Долго ли умеючи.
Мир несправедлив, скажем тебе. Кто-то сходу попадает в друзья к шефу, а кому-то регулярно хамят продавцы, официанты и дворники. Если ты тоже это заметил, пришло время понять, в чём дело и как стать тем, кому постоянно фартит. Как ты уже догадался, дело, по существу, не в фарте, а в загадочном слове «раппорт».
В этой главе ты начнёшь знакомиться с общими положениями и знаниями о раппорте. Поймёшь, что это вообще за страшное слово, как это работает и какие бывают уровни. Ты получишь инструменты осознанного управления раппортом и представление о том, что с ними делать. Узнаешь о трёх китах коммуникации и потренируешься... на кошках пока рано, для начала — на себе.
Чтобы не возникало недоразумений в стиле «я имел в виду это, а вы, оказывается, совсем другое», давай сразу договоримся об общих понятиях и принципах.
Итак, РАППОРТ. Появился благодаря Месмеру где-то в конце XVIII — начале XIX века. По Месмеру, раппорт — это установление специфического контакта, включающего определённую меру доверия или взаимопонимания с человеком или группой людей, а также само состояние такого контакта. Часто употребляется в широком смысле близких межличностных отношений, базирующихся на интеллектуальной и эмоциональной общности.
Если перевести на человеческий язык, раппорт — это сумма доверия и интереса. Или произведение схожести и открытости. Смотри, вот такая формула:
РАППОРТ = Доверие + Интерес = Схожесть х Открытость
Даже филологи помнят из математики, что при умножении на ноль получается ноль, то есть ничего. Это справедливо и для раппорта: нет одного из элементов — коммуникация не получится. Поэтому будем разбирать, как вызывать доверие и интерес. А ещё — как демонстрировать схожесть и стимулировать открытость. Вопрос только в одном.
Напомним: раппорт — состояние близкого и доверительного отношения. Чем выше уровень раппорта, тем больше для тебя готов сделать собеседник. И тем выше ценность коммуникации для вас обоих. Допустим, Васю ты видишь первый раз в жизни и не станешь делать за него отчёт. А вот Пете, как близкому другу, поможешь. А он доверительно шепнёт, что начальник сегодня в хорошем настроении и точно подпишет заявление на отпуск. В результате у Пети — отличный отчёт и премия, у тебя — долгожданный отпуск, и вы вместе отмечаете начало твоего отпуска.
Переведём рассуждения в бизнес-сферу. Там умение управлять и настраивать раппорт — это повышение продаж (и число закрываемых сделок, и их средний чек). Это успешное ведение сложных переговоров (в В2В и в В2С продажах). Потому что независимо от того, насколько крупная корпорация, в первую очередь ты договариваешься с человеком.
И о том, что люди готовы идти тебе навстречу просто потому, что ты хороший человек. Это работает в межличностных отношениях и в соблазнении, помогает в прохождении собеседования и в поиске полезных и нужных людей. Умение управлять раппортом позволяет избегать конфликтных ситуаций. А если они всё-таки возникли, выходить с минимальными потерями. В общем, когда говорят, что хотят уметь договариваться с любым человеком, имеют в виду как раз умение управлять раппортом. Именно оно превращает определение «хороший человек» в должность и делает её высокооплачиваемой.
Иногда кажется, что «оно само сложилось, получилось и настроилось». Дама вдруг осознала, что именно ты — тот самый, который на белом коне. Начальник внезапно прозрел и повысил зарплату.
Компания заключила договор на «стотыщмильёнов», потому что с кем ещё, если не с тобой. Это истории о естественном раппорте. Наверняка тебе не раз удавалось настраивать его. И, скорее всего, ты был в так называемом ресурсном состоянии. То есть тебя либо активизировало «очень-очень надо», либо было особо приподнятое настроение.
На самом деле причина коммуникативного успеха — в использовании техник. Просто при естественном раппорте оно тобой не осознаётся и используется по наитию. Мы же будем говорить о контролируемом взаимодействии. О встраивании приёмов, которые ты можешь применять вне зависимости от своего состояния. Сразу оговоримся: мы будем разбирать техники и ситуации на социально благополучном уровне. Да, в экстремальных условиях возможно управлять раппортом, но для этого требуется высокая степень прокачки навыка. Мы же начнём с самого начала.
Для тебя не будет откровением, что для мощной компьютерной игры нужно соответствующее железо и совместимое программное обеспечение. То есть установить последнюю версию Diablo на IBM PC AT 286 не выйдет, даже если вы программер от бога. Сколько ни заливай в «Запорожец» сотый бензин, спортивным автомобилем он точно не станет. Чуть лучше, конечно, поедет, но кардинальных изменений не будет. К чему мы ведём? К тому, что для эффективного применения инструментов раппорта требуется соответствующий уровень носителя навыков.
Во-первых, чтобы нравиться другим, нужно нравиться себе. Во-вторых, нужно перестать искать виноватых и быть ответственным за происходящее в своей жизни. Причём ответственность — это не отсутствие вины за что-то не получившееся, а готовность предпринимать следующий шаг для осуществления задуманного. Допустим, тебя с первого взгляда невзлюбила мама девушки. Если ты решил: ну и хрен с ней, нельзя же всем нравиться, то ничего не получится. А вот если потрудился узнать, что ей не нравятся розы, и пришёл в гости с букетом лилий, шансы есть. В связи с этим в книге будет достаточно много информации по построению совместимого мышления.
Итак, главный (и если совсем по-честному, то единственный) инструмент раппорта — искренняя любовь и интерес к человеку. И если ты от природы обладаешь умением любить и интересоваться любым человеком, то тебе эта книга без надобности. Но у большинства людей на планете есть реальные сложности с безусловной любовью и неподдельным интересом. Поэтому мы будем разбирать техники, которые позволят либо заменить, либо развить это умение.
Плохая новость в том, что демонстрировать любовь и интерес, не испытывая их, не получится. Это не зависит конкретно от тебя и связано с особенностями транслирования и восприятия информации: 55% отведено невербалике (мимика и жесты), 38% воспринимаются паравербально (через интонацию, темп речи, тембр голоса, паузы, покашливания и так далее) и только 7% отдано словам.
Отвечать за то, что ты произносишь, можно в любом эмоциональном состоянии. Но вот невербалику и паравербалику в продолжительной коммуникации контролировать почти нереально. Может быть, где-то и существует такой прокачанный гуру, который испытывает одни активные эмоции, а демонстрирует другие, но это почти недостижимо высокий уровень. Гораздо проще научиться по-настоящему испытывать искренние любовь и интерес к собеседнику.
Возможно, ты решишь, что мы утрируем или лукавим, говоря о любви и интересе. Типа нельзя же растрачивать себя на всех. Да, невозможно по-настоящему любить соседа-алкоголика, бабульку с биноклем, слесаря, официанта, Дэвида Бекхэма и Анджелину Джоли, вместе взятых или по отдельности. И априори интересоваться всеми подряд тоже нельзя. Но можно научиться любить тех, кто попал в поле твоих интересов.
Выработать в себе, так сказать, любопытство. Именно любопытство является квинтэссенцией любви и интереса. Для этого требуется всего ничего (хотя на самом деле много): перевести фокус внимания с себя ненаглядного и бесценного на собеседника. Это реально, но только в том случае, если ты закрыл базовые ступени пирамиды Маслоу.
Спойлер: установление раппорта связано с уровнем принадлежности.
Пока этот уровень у тебя не закрыт, раппорт возможен только с людьми, находящимися на этом же уровне. Здесь установить социально адекватный раппорт сложнее всего. Если к тебе подошёл замёрзший, голодный и, может быть, странно пахнущий человек, раппорт с тобой будет ему стоить огромных усилий. Ты позавтракал и допиваешь кофе из «Старбакса», а ему жизненно необходимы 100 рублей на батон с кефиром. Вот как ему с тобой общаться?
Принцип работает и в обратную сторону. Например, ты недавно из отпуска, довольный и посвежевший, а коллега не спал двое суток и вырубился на рабочем месте. Если ты попытаешься объяснить, что это неправильно, определённо будут сложности.
Хорошая новость в том, что первый уровень пирамиды Маслоу у всех нас глобально закрыт. (На всякий случай напомним, что мы договорились не рассматривать экстремальные случаи.)
Некоторые люди путают страх быть нелюбимым, неуважаемым, неоцененным с не-безопасностью. А это разные уровни, и их закрытие происходит разными способами. Пока человек покупает себе машину побольше и строит забор повыше, желая тем самым продемонстрировать свой статус, он транслирует в мир страх и ярость.
Чем распугивает людей, которые могут его любить. И от этого начинает ещё больше переживать, что он нелюбим и неуважаем.
Из-за этой подмены часто считается, что всякие luxury-покупки требуются для закрытия уровня «безопасность», и без этого он не пройден. Но в глобальном смысле это не так. У большинства людей, живущих в современном социуме, уровень «безопасность» закрыт (и у тебя наверняка тоже).
Именно здесь появляется возможность устанавливать качественный раппорт. Обрати внимание: на предыдущих двух уровнях потребности закрываются возможностью присвоить или отнять. И поэтому распространённая ошибка многих — попытка по привычке купить или завоевать любовь.
Важно понимать, что на этом уровне пролегает грань, когда агрессия перестаёт работать как инструмент закрытия потребностей. Любовь невозможно получить точно в том виде, в котором мы воображаем. Мы любим других как умеем, а не по выставленному райдеру. Поэтому для построения качественного раппорта необходим навык позволять людям любить тебя так, как это у них получается, и принимать это с благодарностью.
Отсутствие этого навыка порождает цепочку сложностей: неумение видеть хорошее в людях — невозможность установить раппорт более высокого уровня. А чем выше уровень раппорта, тем меньше сложностей в коммуникации.
Здесь стоит дать небольшое пояснение о проявлении глобального и ситуационного уровней пирамиды Маслоу. Представим: не успел человек позавтракать и не смог пообедать. И сидит он на любимой высокооплачиваемой работе, делает своё дело, а в глазах печаль и тоска. Вроде бы и демонстрирует интерес к собеседнику, но что-то не так. И если ты не такой же голодный, то, пока ты его не покормишь или он сам не поест, коммуницировать толком не получится. Не зря же говорят, что сытый голодного не разумеет.
С человеком, которого только что пытались ограбить на улице, тоже будет сложно наладить общение, пока он не успокоится и не почувствует, что находится в безопасности. Так проявляется ситуационный уровень пирамиды.
Глобальный же связан с общим уровнем жизни и развития человека. Легче всего, правильнее и приятнее устанавливать раппорт, когда вы совпадаете и на ситуационном, и на глобальном уровнях. А если не совпадаете, не имеет значения, в какую сторону идёт разрыв, кто кого выше на ступени.
Ещё один важный момент. Любое человеческое общение происходит в рамках раппорта. Даже если эти рамки никто специально не устанавливал, на каком-то уровне они устанавливаются сами. У такого естественного раппорта есть прямая корреляция с продолжительностью общения: чем дольше вы общаетесь с человеком, тем лучше друг к другу относитесь. Это означает, что при прочих равных ты быстрее наладишь контакт с человеком, с которым дольше знаком.
Кстати, о временных рамках. Многим кажется, что раппорт — это неизменное достижение. Как уровень в компьютерной игре. К примеру, ты угостил девушку кофе, вы поболтали на общие темы и разошлись по своим делам. Через месяц случайно увиделись (то есть зашли на тот же уровень), и опять разговоры на те же темы, общаться легко и свободно. Не надейся. Будут заминки, недомолвки и прохождение достижений заново.
Это не статичный результат, а изменяющийся и гибкий процесс. Причём в нём не бывает ни позитивного «навсегда», ни негативного.
В связи с этим хорошая новость: впечатление о себе можно изменить. И плохая новость: уровень раппорта изменяется независимо от твоих желаний и стремлений.
Вспомни своих школьных друзей. Если встретишь кого-то на улице, отреагируешь так же эмоционально, как и в школьные годы, или всё-таки более сдержанно? Степень доверия и интереса останется на прежнем уровне или будет ниже? А ведь никто не предпринимал никаких усилий, чтобы ослабить или упрочить связь между вами.
Какой будет очередная стартовая точка, зависит от нескольких факторов.
1. На каком уровне вы закончили.
2. Как вышли из коммуникации.
Здесь может таиться сюрприз, связанный с инертностью нашего мозга. После окончания коммуникации мозг ещё какое-то время продолжает обрабатывать полученную информацию. И если вы вышли на снижающемся раппорте, то следующее взаимодействие начнётся с более низкого уровня. Если же на подъёме, высока вероятность, что при новой встрече собеседник будет относиться к тебе лучше. По этой причине, например, презент лучше преподносить на прощание, а не в начале встречи.
3. Физико-эмоциональное состояние обоих собеседников.
4. Окружающая реальность. Возможен вариант, что она будет диктовать совершенно другие социальные роли, чем те, в которых вы знакомились. И тогда будь готов к необходимости начинать всё с начала.
Думаем, очевидно: раппорт — непрекращающийся процесс, которым нужно постоянно управлять. И для этого нужно вспомнить, что у нас есть три кита коммуникации.
Порой люди так мечтают о любви, что готовы душу продать даже за мимолётное внимание к себе.
Мигель Руис
Она непременно должна быть в любой коммуникации. Устанавливать раппорт ради раппорта — это не цель, а самообман и обман собеседника. Коммуникация без цели ощущается как пустая и бессмысленная. А что гораздо страшнее, ты воспринимаешься как пустой и бессмысленный человек. Поэтому, прежде чем начинать коммуникацию, определись, для чего она тебе нужна. Не знаешь — не начинай.
Важно: цель должна не просто быть, а быть конкретной и очевидной. Чтобы ты понимал, какой уровень раппорта необходим для её достижения. Для многих это открытие, но неуместная интенсивность раппорта может не привлечь, а отпугнуть человека. К примеру, в соблазнении «на один раз» никому не нужен близ кий уровень, при котором уже женятся. Там достаточно отношений приятных знакомых.
Ещё пример для бизнес-сферы. При подписании контракта ты ошибся в смете на один нолик. Чтобы заключить дополнительное соглашение, потребуется такой уровень раппорта, на котором цена денег несоизмеримо ниже цены взаимоотношений. Так что чёрт с ним, с этим ноликом.
Бескорыстная дружба возможна только между людьми с одинаковыми доходами.
Жан Поль Гетти
Это навык замечать при общении изменения (в себе и собеседнике) и учитывать их в стратегии дальнейшего поведения. Без применения калибровок ты будешь как слепой гонщик. Машина хорошая, дорога прекрасная, а ты то тормозишь, то разгоняешься, то дёргаешь руль, и в итоге получается какая-то «дичь». Иными словами, калибровки — это навык, который даёт понять, когда пора «переключать передачу», а когда можно «срезать угол», то есть когда пора переводить общение в другое русло. И чем лучше этот навык прокачан, тем точнее, эффективнее, ловче и эффектнее ты будешь управлять процессом.
Особого внимания требует вход в коммуникацию. Даже чтобы понять, как правильно поздороваться с человеком. Может, видел, как при встрече один бросается обниматься, а другой протягивает руку? Корректировка этой простейшей нестыковки одна из самых тяжёлых.
Если уж есть вход, есть и выход, о котором тоже стоит помнить всегда. Если правильно и своевременно завершить коммуникацию, выход из раппорта станет инвестицией в следующую встречу.
Новенький... в тебе нет чёрствости... Я сделаю тебе скидку.
Сериал «Мир Дикого Запада»
Так как раппорт не статичен и не может быть окончательным, то просто выбор одной линии поведения — это путь в никуда. Поэтому привыкай к мысли, что придётся изменять, корректировать и варьировать своё поведение в зависимости от многих факторов. И если тебе очень хочется сказать: «Я такой, какой есть, и ни под кого подстраиваться не буду», то поздравляем — техники раппорта не для тебя.
Каждый хочет быть главным. Но в эффективной коммуникации ведущим может быть только тот, кто готов меняться и подстраиваться, то есть проявлять гибкость. И при этом не пасовать при первых же сложностях, то есть проявлять настойчивость. За одну коммуникацию может потребоваться поменять поведение не единожды. Мало ли, у собеседника изменилось настроение, а заодно и планы. А потом изменилось опять. И ещё раз. Поэтому без настойчивости и гибкости будет чрезвычайно сложно подобрать к оппоненту ключик и достичь результата.
Сопротивление может быть вербальным, невербальным и даже неклассифицируемым, просто на уровне ощущений. Это лакмусовая бумажка коммуникации и самый надёжный маркер. Если собеседник противодействует, это значит: а) ты всё ещё в коммуникации; б) нужно повысить уровень раппорта.
Ты должен понимать, что сопротивление, как и физическая боль, — это естественный способ сообщить, что где-то что-то идёт не так. И если реагировать при первых же проявлениях и быстро, то можно скорректировать ситуацию малыми усилиями. Что для этого нужно? Откалибровать проблему и подстроить своё поведение.
Подстройка может быть любой: пошутить, сменить позу, уронить ручку (салфетку, вилку), попросить о чём-нибудь незначительном, переключиться на другую тему — что угодно, что сменит вектор общения. Единственное бессмысленное поведение при сопротивлении — обижаться, что тебя не оценили, и пытаться прожать, не корректируя своего поведения. Некоторые ошибочно путают такое поведение с настойчивостью. Это не так. Надутые губки и упёртое давление не имеют отношения к настойчивости. Как и любое агрессивное, прямолинейное поведение без гибкости.
Настойчивость — это не твёрдость лобовой брони, а готовность предпринимать такое количество шагов, изменений поведения и корректировок, которое потребуется для достижения цели. И, что важно, делать это обдуманно, без сбоев и срывов.
Некоторым может показаться, что мы рассказываем о страшных манипуляциях, воздействии на подсознание, об управлении собеседником, как марионеткой, или что-то в этом роде. Абсолютно неверно.
Случайностей не существует - всё на этом свете либо испытание, либо наказание, либо награда, либо предвестие.
Вольтер
Это то, с чем мы сталкиваемся в любом общении. У всех без исключения коммуникаций существует уровень доверия и интереса между собеседниками. И обычно люди не задумываются об этом, как не задумываются о том, как ходить или дышать. Мы просто вытаскиваем на поверхность процессы, которые происходят в каждой коммуникации и у каждого. Мы показываем, что происходит, и объясняем, в чём суть процессов и как ими управлять.
Кто-то может подумать: «О! Давайте сюда ваши техники. Теперь все будут делать то, что мне нужно, и даже не будут подозревать, что я ими пользуюсь». Не собираемся тебя лечить, учить милосердию, осуждать твои цели и прочее. Просто предупредим: если твои стремления неэкологичны (а по-простому вредоносны для собеседника), коммуникации будут всё время «слетать». Потому что, каким бы хорошим вруном ты себе ни казался, раппорт обнажает неискренность. В психологии это называется «неконгруэнтность», то есть несоответствие того, что ты говоришь, тому, что чувствуешь. И это шаманский оберег знаний, которые ты получишь из этой книги.
Если кто-то решит, что теперь станет мистером Зоргом и захватит мир, разочаруем: шансы на успех нулевые или около того. Люди чуткие и не любят общаться с горе-манипуляторами, которые долго и настойчиво распугивают собеседников.
Правило действует и в обратную сторону. Если у тебя не работают какие-то техники, то в первую очередь начни с проверки мотива. Для чего ты собираешься этот раппорт использовать? Может быть, намерения были благие, но что-то пошло не так на уровнях мышления, конгруэнтности, искренности. Может быть, цель подменилась, поэтому и раппорт установить не удаётся.
Открытость, экологичность и интерес — начинай привыкать к ним уже сейчас.
Упражнения:
1. Начинай ежедневно соблюдать Позитивный Образ Мышления, описанный в книге «Успех». Соблюдать неукоснительно: утренние рутины, зарядку, вопросы, правила потребления информации.
Напоминаем, что эта книга — третья в трилогии, поэтому пересказывать предыдущие нет никакого смысла. Они у тебя уже должны быть.
2. Каждый вечер пиши, кому ты сегодня благодарен, кроме себя. Минимум один пункт, но желательно три. Писать в своём дневнике минимум год.
3. Каждый вечер пиши, что интересного тебе сегодня принесли люди, что нового ты узнал, что интересного произошло. Писать в своём дневнике минимум год.
4. Ежедневно слушай медитацию покоя и аффирмации безмятежности из сборника медитаций Филиппа Богачева. Они направлены на улучшение твоего эмоционального фона и принятия других людей. Месяц слушать ежедневно, потом каждый день одну медитацию на выбор до конца работы с книгой.
5. Напиши, зачем ты хочешь научиться устанавливать раппорт. Для чего собираешься это использовать. Выдели 10 причин, по которым тебе это кажется важным.
После недели использования продолжай работу с книгой.
Первая проблема родителей - научить детей, как себя вести в приличном обществе; вторая - найти это приличное общество.
Роберт Орбен
Итак, ты познакомился со словом «раппорт», сориентировался, как он работает и какие у него бывают уровни. Получил инструменты осознанного управления раппортом и представление о том, что с ними делать. Узнал о трёх китах коммуникации и понял, как их использовать, чтобы не отклониться от цели.
Раппорт — это сотрудничество: чем ближе ты к собеседнику, тем больше он для тебя готов сделать. И глупо это не использовать. Начинать надо с проявления интереса, продолжать — выражением любви. Раппорт не бывает раз и навсегда, так что закрепляемся на первой ступеньке и продолжаем подъём.