Воровали все шесть тысячелетий существования торговли. Стоило хозяину лавки отвернуться, как его приказчики тут же клали выручку себе в карман и растаскивали товары. А без помощников-приказчиков на бойком месте никак не обойтись.

С воришками боролись – рубили руки, сажали в тюрьмы, отнимали имущество, наконец, просто выгоняли – но на их место приходили другие, не менее вороватые. Их увещали, давили на совесть, объясняли, что воровство – грех, что честным быть выгоднее, приятнее и почетнее. Но морализаторство помогало плохо.

Сейчас, по прошествии веков, многим (хоть пока и не всем) ясно, что на свете есть проблемы, которые следует решать не кнутом или пряником, а технологичностью и максимальной отстраненностью человеческого фактора от операционных процессов. Но в XIX в. это было не столь очевидно.

Для серийного изобретателя Джеймса Ритти эта проблема стала личной, когда он получил во владение салун в родном Дайтоне. Место было козырным – у вокзала (там и по сей день замечательный ресторан, визитка города), – салун был переполнен, а прибыли давал примерно ноль – ну, мы уже поняли почему.

Ритти думал, как решить эту проблему, но решение пришло ему в голову только тогда, когда он увидел устройство, отсчитывающее повороты винта на судне. По его образу и подобию в 1878 г. Джеймс создает «Неподкупного кассира Ритти», отсчитывающего денежные операции внутри салуна. То есть первый в мире контрольно-кассовый аппарат.

Ритти строит небольшой завод, где, усовершенствовав конструкцию, начинает собирать такие же механизмы. Он убежден, что делает крайне важную, востребованную и ценную вещь, которая перевернет мир, но, к его крайнему изумлению и раздражению, как он ни старается, дело у него никак не идет – продано всего несколько десятков аппаратов. Чтобы не работать в убыток, Ритти, скрепя сердце, продает свое производство вместе с идеей группе инвесторов.

К счастью для человечества, во главе группы, названной NCR, встал Джон Паттерсон: он не только усовершенствовал сам аппарат и построил шикарный «завод будущего», но и продемонстрировал всему миру, что значит правильно организовать продажи.

Паттерсона не зря называют отцом маркетинга – по его «методичкам» любой бизнес работает и по сей день: он разделил территорию страны на зоны, где работал только один продавец, ввел обучение для своих агентов (каждый сдавал экзамены – и на знание техники, и на умение объяснить ее нужность), KPI, премии, ежегодные съезды для обмена опытом, где учили друг друга наиболее эффективным приемам продаж (Паттерсон даже отсидел год в тюрьме за то, что подучил своих продавцов вскрывать кассы конкурентов, демонстрируя их уязвимость). Он же первым ввел этапность и классификацию процесса продажи: подход – предложение – демонстрация – закрытие сделки. Эта классификация позже пересматривалась, дополнялась, развивалась, но основные этапы неизменны и сейчас.

Фактически Паттерсон открыл MBA своего времени, пройти обучение в котором считалось честью. Процессы строились довольно жестко: Уотсон, будущий создатель IBM, был изгнан Паттерсоном как совершенно бесперспективный, а будущий лидер General Motors Кеттеринг был исключен после соревнований по поло – Паттерсон решил, что человек, не умеющий обращаться с лошадью, не способен будет управиться с людьми.

Так что у Паттерсона продажи новых устройств пошли на ура – в мгновение ока мир был снабжен кассовыми аппаратами. Производство честности было поставлено на поток, к 1911 г. компания продавала уже более миллиона касс в год, в ней работали около 6000 человек, а доля NCR в мире составляла больше 95%.

NCR – одна из весьма немногих компаний, умудрявшихся всегда соответствовать запросам времени. Она и сейчас производит сканеры, POS-терминалы, банкоматы и многое другое. В частности, именно NCR – лидер по части разработок оборудования для магазинов полного самообслуживания.

А честность? Это важное человеческое качество, но благодаря усилиям Ритти и Паттерсона оно уже не столь критично для торговли.