножает человека на ноль.
Человек забывает, что остальные не знают о его бэкграунде и экст пертности. Он априори считает, что все признают его авторитет в обсуждаемом вопросе, и неосознанно демонстрирует агрессивное или надменное поведение при доказательстве своей точки зрения. Как избавиться от такой позиции?
Пока собеседник сам не признает в тебе эксперта, избегай навязывания личного мнения. И не заставляй человека следовать твоим советам. Маркером того, что ты свалился в навязывание экспертности, являются фразы: «да я же тебе говорю», «я же тебе объясняю», «да всем это известно», «да по-другому никто не делает», «когда ко мне приходят с таким вопросом, я всегда...». Если ты заметил что-то подобное в своей речи, срочно переставай причинять добро без запроса. Благими намерениями вымощена дорога в ад.
Обманывая человека, ты разрушаешь возможность доверительных и открытых отношений. Собеседник может даже не понять, в чём конкретно обман, но почувствует общий негативный фон. Так что, если тебе задали неуместный вопрос, лучше искренне сказать, что не готов обсуждать эту тему. Единственное постарайся подобрать максимально корректную и доброжелательную формулировку. Конечно, отказ снизит раппорт в моменте, но это будет единоразовая акция. А ложь всегда имеет хвост: соврав однажды, приходится делать это многократно.
Ошибка-близняшка — поймать человека на лжи. Если он врёт, это показатель низкого раппорта. И, вместо того чтобы указывать собеседнику на ложь, лучше попробовать добиться расположения. Поэтому никаких «а в прошлый раз ты говорил по-другому», «ты же только что сказал другое», «а у меня другие сведения», «вы же говорили, что у вас меньше/больше денег», «ты же говорил, что сделал» и прочего. Эти фразы не несут пользы и не защищают от обмана в будущем. Ты не докопаешься до правды и не исправишь ситуацию, о которой врёт человек. Да, ты эмоционально разгрузишь себя. Но ценой загрузки собеседника и снижения уровня раппорта. Подумай, готов ли ты к этому.
Итак, ты познакомился с типичными ошибками при установлении раппорта, от которых никто не застрахован. Научился их вычислять и вовремя перестраиваться. Узнал, как правильно себя позиционировать, чтобы вызывать доверие. Выяснил, какие темы лучше выбирать для общения, а какие срочно нужно добавить в чёрный список.
Если нужно никогда больше не видеть твоих собеседников, можно спорить, перебивать, навешивать ярлыки и ни в грош не ставить ничьё мнение. Основная коммуникативная заповедь: не залюбите ближнего своего. Темы политики, религии и спорта — табу в любом разговоре на веки вечные. Во имя общения и коммуникации. Раппорт.