Не все йогурты одинаково полезны.
Интересно получается. На прошлой неделе дворник бежал от тебя, как от чумы, а сегодня поздороваться соизволил. Или сосед. С председателем ЖСК он ведёт себя вежливо, а вот с тобой позволяет себе чёрт знает что. Или девушка. В прошлом месяце намекала, что хочет жить вместе, а теперь и в кино не затащишь. Что происходит?
Спойлер: дело не в тебе, не в соседе и не в девушке. А в том, какую цель ты в каждом конкретном случае преследуешь и на каком уровне установления раппорта находишься.
В этой главе ты узнаешь, какие бывают естественные уровни раппорта и как они проявляются. Какими возможностями обладает каждый из них и как высоко нужно подняться для реализации своих целей.
Ваш мальчик не овладеет как следует дурными привычками, если вы не пошлёте его в хорошую школу.
Гектор Хью Манро
Выражается в негативном отношении к человеку: от лёгкой неприязни до откровенной враждебности и агрессивности.
• Может проявляться ещё до знакомства, тогда для его описания подойдёт фраза: «Не читал, но осуждаю». Он может возникнуть и в начале общения от невербальной и паравербальной несовместимости, физиологической неприязни. Допустим, тебя раздражает медлительность речи собеседника, а его — твоя манера покашливать, щёлкать ручкой — что угодно. Странное желание развестись с мужем, потому что он громко размешивал сахар, из этой же серии.
• Иногда причина этого уровня — неконтролируемая репутация, когда человек не думает, что о нём скажут другие, и с подчёркнутым безразличием относится к общественному мнению.
• Уровень обладает сильным самоподдерживающимся характером, так как естественная реакция на неприязнь — она же в ответ. Вспомни: люди, которым ты не нравишься, и тебе кажутся неприятными.
• В своём обычном, естественном проявлении этот уровень может быть стихийным бедствием, выйти из которого случайно не получится. Придётся осознанно бороться с негативом до тех пор, пока взаимодействие не станет хоть сколько-то благоприятным как для тебя, так и для собеседника.
• На более высоких уровнях владения навыками раппорта минус-уровень может быть не препятствием, а осознанным инструментом, достаточно тонким в использовании. Правда, и преодолеть его будет гораздо проще.
• Если говорить о сфере применения, очевидно: в соблазнении и бизнесе с таким уровнем раппорта делать нечего.
• Естественно, на этом уровне тебе никто не даст денег. То есть не только в долг не дадут. Многие люди могут даже отказаться от покупки в магазине, если уровень раппорта с продавцом минусовой.
Он всегда недолюбливал людей, которые никого не хотели обидеть». Удобная фраза: произнёс её - и обижай кого хочешь.
Терри Пратчетт
Это о взаимодействии с людьми, которых ты никогда не видел или только сейчас встретил. Например, едешь рядом в автобусе; спросил у прохожего, который час; оказались на соседних креслах в кино, на каких-нибудь бизнес-форумах и прочих мероприятиях.
• Сразу стоит отметить достаточно низкую заинтересованность собеседником. Неудивительно, ведь вы друг о друге вообще ничего не знаете.
• Внешний вид здесь не просто важен, а имеет определяющее значение. Невербалика гораздо значимее, чем вербалика. Допустим, в электричке ты молча нашёл своё место, кивнул соседу (или улыбнулся, или ничего не сделал) и сел. И то, как ты проявил себя, лучше слов даст понять, можно ли и нужно ли с тобой иметь дальше дело.
• Этот уровень характеризуется довольно большой физической дистанцией между собеседниками — не менее полутора метров. Если расстояние меньше, как, например, в кинотеатре, то ощущается некоторое неудобство.
• Ещё одна особенность — краткосрочная продолжительность, менее трёх минут. За это время вы либо переходите на более высокий уровень общения, либо ты выпадаешь из круга внимания человека. И если так, то следующая встреча с высокой вероятностью начнётся с этого же уровня.
• Главная ценность — возможность перейти на следующую ступень коммуникации. Доверие здесь минимально. Это пласт базовых просьб и взаимодействий, максимальной личностной закрытости и социальной вежливости. Так, например, незнакомец охотно подскажет тебе дорогу, придержит дверь. Но, если потребуется вложение личных ресурсов, он тебя проигнорирует.
• Если мы говорим о естественном раппорте, то на этом уровне выражаются намерения, демонстрируются регалии, ступени иерархии. Здесь становится ясно, кому коммуникация нужнее.
• Корректировать ошибки на нейтральном уровне достаточно сложно, поэтому будь очень внимателен.
Никогда не ешь то. что может подмигнуть тебе в ответ.
Терри Пратчетт
Характеризуется механизмом узнавания и нахождения схожести.
• Скорее всего, конкретной информации мы о человеке не знаем, но воспринимаем его определённым образом. Например, ты помнишь информацию о его «роли»: официант, продавец, коллега из другого города. Либо помнишь ситуацию, в которой встречались: виделись на концерте, в гостях, на отдыхе. Это можно описать фразой: «Где-то я его уже видел».
• Такой уровень раппорта естественным образом проявляется и у незнакомых людей, относящихся к одному сообществу, субкультуре, у воспитанников элитных вузов и колледжей, участников закрытых клубов и тому подобное. Тогда это схожесть, которую можно описать фразой: «О, я тоже». Чем выше статусность заведения, тем на более высокий уровень раппорта оно тебя может протащить.
• В максимальном масштабировании уровень работает по принципу «мужчина — женщина». Люди склонны цепляться за гендерное отличие, если больше вообще не за что ухватиться. Мальчики идут к мальчикам, а девочки к девочкам. В общем, мозг устанавливает контакт по принципу хоть какой-нибудь похожести.
• Если мы говорим об узнавании конкретного человека, то в основном реакция будет позитивная. Человек не может вспомнить ничего плохого, а значит, ты хороший. Но у некоторых людей может быть тревожно-настороженная реакция: человек ничего о тебе не помнит, но привык к плохому (в связи с личными чертами характера, жизненным опытом, социальной средой). На начальном уровне навыка управления раппортом для снятия тревожности у собеседника сразу произнеси своё имя и напомни, откуда человек тебя знает. Что делать на более высоких уровнях, разберёмся позже.
• На этой ступени мы доверяем людям чуть больше, чем на предыдущей. Во-первых, подсознание в курсе, что вы уже не первый раз оказываетесь рядом, и про прошлый раз ничего плохого не помнит. Во-вторых, у вас уже есть кое-что общее, пусть мелочь, но общее. И поэтому ты получаешь своего рода временной бонус: социальные нормы говорят, что невежливо просто развернуться и уйти, поэтому человек готов предоставить тебе чуть больше времени.
• Отличительная особенность этого этапа — активный поиск точек соприкосновения.
• Насчёт возможностей. На уровне знакомого лица собеседник готов выполнить просьбу, на реализацию которой уйдёт не более пятнадцати минут. Она по-прежнему не потребует вложений ресурсов, но совсем незнакомому человеку в этой просьбе было бы отказано. На этой стадии можно одолжить чей-нибудь телефон, попросить дать рекомендацию или подвезти, если человеку по пути.
• Интересно, что на этом уровне сложнее всего отказать в социальных вопросах. Девушке, например, проще дать номер телефона и потом не брать трубку, чем объяснять, почему она не хочет его давать.
• Если говорить о товарно-денежных отношениях, например в сегменте В2С, раппорт устанавливается по принципу принадлежности к профессии. Человек узнаёт не тебя, а твою роль и общается пока тоже с ролью. Поэтому клиент ещё не скажет тебе своего имени. И если что-нибудь купит, то именно то, что сам планировал.
• Стоит учитывать, что на этом уровне человек не будет сомневаться в своём решении только при стандартных условиях. Допустим, ты предлагаешь товар с обычной праздничной скидкой 10 %. Человек будет склонен совершить покупку. Но, если ты начнёшь уговаривать купить два товара со скидкой 20% или пытаться впихнуть что-нибудь лишнее, это вызовет реакцию: «С чего бы такие условия? Что-то здесь не так». Подозрение приведёт к сопротивлению и, скорее всего, к срыву продажи.
• Подытожим: знакомое лицо — это уровень лёгких «потрещалок» и необременительного взаимодействия. Не путай, пожалуйста, вежливость этой ступени с дружескими чувствами.
Нам необходимы два разряда знакомых: те, кому можно жаловаться на жизнь, и те, перед кем можно хвастаться.
Логан Пирсолл Смит
Характеризуется тем, что ты знаешь имя собеседника, он — твоё и у вас есть общее представление друг о друге. Этот уровень наиболее часто встречающийся, стабильный и продолжительный. Это означает, что, находясь в естественном течении, можно остаться на этом этапе навсегда.
• Отличительная особенность — разнотонность уровня. В него попадает наибольшее количество разных людей, которых мы уже какое-то время знаем: одноклассники, сокурсники и другие люди, с которыми провели вместе какое-то время и даже совершали вместе какие-то социально адекватные действия: Но это время прошло значимо давно и не оставило ничего значительного, кроме воспоминаний. Также это могут быть друзья в соцсетях, коллеги из соседних отделов, соседи, к которым ты ходишь за солью.
• Знакомый — это ближе, чем просто узнаваемое лицо. Скорее всего, у тебя уже сложилось определённое мнение о человеке, но это ещё не эмоционально значимые отношения. При всём разнообразии людей, возрастов, профессий, интересов, воспитания, социальных статусов, вероисповеданий, политических взглядов, черт характера и другого, в чём проявляется самоидентификация и личность, эмоциональные колебания и отклик на этом уровне имеют очень маленькую амплитуду.
• Здесь мы ведём себя не просто вежливо, а с учётом компании и социального круга знакомства. То есть сообразно ожиданиям. Именно на этом уровне мы чаще всего ведём коммуникацию, исходя из социальных ролей.
• При этом, как это ни странно, именно этот уровень наиболее регламентирован. Здесь все хотят казаться хорошими или соответствующими. Ты уже можешь высказать реальное мнение и отношение к социально адекватной теме. И если оно совпадает с мнением собеседника или хотя бы не противоречит и не вызывает в нём сильных реакций, то он может с ним согласиться. Также появляется искренний интерес к вашему мнению по общим вопросам.
• Здесь уже легче шутить, так как есть общие темы и представление о плоскости юмора и примерной реакции собеседников.
• На этом уровне взаимодействия мы очень часто притворяемся. Не ожидаем от собеседника откровенности, да и сами не особо откровенны, но очень хотим быть вежливыми. Поэтому зачастую улыбка в адрес знакомого означает не доброжелательность или радость, а просто вежливость.
• Это уровень типичного взаимодействия, когда с отдельно взятым знакомым каждая следующая встреча похожа на предыдущую. С Васей вы каждый раз безудержно хохочете 15 минут, желаете друг другу успеха и расходитесь. С Петром хмуро и напряжённо обсуждаете цены на бензин и нравы современного поколения. И попытка внезапно поржать с Петром разобьётся о негласные правила. Эту особенность можно использовать как раз для идентификации уровня.
• На степени «знакомый» никто не разрывает отношения окончательно. Ты долгое время можешь даже не знать, что человек стал к тебе плохо относиться или рассорился. Именно поэтому здесь болтаются вечно недособлазнённые девушки и недокупившие покупатели.
• Уровень особенно ярко проявляется в продажах. Когда мы идём к знакомому, то обычно рассчитываем на скидку. И в конечном итоге её получаем, но товар берём на порядок дороже, чем изначально планировали. Например, хотели диван за 15 000 со скидкой 10% (то есть потратить 13 500), а взяли за 17 000 (то есть потратили уже 15 300). Успешное завершение сделки на этом уровне раппорта происходит в 30% случаев. Средний чек продаж с его использованием будет на 10 % больше, чем без него.
• Ещё одна особенность — наименьшая отзывчивость. Можно сказать, это уровень «одного выстрела» или одной просьбы.
Можно попросить о помощи, которая займёт достаточно много времени (даже целый день), но второй раз попросить о такой же услуге будет неуместно.
• Насчёт денег на уровне знакомых. Знаете, временами в коллективах собирают деньги на подарок? Вот ты дашь ровно столько, сколько принято. А если сумма для тебя некомфортна, откажешься давать. В случае экстремальных событий (например, коллега попал в больницу, сосед собирает средства на похороны) можешь разово помочь более крупной суммой. Учитывая обстоятельства, на этом уровне раппорта ты можешь отдать ровно столько денег, сколько готов никогда не получить назад.
• Важно знать, что из-за многолюдности уровня он делится на три подуровня. Примерно 30 % — либо совсем малознакомые люди, либо потенциальные хейтеры, которые станут ими при первой возможности. Но, если случай не подвернулся и обстоятельства сложились в твою пользу, эти люди перейдут на второй подуровень. Таковых будет примерно 40 %. Можно сказать, они находятся в свободном шатании, и отношение к ним нормальное. И ещё примерно 30% знакомых находятся на высоком уровне отзывчивости и готовы перевалиться выше, если взаимодействовать с ними плотнее (в продажах именно они и покупают). Эта разбивка является естественной, происходящей по умолчанию. Когда мы начнём говорить об управлении раппортом, целевой аудиторией будут как раз таки вышеописанные 40% и нашей задачей будет перевести их на третий подуровень, увеличив тем самым отзывчивую аудиторию.
• В связи с этим об отношениях. Классическая модель соблазнения из трёх свиданий как раз лежит в плоскости подуровней и отлично их иллюстрирует. И хотя считается, что секс — это более высокая ступень доверия, наиболее подходящим уровнем раппорта для первого секса будет именно «знакомые». А перейдёте вы на следующий уровень «приятели» (а во взаимоотношениях — «любовники») или нет, будет зависеть от обоюдного ощущения схожести, интереса, доверия, открытости.
Подводя итог, обратим твоё внимание: уровень «знакомый» может быть самым непродуктивным. Держаться на нём затратно по ресурсам, а пользы и удовольствия практически никаких. Как раз здесь рождаются определения «болото», «матрица» и «серые будни», фразы типа «а что подумают люди?» и правила, которым ты бессознательно следуешь.
А ещё именно эта ступень будет естественным зеркалом человека. Чем активнее, ярче и осознаннее у него жизнь, тем более разнообразным и приятным и менее цепким и липким будет пласт. И в основном будет создавать позитивный социально-эмоциональный фон.
Так что, если хочешь узнать о себе правду как о собеседнике и социальной единице, проанализируй, насколько разнообразен твой круг знакомых. Чем больше в нём социального разнообразия, тем выше твоя общественная привлекательность. Иными словами, в большем количестве мест и сообществ ты будешь восприниматься своим.
Никогда свобода слова не бывает столь драгоценной, как при случайном ударе молотком по пальцу.
Маршалл Ламзден
У среднестатистического жителя нашей страны таких людей примерно десять человек. То есть вся вот эта толпа, с которой ты встречаешься попить чай/кофе, ездишь на тусовки/отдых/рыбалки. Кстати, любопытной отличительной особенностью этого уровня является то, что люди всё время вместе жуют или как минимум чаи гоняют.
• Круг общения этого уровня — люди одного социального статуса. Сюда же входят не самые прямые родственники: тёти-дяди, бабушки-дедушки, двоюродные сёстры, братья, племянники, крестники, если они вообще у тебя существуют и если у вас есть привычка к родственным связям.
• Здесь ты вовлечён в общение, и для тебя важно, что конкретный человек о тебе думает. Ты воспринимаешь людей через призму того, как они к тебе относятся, и в соответствии с этим формируешь отношение к ним и в какой-то мере к себе. Для тебя важно мнение этих людей, и ты готов к нему прислушиваться, даже если оно не полностью соответствует твоему.
• Это один из самых конфликтных уровней раппорта. Именно здесь происходит максимальное количество стычек и негативностей. Допустим, колкость соседа ты можешь пропустить мимо ушей (или скривиться, но промолчать). А на ту же фразу из уст сестры или деда — уже возмутиться. С родственниками мы меньше стараемся быть вежливыми и приятными, чем с незнакомым человеком. Уровень социальной ответственности снижается до отметки «мой друг, что хочу, то и ворочу».
• Нужно понимать, что для нас важно оказаться правыми в гла зах приятеля. Фраза «в споре рождается истина» относится именно к этому уровню. На самом деле не рождается, конечно. Но происходит сопринятие и узнавание друг друга через полемику и спор.
• На этом уровне много физического взаимодействия. Девочки при встрече целуются в щёчку, мужчины — не только щупают руки, но и приобнимаются. Парни помоложе или попьянее могут устраивать шуточные потасовки, толкаться, слегка поколачивать друг друга и дурачиться другими похожими способами. При этом все они не близкие друзья, с которыми ты обсуждаешь по-настоящему важные вещи.
• Есть любопытный алгоритм создания приятельских компаний. Мы ищем не просто похожих людей, а таких, у которых есть явная отличительная черта. Группы, в которых есть два, а то и три человека с практически одинаковыми чертами, встречаются крайне редко. Отличия нужны, чтобы каждый мог выделяться особенной фишкой, которой нет у других. Потому что в приятельство люди ломятся, чтобы ими восхищались. Поэтому ввалиться в этот уровень проще всего, если хвалить, ценить и любить.
• Цель взаимодействия этого уровня — генерация чистых эмоций. Мы приходим в приятельство ради амплитуды, поэтому позволяем доставлять нам и позитив, и негатив, чтобы эмоциональные качели взлетали выше. В связи с этим приятельская связь часто иррациональна. Например, почти в каждой компании есть человек, над которым подшучивают чаще и более злобно, но он всё равно остаётся. Иногда люди вообще безостановочно ссорятся. Каждая встреча уже 15 лет подряд заканчивается «мексиканскими страстями», и всех это устраивает. Отсюда вывод: приятельство — это не всегда позитивное взаимодействие, но абсолютно точно всегда высокоэмоциональное.
• Как выжать максимум страстей на этом уровне? Шокировать приятелей. Достижениями экстра-класса, широтой жестов, смелостью или даже асоциальным поведением — тем, что готовы дорого купить в этой компании. Кстати, поэтому мы часто кичимся своими недостатками. Например, после двухтрёх бокалов пива Иван Петрович танцует на столе. Если его поведение всегда будут активно обсуждать приятели и он всегда будет в центре внимания — цель достигнута. Он и дальше продолжит ко всеобщему удовольствию. Интересно при этом, что искать одобрения мы будем тоже у тех, кто подбросит эмоций пожарче.
• Высокий уровень открытости этого уровня определяется тем, что люди разговаривают об убеждениях, ценностях и достаточно свободно себя проявляют. Здесь допускается демонстрировать как позитивные, так и негативные оценки. Но самые сокровенные и важные переживания всё ещё оберегаются от всеобщей трансляции.
• Это самый манипулятивный уровень. На нём больше всего востребована жажда одобрения и при этом не очень хорошо с рациональным мышлением. А везде, где пропадают логика и материальные доказательства, образуется лёгкая возможность выдавать желаемое за действительное. И если понять, что является желаемым, и уметь удерживаться на этом уровне с тёмными намерениями, то управлять человеком становится легко.
• Продажи на приятельском уровне очень тонкие и опасные. Здесь проще всего во что-нибудь вляпаться. Например, случайно сделать приятелю скидку на всю свою прибыль. Или пообещать невыполнимые сроки, условия, качество. Но, если по-честному, как раз на доверии часто заключаются самые прибыльные, эксклюзивные и масштабные сделки.
Мини-итог будет таким: это самый нестабильный, но самый высокоэффективный уровень для управляемого раппорта.
Я желаю тебе добра, потому и браню тебя - так всегда узнаются истинные друзья!
Ганс Христиан Андерсен
Это самый близкий круг. Обычно один, максимум два человека. Родители, если у вас хорошие отношения в семье. Дети, если они у вас появились вовремя и вы их хотели. Муж или жена, если их выбирали осознанно, а не «потому что так получилось».
• Люди этого уровня важны и нужны безусловно. Их здоровье и существование ценно. Их мнение значимо, при этом несхожесть не станет поводом для прекращения общения и разрыва отношений, даже если столкновение этих мнений происходит часто и эмоционально. Помнишь поговорку: «Милые бранятся — только тешатся»? Она об этом.
• На шестом уровне неважно, одобряют тебя ближние или нет, выступают за твои идеи или против. Их всё равно будут любить и ценить. Например, ты хочешь домик у моря. Хорошо бы жена тоже хотела и не просила четвёртую шубу, которая стоит как четверть домика. Но вы не разведётесь из-за разных целей, хотя временами и будете друг на друга орать и грозиться разъехаться. Потому что от близких сложно отказаться и им многое можно простить.
• Во взаимодействии с этими людьми мы готовы открыто выражать некрасивые эмоции: ярость, гнев, трусость, страх. Мы хотим демонстрировать себя настоящими, чтобы получить безусловный ответ, что и такими нас тоже любят. Мы максимально расслабляемся, не играем в социальные игры и позволяем близким расслабляться в нашей компании. Здесь очень часто чужие секреты хранятся как свои. Просто потому, что размывается грань, где чей секрет, так как в них вплетены оба.
• Взаимоотношения отличаются тем, что эти люди знают о тебе больше плохого, чем ты о себе. Правило работает и в обратную сторону: они знают о тебе и больше хорошего.
• В ближайшем круге мы минимально защищены и при этом максимально открыты и откровенны.
Вспомним формулу:
РАППОРТ = Доверие + Интерес =
= Схожесть х Открытость.
Это единственный уровень, где другие элементы могут компенсировать интерес и где вообще может быть только одна составляющая. Здоровы ли такие отношения? Сомнительно. Но они возможны.
• Если говорить о деньгах, мы готовы одолжить близкому человеку достаточно крупную сумму. Да, мы рассчитываем, что она будет возвращена, но готовы и к тому, что в итоге деньги окажутся не одолженными, а подаренными.
• Теперь о продажах и материальной коммуникации близкого круга. Здесь человек купит то, что ты скажешь. Без вопросов, возражений и сопротивлений. При этом покупка будет сильно дороже, чем изначально рассчитывалось, если ты скажешь, что так надо и так правильно. Мало того, лучший друг Вася не только купит у тебя «Порше», хотя планировал «Запорожец», но и будет благодарен за ценный совет.
• Уровень эмоциональной привязки на этой ступени сильно выше, чем цена денег. Именно этим пользуются всевозможные секты. Достаточно считать, какой любви и за что не хватает человеку, и выдать её. Не спорить, не бороться, а просто хвалить. И получить в благодарность хоть ключ от квартиры, где деньги лежат, хоть обещание сделать что угодно. Можно ли установить такой раппорт, не будучи мамой-папой, мужем-женой или ребёнком? Да, можно.
• Для стандартных товарно-денежных отношений этот уровень раппорта будет избыточным. А деловые либо станут иметь неприятный нелегальный душок, либо перестанут управляться логически.
Итак, ты познакомился с естественными уровнями раппорта: отрицательный, нейтральный, знакомое лицо, знакомый, приятели и ближайший круг. Узнал об их отличительных характеристиках. Выяснил, какие возможности даёт каждый уровень и насколько сильно стоит стараться, чтобы достичь нужных целей.
Уровни существуют в плоскости и «вверх», и «вширь», то есть могут по-своему проявляться в деловых, товарищеских, романтических и прочих отношениях. Нужно соотносить цель и средства, балансируя между «не-е, мало» и «ой, много».
Если сдуру ввалиться не на тот уровень, миссия будет провалена.