Как из копеек составляются рубли, так и из крупинок прочитанного составляется знание.
Владимир Иванович Даль
Ты видел когда-нибудь родителей, которые дают малышу подробнейшие инструкции а-ля как подружиться с мальчиком в песочнице? Например: «Подойди на расстояние не ближе X, но не дальше Y сантиметров, посмотри в глаза ровно 2,5 секунды, улыбнись вот такой улыбкой... (здесь ребёнок должен увидеть фото с весёлой физиономией)». Клятву на крови даём — не видел. Потому что дети не боятся и любят общаться. Это взрослый будет думать, что сказать, когда и как. А в итоге накрутит себя, струсит и сольётся. Потому что само собой, как у ребёнка, не получается, а чётких инструкций нет. Будем исправлять ситуацию.
В этой главе ты узнаешь о техниках установления и поддержания раппорта. Получишь чёткие алгоритмы с примерами. Поймёшь, какие сложности могут тебя подстерегать, и научишься уверенно между ними лавировать.
Если ты собираешься начать коммуникацию, вначале поймай взгляд человека. Встреться с ним глазами. Когда он сфокусируется на тебе, слегка улыбнись и кивни. И только после этого можно начинать какие-то более активные действия.
Давай будем честны: на Начинающем уровне раппорта самым сложным будет начать коммуникацию. И вот эти три секунды позволят увеличить шансы на её успешный старт.
Чем ниже уровень раппорта, тем больше зона отчуждения. Сохранность тела для нас приоритетна. И чем меньше мы знаем человека, тем дальше стараемся держать его от себя. В буквальном физическом смысле. Поэтому старайся никогда не вступать в коммуникацию с человеком со спины или близко к лицу.
Стандартная социальная зона на Начинающем уровне — спереди на расстоянии вытянутой руки. При этом находиться нужно по диагонали от человека. Так ты не создаёшь ощущение преграды на пути. Самая обширная зона отчуждения, естественно, со спины. Вспомни: мы и за несколько метров чувствуем приближение сзади и начинаем оглядываться. Ближе всего подойти к человеку и не создать напряжённость можно сбоку. Но находиться нужно как бы на полшага впереди.
Важно учитывать, что социальные нормы пространства не всегда соответствуют личным. Это будет зависеть от привычек человека. Если он сам всегда лезет со всеми обниматься, то у него зона отчуждения сильно меньше. Размер зоны зависит и от физических параметров обоих людей, участвующих в коммуникации. Если твой рост выше среднего, не нависай над собеседником. Если крупное телосложение — следи за силой объятий, чтобы не переусердствовать в проявлении дружелюбия. В общем, чем более угрожающим ты выглядишь, тем трепетнее должен относиться к личной зоне собеседника.
Звучит сложновато, но на практике всё просто. Спроси. И не стоит выдумывать что-то замысловатое. Отлично подходят простые вопросы вроде «как пройти в музей?», «который час?».
Важно, чтобы первая фраза была адекватной окружающей обстановке. Допустим, известный вопрос «как пройти в библиотеку?» глубокой ночью — это полный провал.
Вопрос должен нести и очевидную пользу для тебя, чтобы у человека не было ощущения, что ты задаёшь его для проформы. Если поинтересуешься, как называется улица, будет примерно понятно, зачем тебе это нужно. А если захочешь узнать, в каком году родился Буратино или почему солнце не синее, собеседник будет в ступоре. Отвечая на логичные вопросы, человек понимает, что перед ним стоит адекватный человек. А это уже неплохое начало.
Главная задача этой техники — обратить на себя внимание человека. И вопросительная интонация с этим прекрасно справляется.
В связке с ситуационным социально адекватным вопросом идёт либо техника «Комплимент» (которую мы подробно разберём отдельно), либо «Благодарность». Если человек ответил на вопрос, у тебя появляется возможность сказать ему что-то приятное, чтобы поднять настроение и создать положительный эмоциональный фон. Это выделит тебя из общей массы людей.
Как ни удивительно, спасибо тоже нужно уметь говорить правильно. Во-первых, всегда от человека человеку. Никаких «наша организация» или «вы нам так помогли». Обобщающие формулировки обесценивают благодарность. Контролируй, чтобы спасибо не звучало вопросительно. А то бывает так: «Спаси-ибо, друг?!». И ни в коем случае не «спасибки», «спасибочки», «спасибуленьки» и прочий ужас. Не порти хороший инструмент.
Перед тем как выразить благодарность, сделай паузу, замри на долю секунды, затем вдохни и, глядя на человека, скажи: «Спасибо». Сделай небольшую паузу после. Вот и всё.
Настоящая, искренняя акцентированная благодарность заставляет человека максимально сконцентрироваться на произносящем её. А на Начинающем уровне именно искренний интерес и внимание собеседника и есть основная цель.
Удачное начало коммуникации — какая-нибудь простая просьба, которую легко выполнить и выполнение которой общество считает вежливым и социально правильным. Например: «придержите дверь», «подскажите, какой горошек лучше для оливье», «сфотографируйте меня, пожалуйста». Здесь подойдут все те вещи, которые мы периодически спокойно делаем, после чего идём по своим делам. Как и ситуационный социально адекватный вопрос, просьба о помощи является хорошим способом завязать диалог.
Техника работает на двух принципах. Во-первых, чтобы тебе помочь, человеку нужно приложить усилия, пусть и малые. Следовательно, он в тебя уже что-то вложил. Во-вторых, здесь срабатывает наличие у мозга как прямой, так и обратной логики. Мы готовы помочь тем, кого считаем лучше остальных. Потому что прямая логика утверждает: мы помогаем только хорошим людям. Если же общение началось сразу с помощи, мозг подсовывает эту формулу наоборот: раз мы ему помогли, он хороший человек.
В этой технике есть встроенный лайфхак: чем сложнее помощь или услуга, которую согласится оказать тебе человек, тем выше уровень раппорта у вас будет по окончании этой помощи. Но очень важно, чтобы просьба (или её предложение кому-то) была по-настоящему ценной и искренней. Нет ничего хуже шаблонной формальности вроде «подсказать что-нибудь?» или «вам помочь?». Первая (а возможно, и единственная) реакция будет «нет!».
И последнее: на Начинающем уровне установления раппорта предложение помощи должно быть, опять же, ситуационным и социально адекватным. Если у человека заняты руки и что-то упало, поднять вещь — нормально. Подать упаковку с верхней полки, если кто-то не дотягивается, — вежливо. Выхватывать сумки без спроса под видом помощи — поразмышляй над этим.
Бытует мнение, что прикасаться к малознакомым людям неуместно, невежливо и вредно. И в какой-то мере это правильная мысль. Так как если ты перейдёшь границы, то можешь получить резко негативную реакцию. Но если мы говорим об осознанном управлении коммуникацией, то кинестетика, то есть прикосновения, тоже является инструментом установления раппорта. Единственное нужно учитывать: касаться человека можно, но его личные границы должны сохраняться в целости.
Это просто, если знать одну хитрость. На теле человека есть участки, прикосновения к которым входят в социальную норму. Это руки и зона лопаток. Зачем тебе об этом знать? Затем, что у нашего мозга есть установка: мы разрешаем прикасаться к себе только близким людям. Поэтому по обратной логике, которая здесь тоже срабатывает, получаем: если человек к нам прикасается, то он нам близок.
Если учитывать, что кинестетика имеет накопительный эффект (много лёгких прикосновений трансформируются в ощущение крепких объятий), то через неё мы можем накапливать у человека чувство близости, а следовательно, и доверия. Поэтому приветствие через рукопожатие предпочтительнее, чем без него. А если хочешь заострить внимание на какой-то информации, одновременно произнеси фразу и прикоснись к человеку. Эффект усилится.
В переводе с чужеземного это означает «разговор на отвлечённые темы». Но коммуникация у нас контролируемая, поэтому и действия должны быть не бесцельными. То есть болтать нужно не просто так, а целенаправленно.
Во-первых, small-talk помогает создать приятный эмоциональный фон общения. Поэтому темы лучше выбирать позитивные. Подойдут и общенародные, не отличающиеся позитивом, но имеющие сильную сплачивающую силу. Особенно хорошо они работают на социальном уровне, где люди привыкли считать виноватыми всех, кроме себя. Но всё же будь осторожен с темами из разряда «дороги, дураки, зарплаты». Политика, религия и спорт вообще запрещены. Никогда не становись инициатором таких разговоров. И даже если собеседник тянет тебя в эту сторону, старайся минимально высказываться и при первой же возможности переключайся.
Во-вторых, small-talk нужен, чтобы дать человеку время привыкнуть к тебе. Или хотя бы переключиться с себя и заметить, что здесь есть с кем вести диалог.
Теперь о принципах построения. На Начинающем уровне тема должна быть максимально легко привязываемой к месту и ситуации и обязательно позитивной. Например: досуг, животные, погода, правила места, где вы находитесь (хорошая кухня, приятная музыка, красивое место, отличная организация и так далее). Поэтому, если твой «бредогенератор» ещё не прокачан до уровня Профи, используй всё, что происходит вокруг, но напрямую не связано с глобальной целью диалога. Например, если строишь коммуникацию с покупателем, во время small-talk ничего не говори об услуге или продукте. Помним: милые котята, яркие цветочки и другие приятности.
Если честно, не очень важно, о чём отвлечённом вы будете разговаривать первые пару минут на уровне «человек — человек». НО если пропустишь этот этап и сразу возьмёшь быка за рога, то либо человеческие отношения не будут настроены никогда, либо будут настроены слишком поздно и бесполезно.
Схематично удачный сценарий: какое солнышко — моя кошка так любит погреться на солнышке — ой, у вас тоже кошечка — а какой корм она любит — вот такой покупайте — ура, получилось!
Схематично провальный: могу рекомендовать замечательный корм — кстати, у меня на него скидки — ну куда вы, я только начал!
Хорошая, позитивная техника, так как людям нравится, когда их слушают и стремятся понять. Уточняющий вопрос обязательно должен демонстрировать твой интерес к собеседнику и желание узнать некоторые подробности или уточнить, правильно ли ты понимаешь суть сказанного. Звучать уточняющий вопрос может так: «Я правильно понимаю, что?..», «И что вы при этом чувствовали?», «И как вам удалось?..», «И как ты с этим справился?..». При этом он должен содержать в себе часть фразы, которую произнёс собеседник.
Учти: если ты прослушал, что говорил собеседник, вопросы «куда-куда вы, говорите, ездили?» или «так в салоне новую машину брал или б/у, я не понял?» будут не уточняющими и явно неуместными.
И конечно, на твоём лице должен быть изображён искренний интерес к происходящему.
Цель этого инструмента — позволить собеседнику самостоятельно пройти на более глубокие уровни открытости. ЗиС — одна из самых действенных техник управления коммуникацией. Отличительной чертой является то, что со стороны может показаться, что ты ничего не делаешь. Что, безусловно, важно в построении взаимодействия. Чем незаметнее ты управляешь коммуникацией, тем выше уровень твоего мастерства. Как говорится, если человеком никто не манипулирует, значит, он в руках профессионала.
Всё это означает, что если человек начал говорить, то не перебивай его, не останавливай, не обламывай. Да, иногда может показаться, что на всех времени не напасёшься. Но чаще всего это именно кажется, и то, что ты послушал человека лишние пять минут, сторицей окупится в дальнейшем. Поэтому, если человек тебе активно что-то рассказывает, действуй как пингвины из Мадагаскара. Молчим, улыбаемся и машем — только так. Временами можно вставлять восторженные возгласы.
И помни: если собеседник говорит больше, чем ты, это качественный раппорт.
До смешного простой инструмент. Чтобы собеседник больше рассказывал и сильнее открывался, используй фразу «а ещё». Это дополняющая техника как для уточняющих вопросов, так и для ЗиС.
Итак, ты познакомился с техниками установления и поддержания раппорта. Получил чёткие алгоритмы с примерами. Осознал, какие препятствия могут появиться из-за угла, и натренировался уверенно стартовать и вовремя тормозить.
Общение начинается со взгляда. И первые три секунды превращают возможность успешной коммуникации в реальность. В маске или без, важно помнить о личном. Это элементарное правило вежливости. Спрашивай и уточняй, проси и благодари, трещи о чём угодно. Но если результата нет — заткнись и слушай.