Телефон, наверное, самое предательское приспособление из всех, которые были когда-либо изобретены, – по крайней мере для переговоров. Он не предаст, если вы будете знать, как им пользоваться, но большинство людей не обладают этим знанием. Что касается сотовых телефонов, тут все еще хуже. Перерыв в ходе переговоров смерти подобен. Даже и без телефона, к сожалению, слишком просто устроить срыв обсуждения – конечно, если не хотите сменить на время тему дискуссии просто потому, что вам не нравится, каким образом проходят переговоры.
Много лет тому назад моим секретарем была итальянка – сногсшибательная красавица с оливковой кожей. Не прилагая никаких усилий, она все равно была самым чувственным созданием, какое я когда-либо встречал. Дело было не в одежде и не в макияже. И походка, и голос – вся она излучала красоту и искушение. Как-то я вел интенсивные переговоры с четырьмя другими юристами. Закипали нешуточные страсти. Я бы с удовольствием сменил темп дискуссии, но не знал, как это сделать без скандала. Мне понадобилась копия одного письма, поэтому я позвонил секретарю и попросил ее занести мне этот документ. Она принесла, и, когда вошла в помещение, все пять юристов (включая меня) устремили на нее взгляды и замолчали. Это было потрясающе. Она сказала только: «Вот документ, который вы просили, мистер Росс». И вышла. Мы все были просто потрясены. Мы долго смотрели друг на друга, потом кто-то спросил: «Так о чем мы говорили?» Враждебность исчезла, и дальше переговоры шли гладко. Это незапланированное происшествие оказалось столь действенным, что я превратил ее приход в один из элементов своих переговорных планов и использовал еще много раз в ситуациях, когда это позволяли обстановка и состав участников. И ни разу не случалось, чтобы желаемый результат не был достигнут.
Человек может очень легко, затратив минимум усилий, прервать ход чьих-то мыслей или изменить атмосферу переговоров, поэтому вы должны серьезно сосредоточиться на обсуждаемой теме, особенно если есть какие-то помехи. Во время беседы с глазу на глаз сконцентрироваться бывает довольно трудно, но при телефонных переговорах это еще сложнее. То, о чем я рассказываю, произошло за много лет до появления сотовых телефонов. Раньше людям трудно было поверить, как может кто-то пожелать иметь при себе аппарат, посредством которого любой, когда захочет, вторгается со своим звонком и начинает беседу. Но теперь мы живем с этим, и нынешние технологии создали еще более сложную среду для переговоров.
Телефон действует как ускоритель. Разговаривать по телефону – совсем не то, что лично. Сравните продолжительность средней телефонной беседы и среднего собрания, и вы поймете, что я прав. Задайте себе вопрос: что вы сочтете очень долгим деловым звонком? Если вы с кем-то проговорили час, это очень-очень долго. Но при личных переговорах, особенно когда речь идет о какой-то значимой сделке, час воспринимается как непродолжительный период. Например, если вы покупаете дом, переговоры могут занимать по нескольку часов в течение нескольких дней.
Сама сущность телефона подразумевает, что все будет происходить гораздо быстрее, чем при личной встрече. Начав разговор по телефону, люди, как правило, вскоре начинают думать: «Все, достаточно, пора заканчивать». И это серьезный недостаток, поскольку в итоге обе стороны получают меньше информации. Конечно, когда знаете, какими проблемами чреваты телефонные переговоры, вы можете со временем научиться использовать телефон с выгодой для себя.
Удобство
Удобство телефона является и главнейшим его недостатком. Когда вам кто-то звонит, временны́е рамки переговоров могут быть опасны для избранной вами переговорной стратегии. Если вы неготовы к переговорам, расстроены или не в настроении, то не можете контролировать время беседы. Человек, звонящий вам, вдруг вклинивается в вашу текущую работу, в ваше общение с людьми, в ваш график, и тем самым вы сразу же оказываетесь в проигрышном положении. Если живете по правилу «поступай по отношению к другим так, как они поступают по отношению к тебе», то противоположная ситуация пойдет вам на пользу. Если звонок совершаете вы, то вы и контролируете положение, и теперь уже другая сторона в ответ на ваш несвоевременный звонок вынуждена предпринимать какие-то защитные действия. Забавно, но, как правило, люди не любят обрывать телефонные звонки, даже если в данный момент им неудобно беседовать. Вроде бы так просто сказать: «Мы с вами находимся в разных временны́х зонах, и я еще сплю. Вы не можете перезвонить через час?» Однако многие станут уверять, что вы позвонили вовремя, даже если это не так. Они с готовностью примут все неудобства, потому что верят, что большинство звонков являются важными. Нашей культуре присуще стремление делать все быстро. Мы не любим заставлять звонящих ждать. Поэтому, если человек своим звонком застал кого-то врасплох, он находится в более выгодном положении. С появлением определителя номера и автоответчика необходимость отвечать на телефонный звонок в определенной мере снизилась, но большинство людей, услышав звонок, все равно берут трубку.
Телефонные звонки зачастую происходят в ситуации хаоса. Когда вы собираетесь на личную встречу, то подготавливаете жесткий перечень целей, исчерпывающий список пунктов, которые следует включить в повестку, и массу исследовательских материалов, а также подбираете вспомогательный персонал для обеспечения убедительности своей аргументации. Но подготовиться так к телефонным переговорам не получится. На повестке лишь один пункт, который можно подогнать под формат телефонных переговоров. Когда звонок совершаете вы, представители другой стороны почти наверняка будут застигнуты врасплох. Главный вопрос любых телефонных переговоров: «Насколько важен пункт, который, вероятно, будет забыт одной из сторон или даже обеими?»
Вот несколько советов, позволяющих вам получить огромное преимущество в любых телефонных переговорах. Прежде чем звонить, напишите для себя повестку. Перечислите в порядке убывания важности пункты, которые собираетесь обсудить, и сделайте так, чтобы все они были обсуждены. Когда же звонок совершает другое лицо, спросите его, что именно он планирует с вами обсудить, выслушайте и отметьте для себя, что он скажет. Это должен быть монолог – он говорит, а вы слушаете. Нет ничего плохого в том, что вы попросите у человека объяснений, а потом будете лишь время от времени говорить «понятно», но при этом так и не перейдете к дискуссии. А в конце беседы просто скажете: «Вы позвонили в очень неудачный момент. Я сейчас как раз доделываю что-то. Перезвоню вам позже».
Вы можете перезвонить через 10 минут, через час, через день – через любой период, который понадобится вам, чтобы подготовить обдуманный, здравый ответ по тем пунктам, которые он вам перечислил. А когда перезвоните, инициатива будет исходить уже от вас. Теперь вы точно знаете, что хотите сказать, а другая сторона не совсем готова отвечать на ваши предложения.
Помните: в ходе телефонных переговоров люди обычно что-то забывают. Так что предоставьте другой стороне распространяться в неформальной манере, присущей большинству телефонных переговоров, и, как я уже сказал, просто слушайте. Кто-нибудь обязательно что-нибудь забудет, и чаще всего этим кем-то становится тот, кому звонят и кто считает возможным отвечать без тщательного рассмотрения возможных последствий. Вероятнее всего, именно он окажется неподготовленным; тот, кто звонит, подготовлен лучше, даже если просто держит в голове неформализованный перечень вопросов, которые хочет обсудить. Как и в любых переговорах, в телефонных доминирует тот, кто лучше подготовлен. Нужно тренироваться, чтобы быть всегда готовыми к любым переговорам по телефону. У вас под рукой должны быть все документы, которые могут понадобиться, перечень вопросов, подлежащих обсуждению, калькулятор, приблизительная оценка продолжительности переговоров, а также любой другой предмет или человек, полезный при обсуждении. Не забывайте слова Луи Пастера: «Удача благосклонна к тому, кто подготовлен».
Это не беседа лицом к лицу
Один из самых серьезных недостатков телефонных переговоров состоит в том, что вы не можете реагировать ни на что, кроме голоса собеседника. Вы не видите выражение его лица, движения его тела, его взаимодействие с окружающими и любые другие проявления, на основании которых мы обычно можем оценить, как наше сообщение подействовало на человека или насколько он убежден в собственных словах.
Если хотите получить отрицательный ответ – используйте телефон. Это самый отвратительный канал передачи информации в ситуации, когда надо привести убедительный аргумент или изменить чью-то точку зрения. Вы не видите реакцию собеседника, так что ему будет гораздо проще играть с вами в силовые игры. Например, когда вы делаете какое-то заявление в ходе телефонной конференции, один из представителей другой стороны может с помощью гримас или жестов передать коллегам свое отношение к вашим словам – вы об этом даже не узнаете. В ходе живого, личного общения такого не бывает. Невозможность для представителей другой стороны общаться друг с другом во время личной встречи – огромное подспорье, особенно если вы один ведете переговоры с двумя или тремя оппонентами.
Вы никогда не знаете, кто вас слушает
Телефонные переговоры таят еще одну специфическую угрозу. Вы никогда не знаете достоверно, что за люди находятся на том конце провода и каковы их роли. Представитель другой стороны может не сказать вам правды, даже если вы спросите. Например, он сообщит: «Сегодня на связи я один», а вы ответите: «Хорошо. Я рад, что Джон Смит не слушает нас, потому что не могу говорить с этим сукиным сыном – он только проблемы создает, а выработать решение не может». И, конечно же, окажется, что Джон Смит тоже у телефона, теперь он будет еще более жестким вашим врагом, чем раньше.
Или представитель другой стороны может вам сказать: «Только между нами – моим бухгалтерам не нравятся ваши цифры». Вы легко можете отстоять эти свои цифры – при этом, возможно, непочтительно отозвавшись о бухгалтерах в целом. Но не исключено, что вас слушает также финансовый директор или работник бухгалтерии. И, возможно, они передают записки человеку, с которым вы ведете беседу, советуя, что говорить, о чем спрашивать и как отвечать. Это ставит вас в крайне невыгодное положение – ведь вы не знаете, кто находится на том конце провода и контролирует ход переговоров.
Ведя переговоры по телефону, вы вынуждены играть в обороне. Изначально предположите, что некто неизвестный обязательно слушает ваш диалог, и соблюдайте осторожность при выборе выражений. А если уверены в том, что телефонные переговоры ставят вас в невыгодное положение, настаивайте на личной встрече.
Конечно, недостатки телефона могут быть использованы и в вашу пользу. Собираясь провести с кем-то телефонные переговоры, вы можете мудро пригласить своего бухгалтера (или юриста, или президента, или любого другого советчика), который станет передавать вам записки и подсказывать, что говорить. Выбирая между выгодным и невыгодным положениями, лучше выиграть от первого, чем пострадать от второго.
Недопустимо, чтобы вас прерывали
Переговоры всегда обладают определенной кинетической энергией. Если прервать их нормальное течение, произойдет обратное движение. Ни один человек не может оставаться сосредоточенным на какой-то теме, если его отвлекают. Когда вас прерывают, тем самым нарушается ход ваших мыслей, и чем чаще прерывают, тем сложнее вернуться к первоначальной теме. Поэтому если говорите по телефону с кем-то, кто постоянно извиняется и принимается общаться со своими посетителями, либо с теми, кто звонит по другой линии, следует сразу же это пресечь. Вы должны сказать: «Перезвоните, когда вас никто не будет перебивать и мы сможем нормально поговорить. Можете, например, в 15:00? Выделите свободные 45 минут и позвоните мне».
Забавно, но у вас, возможно, уже выработалась привычка лояльно относиться к тому, что в ваши телефонные разговоры кто-то вмешивается, в то время как подобного рода помехи в ходе личной встречи вы бы сочли недопустимыми. Ни один работник вашего офиса не решится, прервав вашу встречу, войти и задать вопрос – однако он может вам позвонить, и, если вы возьмете трубку, результат будет тот же. Иногда телефонные переговоры может прервать нечто такое, что важнее этих переговоров. Так, если бы в разгар моей беседы по телефону в мой офис пришел Дональд Трамп, я бы все равно не смог сконцентрироваться на переговорах. Я сразу сказал бы своему собеседнику: «Тут случилось что-то, что требует моего немедленного вмешательства, я вам перезвоню». Заметьте – я не сказал, когда перезвоню, поэтому, если визит Дональда связан с необходимостью немедленно предпринять какие-то действия, у меня есть на это время.
Вы не можете проверить документы
Если встречаетесь для переговоров лично, то имеете аргумент: «У меня есть с собой данные, подтверждающие справедливость моих слов». И можете продемонстрировать представителям другой стороны доказательства. По телефону сделать это не получится.
Случалось ли вам в ходе телефонных переговоров слышать, как ваш собеседник перебирает бумаги? Он ищет документ, подтверждающий его правоту, но какой в этом смысл? Все, что вы услышите, – это шелест бумаг. Как не можете прочесть чьи-то мысли, так не можете на расстоянии прочесть его документы, а он – ваши.
В такой ситуации оба находятся в невыгодном положении. Одна сторона не может доказать несостоятельность доводов другой стороны, поскольку не видит ее документы. На самом деле вы даже не знаете, есть ли в действительности у оппонентов какие-то серьезные доказательства. Возможно, это просто такой прием – заявить по телефону, что они есть, зная, что другая сторона не может потребовать немедленно показать их. Скажем, в ходе переговоров по объекту недвижимости оппонент сообщает вам: «У меня тут есть отчет уважаемой брокерской фирмы, и в нем говорится, что средняя арендная ставка в зданиях, аналогичных вашему, составляет всего $28 за квадратный фут». А вы хотите $35. Как вы можете в ходе телефонных переговоров доказать несостоятельность данных исследования, приводимых другой стороной? Может, этого исследования и не существует вовсе. А может, оно было проведено пять лет назад. Или такой результат обусловлен искажениями при формировании выборки. Вы никогда не узнаете об этом, если не сможете прочесть сам документ.
Обычно от телефонных переговоров люди ждут какого-либо результата
Телефонным переговорам присуща одна очень неприятная особенность. Люди почему-то ожидают, что в результате телефонной беседы будет достигнуто некое соглашение или получен конкретный результат. При личных встречах такое бывает далеко не всегда.
В ходе личных переговоров вы можете в какой-то момент сказать: «Можно, я подумаю об этом пару дней, а потом мы встретимся вновь?» В этом нет ничего необычного. Но при телефонных переговорах обе стороны расположены так или иначе уладить вопрос. Поговорив о чем-то минут 10–15, оба полагают, что имеют право получить четкий ответ, где и когда.
Теперь, когда мы подумали над сложностями, которые связаны с ведением переговоров по телефону, я продемонстрирую вам, как можно использовать телефонные переговоры с пользой для себя.
Учитесь слушать
Во время телефонных переговоров люди слушают невнимательно. И это главное, что вы должны запомнить. Основная причина такой небрежности кроется в том, что вы не знаете, когда будет сказано что-то важное, пока оно не прозвучит. В то же время вы не знаете наверняка, действительно ли другая сторона слушает вас, так что эта проблема обоюдна. Не имея визуальных подсказок, вы реагируете исключительно на то, что говорит собеседник, и вынуждены прилагать дополнительные усилия, дабы слушать действительно внимательно, и записывать ключевые пункты, чтобы не забыть их.
Если хотите взбесить того, кто находится на другом конце провода, не говорите ничего в течение минуты. Вскоре другая сторона впадет в ярость и спросит: «Вы еще здесь? Нас не разъединили? Вы слышите меня?» – или что-то наподобие этого. При личной встрече может возникнуть множество ситуаций, когда одна из сторон хранит молчание, может быть, просто обдумывая ответ. Но при общении по телефону ваша неразговорчивость свидетельствует о прекращении связи, поэтому собеседник ощущает потребность чем-то заполнить возникшую пустоту. Когда вы замолкаете, другая сторона оказывается вынуждена говорить. В некоторых случаях это может привести к тому, что вы получите гораздо больше информации, чем могло бы быть в ходе личных переговоров.
Спросите о цели звонка
Всякий раз, когда вам кто-то звонит, спрашивайте его, почему он звонит? А затем просто внимательно слушайте и говорите лишь тогда, когда это поможет вам получить дополнительную информацию. Допустим, он говорит: «Мне кажется, вы требуете слишком высокую цену». Тогда можете в ответ задать вопрос: «А какая цена, по-вашему, является нормальной?» Вы получаете дополнительную информацию, но при этом не согласились с его утверждением, что цена слишком высока, – даже не продемонстрировали готовность к переговорам. Но если он назовет альтернативную цену, то вы по меньшей мере будете знать, что у него на уме. То есть добудете информацию, не дав ничего взамен.
Получив максимум информации, вы все равно предпочтете сохранить контроль над процессом. Тогда вам следует сказать: «Разрешите, я обдумаю ваши слова, а потом перезвоню». Можно назначить время продолжения дискуссии, если это для вас выгодно, но можно и оставить вопрос открытым. После чего предпринять любые действия, какие считаете необходимыми, для того чтобы сформулировать надлежащий ответ. Подготовившись и получив всю необходимую для подкрепления своих аргументов информацию, вы перезваниваете оппоненту. Вам уже известно из его же слов, сколько он хочет заплатить. Цена, по которой вы готовы продать, вам также известна. Если размах неопределенности невелик, сблизить позиции будет достаточно просто. Может быть, вам удастся использовать прием «давайте разделим разницу пополам» или обратиться к его человеческим слабостям каким-то иным из рассмотренных выше способов. Если же разрыв значителен, придется представить оппоненту веские основания для пересмотра им своих требований либо прекратить переговоры заявлением из серии «так или никак».
Всегда пользуйтесь контрольным списком или повесткой
Вы должны развить в себе привычку формировать и поддерживать в актуальном состоянии контрольный список или повестку телефонных переговоров, где будут в порядке важности указаны все пункты, чтобы ничего не пропустить. Когда другая сторона звонит вам, нужно обеспечить получение всей доступной информации, чтобы, перезвонив затем, быть во всеоружии. Таким образом, обсудив цену оппонентов и поняв, о какой сумме они думают, можете спросить: «Что еще вы хотите обсудить?». Возможно, они заведут беседу о дате поставки, рекламациях или каких-то иных вопросах.
При ответном звонке у вас под руками будут контрольный список и повестка, а также все аргументы, которые собираетесь привести, и вся информация, призванная подкрепить ваши слова. В этом случае ваша подготовленность будет максимальной.
Не проводите телефонных переговоров тогда, когда вас могут прервать
Собираясь вести телефонные переговоры, вы хотите, чтобы вам не мешали. Вы закрываете дверь и просите администратора или секретаря не переводить на вас телефонные звонки, пока вы не освободитесь. Однако вы не можете контролировать поведение другой стороны – если только не настоите на том, чтобы во время переговоров с вами исполнялись определенные требования. Вы можете сказать: «Мы должны многое обсудить, и лучше, чтобы нас не прерывали. Я могу выделить час после 9:00 завтра. Вам это подходит?» Выберите время, удобное для обеих сторон, и вас удивит, сколько всего можно сделать, например, за час. Существует отличный способ обеспечить себе работу без помех – я называю его «тихий час». Выделите определенный период, в течение которого будете совершать звонки, и не допускайте в это время никаких помех извне (скажем, личных визитов, получения корреспонденции или входящих звонков). Я обнаружил, что мой «тихий час» равноценен по меньшей мере 80 минутам рабочего времени. Попробуйте создать такой же для себя, и за час вам удастся успеть очень много.
Говоря по телефону, имейте под рукой все нужные материалы
Если ваши переговоры подразумевают значительный объем документации, телефон является самым неподходящим средством общения. Но если вы все же вынуждены говорить по телефону, держите все необходимое под рукой. Сделайте так, чтобы все ваши документы были доступны и упорядочены и могли служить подспорьем в беседе.
Вы никогда не придете на личную встречу, не подготовив необходимые материалы. К телефонным переговорам многие относятся столь легкомысленно, что совершенно не готовятся к ведению разумной беседы. Знание этого дает вам контроль над ситуацией. Если хорошо подготовитесь, то получите явное преимущество.
Подготовить нужно не только бумаги. Вы должны быть уверены, что предусмотрели все необходимое. Например, будьте готовы, если потребуется, произвести подсчеты. Большинство переговоров подразумевает обсуждение денежных вопросов – запаситесь калькулятором и убедитесь, что сумеете им воспользоваться, или пусть рядом находится кто-то, кто сможет это сделать.
Записывайте всё
Возможно, во время личных встреч вы отлично всё записываете, но я не устану напоминать и про важность записей в ходе телефонных переговоров. Вы должны подробно фиксировать все стадии переговоров – о чем договорились, по каким вопросам так и не достигли согласия, в чем суть обсуждаемых вопросов, а также подробности новых тем. Чтобы ваши записи имели для вас какую-то ценность, они должны быть сразу же по окончании беседы приобщены к другим документам. Если не сделаете этого, если записи потеряются или окажутся помещены не в то место – лучше, если бы телефонного разговора не было вовсе. Большинство переговоров состоит из целого ряда бесед и встреч. Поэтому следует датировать записи; укажите также имя или имена тех, с кем беседовали. Записи должны быть максимально подробными. Помните, что в дальнейшем предстоит к ним обращаться, – тогда за небрежность придется расплачиваться.
Большинство людей не делают записей, на которых я настаиваю. Если вы когда-нибудь наблюдали за человеком, говорящим по телефону, то заметили, что он может вести интенсивные переговоры, обсуждать крайне важные вопросы, но при этом не написать ни слова.
Телефонные переговоры важны настолько же, насколько и переговоры личные, но, не имея записей, труднее будет поймать на слове другую сторону. Если ее представитель не помнит деталей обсуждения, то, напомнив дату и подробности беседы и прочтя соответствующие реплики, вы укрепите свои позиции. Если у оппонентов нет хороших записей, вы без усилий выиграете спор.
Подтвердите результаты беседы письмом
Выше я упоминал, что следует фиксировать свои встречи посредством регулярно посылаемых другой стороне писем с обобщением достигнутых результатов: принятые решения, открытые вопросы, крайние сроки и т. д. Но после телефонных переговоров такие письма обретают особую важность, поскольку люди относятся к беседам по телефону настолько легкомысленно, что могут не помнить, о чем шла речь. Они склонны забывать подробности достигнутых соглашений и в целом относятся к телефонным переговорам менее серьезно. Фиксировать их детали важнее, чем подробности переговоров, на которых стороны присутствовали лично.
Люди очень редко отвечают на письмо словами «Мы договаривались не об этом» или «Мы обсуждали не это». Они либо не читают письмо, либо им кажется, что ваши заявления не настолько важны, чтобы немедленно выражать свое несогласие. Опять-таки, люди недооценивают важность телефонных переговоров, поэтому едва ли будут подвергать сомнению то, что вы изложите в своем письме. Ваше послание становится важным документом впоследствии, когда другая сторона начинает оспаривать или не может вспомнить что-либо из того, на что дала согласие в ходе телефонных переговоров.
В отличие от телефона, коммуникации с использованием электронной почты оставляют след. Поэтому здесь выше шансы, что обе стороны по крайней мере будут относиться серьезно к тому, что пишут.
О переписке по электронной почте необходимо помнить несколько важных моментов.
● Орфография и пунктуация создают впечатление. Люди обычно не склонны проверять правописание в своих электронных посланиях, а надо бы. Орфография и пунктуация не какие-то архаичные штуки – по ним люди судят о вашем образовании и культурном уровне, а также о вашем внимании к деталям. К тому же должный уровень правописания показывает, что вам не наплевать на мнение окружающих.
● Ваши слова могут быть поняты превратно – будьте осторожны. Читая написанное, человек не в состоянии оценить интонацию. Соответственно, если я напишу «Важно, чтобы мы обсудили это немедленно», вы не можете определить, настроен ли я дружелюбно или зол на вас. Вы не знаете, предлагаю я или требую. Поэтому внимательно относитесь к выбору слов. Например, я мог бы написать: «Дабы уложиться в сроки, мы должны составить документ к завтрашнему дню – об этом мы с вами говорили ранее. Важно, чтобы мы обсудили это немедленно». Теперь, когда моему заявлению предшествует пояснение, оно становится понятнее. Я изложил причины, и вы ответите с большей охотой.
Не так давно я получил электронное послание от одной дамы. Мы обменивались электронными письмами, работая над деталями сделки. В послании говорилось лишь «Нет спасибо вам». Я не понял и удивился – честно признаться, не мог припомнить в точности, что было в моем последнем письме этой даме. Посмотрел – оказывается, она по моей просьбе выслала мне кое-что, и я послал в ответ следующий текст: «Я получил вашу информацию. Спасибо». Теперь я ее понял. Она хотела ответить на мое благодарственное послание словами: «Нет – спасибо вам» (то есть она благодарит за то, что я сделал для нее ранее). Но нужная интонация не была передана. В сочетании с отсутствием знаков препинания это могло привести к неверному истолкованию.
● Подведение итога является важным действием и проявлением вежливости. Резюмирование сложных дебатов – одновременно эффективный переговорный инструмент и акт учтивости. Всегда, вне зависимости от того, проходят ли ваши переговоры лично, по телефону или по электронной почте, очень полезно подвести итоги. Вы можете сказать: «Спасибо вам за все ваши старания по улаживанию деталей. Я уверен, что мы сможем выработать решение по оставшимся вопросам». А затем обобщите – о чем вы уже договорились, что еще осталось сделать и какие были (если были) установлены крайние сроки.
Тем самым вы поддерживаете ясность и представление о размере работы в ходе переговоров. К тому же это позволяет поддерживать открытость коммуникаций и избегать недоразумений. Переговоры по электронной почте – простой метод, поскольку они не требуют офисного пространства. Другая сторона может легко переместить ваше электронное письмо в папку, а в дальнейшем его с легкостью извлечь.
Пока вы помните о проблемах, сопряженных с общением по телефону и по электронной почте, можете справляться с текущими проблемами и улаживать их таким образом, чтобы они не создавали преград вашим переговорам. Осведомленность о подводных камнях превращает вас в хорошего переговорщика.
Заметьте, я ни разу не употребил словосочетание «телефонный разговор» – всегда «телефонные переговоры». Каждый деловой телефонный звонок или беседа по телефону, сколь бы обычными ни казались, на самом деле являются переговорами и важны в той же мере, что и любой другой тип переговоров. Не забывайте об этом.