Когда человек делает все, что в его силах, отдает всего себя и в процессе этого удовлетворяет потребности своей семьи и общества, у него появляется привычка добиваться успеха.
Самое важное правило для успешной продажи – уделять больше времени потенциальным клиентам. Это правило состоит всего из пяти слов, но в нем кратко описана вся ваша стратегия продаж. По закону вероятности чем больше времени вы проводите с потенциальными клиентами, тем больше вы сделаете продаж и тем успешнее вы будете.
Поиск новых людей для общения и последующее предложение сотрудничества – одна из самых сложных частей продаж. Вся реклама направлена на то, чтобы ускорить и упростить этот процесс. Поиск клиентов – это также та часть продаж, которая вызывает наибольшее количество стресса и разочарований. Продавцы чаще всего падают духом и отказываются от потенциально успешной карьеры из-за своей неспособности овладеть навыками поиска клиентов.
К счастью, поиск клиентов – это навык, которому вы можете научиться. То, что кто-то другой хорош в этом процессе, доказывает, что и у вас получится. Вам просто нужно изучить стратегии и приемы, используемые другими ведущими специалистами, а затем адаптировать их к своей работе до тех пор, пока вы не почувствуете себя с ними комфортно. После этого успех продаж гарантирован.
К этому моменту вы уже использовали творческое мышление и проанализировали свой рынок. Вы определили свои основные конкурентные преимущества и уникальное торговое предложение. Вы точно знаете, какие люди являются для вас лучшими клиентами, что им нужно сказать и почему они должны покупать именно у вас. Вы зарядили свой пистолет и взвели курок. Теперь вам нужно прицелиться и выстрелить.
Это самая сложная часть. Теперь вам предстоит связаться по телефону или лично встретиться с реальным потенциальным клиентом, который никогда вас раньше не видел. Это одна из самых страшных частей продаж – пока вы не овладеете ею в совершенстве.
Постоянный анализ вашего продукта и вашего рынка обеспечит вам приток новых потенциальных клиентов. Ваш первый контакт с ними положит начало процессу, который может завершиться продажей.
Поэтому, чтобы достичь конечных целей, каждое слово в вашем первом разговоре должно быть спланировано заранее.
В ходе первого контакта вы должны добиться реального внимания вашего потенциального клиента. Все, к кому вы обращаетесь, заняты и думают о других вещах. Они полностью поглощены своими собственными проблемами, работой, семьей, здоровьем, бизнесом или счетами. Если вы не сможете пробиться через эту озабоченность вступительными словами, у вас никогда не будет шанса провести презентацию.
Некоторые продавцы звонят, представляются и сразу же начинают рассказывать о своем продукте или услуге. Лучший способ – представиться, а затем спросить: «Мне нужно около двух минут вашего времени. Вам сейчас удобно говорить?» Только когда потенциальный клиент убедится, что у него есть пара минут, чтобы выслушать вас, вы задаете вопрос, касающийся преимуществ или выгоды от того, что вы продаете.
Никогда не говорите о своем продукте или его цене по телефону, если только вы не можете завершить сделку, не встречаясь с потенциальным клиентом лично. Это важное правило.
Молодые продавцы, стремясь добиться встречи, часто в первых двух предложениях выпаливают подробности о своем продукте. Если вы сделаете это, то сорвете продажу. Потенциальный клиент не располагает достаточной информацией, чтобы серьезно рассмотреть ваше предложение. Вместо этого он скажет: «Мне это неинтересно» или «Мы сейчас не заинтересованы в покупках». В итоге вы услышите только короткие гудки.
При первой встрече с потенциальным клиентом продавец часто начинает рассказывать о своем продукте, пока клиент разговаривает по телефону, подписывает чеки, перебирает бумаги или занимается чем-то еще.
Мысли потенциального клиента витают за тысячу миль отсюда. Он не обращает на вас внимания. Возможно, вы сидите рядом, но он по-прежнему поглощен всем, что происходит в его жизни. Ваша задача – избавиться от этой озабоченности, прежде чем начать говорить.
Ваши первые слова должны быть равносильны броску кирпича в стеклянную витрину. Подготовьте вступительное слово или вопрос, который привлечет его внимание. Эта фраза всегда должна быть направлена на результат или выгоду, которые потенциальный клиент получит, но не упоминайте сам продукт или услугу.
Много лет назад в компании Corning Glass работал продавец. Именно в том году компания впервые представила безопасное стекло. Это изделие содержало прозрачный пластиковый лист между двумя листами стекла, благодаря чему оно не разбивалось вдребезги, как другие.
Этот молодой человек начал представлять свой новый продукт и в течение года стал лучшим продавцом безопасного стекла в Северной Америке. На национальной конференции по продажам он получил первый приз за количество продаж, и его попросили поделиться секретом успеха. Все хотели знать, как ему это удалось.
Продемонстрируйте преимущества
Он объяснил: «Первым делом я попросил фабрику нарезать стекло на шестидюймовые квадраты в качестве образцов. Затем я купил молоток, который брал с собой на переговоры по продажам. Когда я заходил к потенциальному клиенту, я спрашивал: “Хотели бы вы увидеть кусок стекла, который не разбивается вдребезги?”
Почти всегда потенциальный клиент говорил: “Это невозможно, я в это не верю”. Тогда я клал образец стекла на его стол, доставал молоток и ударял по нему. Он инстинктивно подпрыгивал и поднимал руки, чтобы защитить глаза. Когда через мгновение он опускал глаза и видел, что стекло не разлетелось, он был поражен.
После этого все было просто. Я просто спрашивал: “Сколько вам надо?”, доставал свой блокнот для заказов и начинал записывать».
Научите этому всех
Компания Corning Glass была настолько впечатлена этой техникой продаж, что в следующем году закупила молотки для всех своих продавцов, снабдила их образцами безопасного стекла и разослала их по всей стране. Этот метод действительно сработал; они продавали стекло целыми вагонами.
В конце года, на следующей национальной конференции по продажам, молодой продавец по какой-то причине все еще был на голову выше любого другого продавца в стране.
Они снова пригласили его на сцену, чтобы вручить награду как лучшему продавцу в стране. И снова они спросили его: «Что такого вы сделали в этом году, чтобы превзойти всех остальных?»
Вовлеките клиента в процесс
«Ну что ж, – сказал он. – Я знал, что вы все начнете пользоваться моим методом, поэтому мне пришлось придумать новую технику. Теперь, когда я прихожу к клиенту, в одной руке у меня молоток, а в другой – образец безопасного стекла. Я спрашиваю его: “Хотели бы увидеть стекло, которое не разлетается вдребезги?”
Обычно он говорит: “Такого не бывает”.
Тогда я кладу кусок стекла на его стол, даю ему молоток и прошу ударить по стеклу. Он пытается разбить стекло сам, но безуспешно. Все его сомнения исчезают. Затем я оформляю заказ».
Удачное начало с четким вопросом о преимуществах вашего продукта или результатах его использования может приблизить заключение сделки. Яркое вступительное слово отвлекает потенциального клиента от его мыслей и обращает все его внимание на вас. Он сразу же готов вас выслушать.
У гуру маркетинга Дэна Кеннеди есть мощная методика проверки вашей вступительной фразы при знакомстве с клиентом. Она должна вызвать реакцию вроде «Правда? Как вы это делаете?»
Например:
– У нас есть стекло, которое не бьется.
– Правда? Как вы это делаете?
Ваше заявление должно немедленно привлечь пристальное внимание.
В начале встречи у вас есть всего около тридцати секунд, чтобы завладеть вниманием потенциального клиента. За это время он решает, слушать ли вас. Если вы будете отвлекаться или заводить общий разговор, клиент потеряет терпение. Через тридцать секунд он отключится. После этого его будет трудно вернуть.
Эксперты в целом сходятся во мнении, что первые 15–25 слов, произнесенных вами, задают тон всему остальному разговору. Вы должны тщательно подобрать эти слова и регулярно повторять их. Их нельзя оставлять на волю случая.
Первые 15–25 слов, произнесенных вами, задают тон всему остальному разговору.
Многие продавцы, впервые встречаясь с потенциальным клиентом, говорят себе: «Мне не терпится услышать то, что я хочу сказать; интересно, что же это будет сегодня?» Это не ваш подход.
Ваш вступительный вопрос или утверждение должны быть продуманы дословно, отрепетированы перед зеркалом много раз и заучены наизусть. Затем вы должны пойти и повторить свою речь реальному потенциальному клиенту. Посмотрите, какой ответ вы получите. Если собеседник не проявляет к вам должного интереса и внимания, возвращайтесь к началу. Вам нужно переработать свой вступительный вопрос или утверждение, пока они не вызовут желаемую реакцию «Правда? Что же это?»
Я узнал о важности первых слов из собственного опыта. Когда я предлагал тренинги по продажам, я звонил людям по телефону и говорил что-то вроде: «Я хотел бы поговорить с вами о том, чтобы обучать ваших продавцов».
Это автоматически вызывало реакции вроде:
• «Мы не можем себе этого позволить».
• «У нас нет времени обучать наших продавцов».
• «У нас есть собственная программа обучения продажам».
• «Наши сотрудники не нуждаются в обучении».
• «Продажи сейчас падают, и мы не можем за это платить».
• «Дела идут плохо».
• «В нашем бюджете не заложены траты на обучение».
Что-то подобное нам постоянно говорят потенциальные клиенты.
Когда я понял, что у меня ничего не получается с моим подходом, я сел и изучил его. Я сидел несколько часов, перерабатывая свои вступительные слова, пытаясь определить, как я мог бы более эффективно обзванивать потенциальных клиентов в торговых организациях.
В конце концов я понял, в чем моя ошибка. Прежде чем пытаться назначить встречу, я должен убедиться, что разговариваю с нужным человеком.
Кто является потенциальным клиентом на обучение продажам в коммерческой организации? Очевидно, что это человек, ответственный за принятие решений о проведении обучения для продавцов, – владелец или менеджер по продажам.
Мой второй вопрос был таков: что является основной потребностью или проблемой моего идеального потенциального клиента?
Это тоже было очевидно. Мой идеальный клиент не заинтересован в обучении продажам. Он заинтересован в увеличении объема продаж, в повышении результатов. Я понял, что должен задать вопрос, сфокусированный на этой конкретной потребности – на результате или выгоде, к которым стремился мой идеальный потенциальный клиент.
Я снова начал обзванивать потенциальных клиентов. Мой первый вопрос был обращен на ресепшн:
– Кто в вашей организации отвечает за продажи и обучение продажам?
– Мистер Браун, наш менеджер по продажам.
– Могу я поговорить с мистером Брауном, пожалуйста?
И сотрудник соединял меня, и я говорил:
– Мистер Браун, меня зовут Брайан Трейси. Я работаю в Институте повышения квалификации руководителей. Я хотел узнать, заинтересует ли вас проверенный метод, который мог бы увеличить ваши продажи на 20–30 % в течение следующих двенадцати месяцев?
Как вы думаете, какой ответ я получал? Почти каждый потенциальный клиент отвечал:
– Конечно. Что за метод?
Затем я повторял ключевую выгоду, или «горячую кнопку»:
– Мистер Браун, мы разработали метод, позволяющий увеличить ваши продажи на 20, 30 и даже 50 % в течение следующих нескольких месяцев.
Потенциальный клиент часто спрашивал:
– Правда? Как вам это удается?
Я отвечал:
– Именно поэтому я вам и звоню. Мне нужно всего десять минут вашего времени, чтобы продемонстрировать вам эту систему, и вы сами сможете решить, применима ли она к вашей компании и вашим продавцам.
От неудач и разочарования в холодных звонках я пришел к тому, что начал договариваться о встрече с четырьмя из пяти и даже девятью из десяти людьми, которым я звонил без предупреждения, по телефонной книге. Благодаря этому простому изменению в моем подходе за следующие два месяца я закрыл больше сделок, чем за предыдущий год.
Ваш вступительный вопрос должен вызывать реакцию «Что это?» или «Правда? Как вам это удается?» Если он не вызывает такой реакции, то вам нужно переработать вопрос.
Если потенциальный клиент говорит: «Ну на самом деле мне это неинтересно», это означает одно из двух: либо ваш вопрос недостаточно убедителен, либо вы разговариваете не с тем человеком.
Когда вы начинаете с решительного заявления или вопроса, вы относите себя к элитному классу специалистов по продажам. Вместо того чтобы тратить первые пару минут на разговоры о вашей продуктовой линейке и о том, сколько вы уже этим занимаетесь, вы сразу переходите к теме, которая представляет наибольший интерес для потенциального клиента.
Всякий раз, когда вы звоните потенциальному клиенту в первый раз, вы отвлекаете его от чего-то, что он считает более важным, чем все, что вы хотите сказать. Все заняты. По этой причине вам всегда следует ожидать, что на начальном этапе продажи возникнет сопротивление, даже если вы предлагаете лучший продукт по выгодной цене самому подходящему потенциальному клиенту в мире.
Вот простой прием, который вы можете использовать, чтобы нейтрализовать сопротивление продажам в самом начале. Когда потенциальный клиент говорит что-то вроде: «Спасибо за звонок, но мне это неинтересно», не стоит воспринимать это всерьез. Собеседник понятия не имеет, насколько хороши ваш продукт или услуга для него и его компании. Его реакция – мгновенный, автоматический отклик на любое коммерческое предложение. Преодолевайте сопротивление, как боксер, уворачивающийся от удара, и наносите ответный удар такими словами:
– Все в порядке. Большинство людей в вашей отрасли чувствовали то же самое, когда я впервые им позвонил. Но теперь они стали нашими лучшими клиентами и рекомендуют нас своим друзьям.
Когда потенциальный клиент слышит эти слова, он немедленно прекращает свои занятия и начинает обращать на вас внимание. Он почти всегда скажет:
– О, правда? Тогда что же это такое?
Вы можете придать этим словам еще большую силу, уточнив род занятий потенциального клиента. Вы можете сказать:
– Все в порядке. Большинство людей в сфере финансовых услуг чувствовали то же самое, когда я впервые им позвонил. Но теперь они стали нашими лучшими клиентами и рекомендуют нас своим друзьям.
В своей книге «Психология влияния» Роберт Чалдини объясняет роль «социального доказательства» в формировании доверия и пробуждении желания к покупке. Социальное доказательство исходит от других людей, например от клиентов, которые уже купили продукт или услугу. Всякий раз, когда мы слышим о том, что кто-то, похожий на нас, занимающийся таким же делом или имеющий те же интересы или убеждения, купил что-то, нам сразу же хочется узнать, что это за продукт. Если множество людей, похожих на нас, купили тот или иной продукт, мы почти автоматически приходим к выводу, что это хороший выбор и для нас.
Когда потенциальный клиент спрашивает:
– О, правда? Что же это? – вы отвечаете:
– Это именно то, о чем я хотел бы с вами поговорить, и мне нужно всего десять минут вашего времени. Вы сможете сами решить, подходит ли это вам.
Часто занятые потенциальные клиенты спрашивают:
– Хорошо, не могли бы вы рассказать мне немного об этом по телефону?
Вы отвечаете:
– Мистер потенциальный клиент, я бы с удовольствием рассказал вам об этом по телефону, но я должен вам кое-что показать. Вам нужно увидеть это лично.
Это вызывает сильное любопытство. Вам следует сразу же предложить два времени для встречи:
– Вас устроит утро вторника? Или лучше во второй половине дня в среду?
Помните, что цель вашего первого звонка – не продать и даже не обсудить ваш продукт или услугу. Вы звоните для того, чтобы назначить десятиминутную встречу лицом к лицу с потенциальным клиентом. Не говорите ни о чем другом, кроме этой встречи, и категорически отказывайтесь обсуждать свой продукт или цену по телефону.
Иногда занятый клиент может спросить:
– Не могли бы вы прислать мне что-нибудь по почте?
Если вы отправите потенциальному клиенту что-то по почте, очень высока вероятность того, что он забудет об этом или решит вообще не встречаться с вами и не разговаривать. Он почувствует, что у него достаточно информации для принятия решения и что ему не нужно тратить свое время на общение с продавцом. Отправка по почте обычно является пустой тратой времени, если только вы не продаете товар дистанционно.
Когда потенциальный клиент спросит, не могли бы вы отправить что-нибудь по почте, ответьте, например:
– Я бы с удовольствием отправил вам это по почте, но вы же знаете, насколько ненадежной может быть почта в наши дни. Почему бы мне не показать вам все лично во вторник днем, когда я буду поблизости? Вы сможете в это время?
Потенциальный клиент может предпринять последнюю попытку избежать обязательств:
– Хорошо, почему бы вам не позвонить мне в понедельник, и мы могли бы назначить конкретное время встречи на следующей неделе?
Если вы примете эту отсрочку, то, когда вы позвоните в понедельник, потенциальный клиент будет на совещании, с которого он, вероятно, никогда не вернется.
Вместо этого скажите:
– Мистер потенциальный клиент, вот передо мной календарь. У вас есть под рукой ваше расписание?
Потенциальный клиент всегда скажет, что у него есть свое расписание под рукой. Затем вы скажете:
– Давайте назначим конкретное время прямо сейчас. Если возникнут какие-то проблемы и это время вас не устроит, вы можете позвонить мне и мы перенесем встречу. Вас устроит вторник днем, около трех часов?
Когда клиент соглашается встретиться с вами в определенное время, вы совершаете свою первую продажу, которая делает возможной настоящую продажу. Затем вы подтверждаете время и дату встречи, а также даете потенциальному клиенту свой номер телефона на случай, если ему нужно будет с вами связаться. Как только это будет сделано, поблагодарите потенциального клиента; повторите время, дату и место встречи и скажите:
– Спасибо, вам действительно понравится то, что я собираюсь вам показать.
Когда клиент соглашается встретиться с вами в определенное время, вы совершаете свою первую продажу, которая делает возможной настоящую продажу.
Ваша первая задача при продаже – заставить потенциального клиента выслушать вас. Прежде чем он расслабится и послушает вас, его нужно убедить в пяти вещах.
Во-первых, он хочет быть уверен, что вы сообщите ему о чем-то важном. Именно поэтому в первом предложении сразу же указывайте на результат или выгоду от того, что вы продаете. Если это имеет отношение к жизни или работе клиента, вы полностью завладеете его вниманием.
Во-вторых, он хочет быть уверен, что вы обращаетесь к нужному человеку, что именно у него есть проблема или потребность, которую вы можете решить или удовлетворить.
К счастью, вы уже разобрались с этим вопросом, когда дозвонились до клиента через администратора на ресепшн. Вы уже знаете, что разговариваете с нужным человеком.
Но если у вас есть хоть какие-то сомнения, спросите: «Вы тот человек, с которым я бы поговорил об увеличении продаж в вашей организации?»; «Вы тот самый, с кем мне следует поговорить о сокращении ваших затрат на обработку информации?»; или «Являетесь ли вы тем человеком, с которым можно обсудить [конкретную потребность или проблему] в вашей организации?»
Помните, что вы не продаете продукт или услугу. Вы продаете решение проблемы или удовлетворение реальной потребности. Имеет смысл предлагать помощь тому человеку, у которого такая нужда есть. Нет смысла проводить замечательную презентацию для тех, кому ваш продукт не интересен или кто не в состоянии принять решение о покупке.
В-третьих, по крайней мере на начальном этапе потенциальный клиент хочет быть уверен, что ваш визит будет коротким. Люди сегодня чрезвычайно заняты. Они часто перегружены проблемами и обязанностями. Они начинают нервничать и настроены негативно, если думают, что кто-то собирается отнять у них много времени. Поэтому вы должны сразу же заверить их, что потратите всего пару минут на то, чтобы рассказать им о преимуществах, о которых вы упомянули в своем вступительном вопросе.
В-четвертых, ваш собеседник хочет быть уверен, что у него не будет никаких обязательств, если он встретится с вами. Вот почему вы говорите: «Я хочу вам кое-что показать, и вы можете посудить сами». Это снимает напряжение и часто определяет, сможете ли вы вообще добиться встречи.
В-пятых, потенциальный клиент хочет быть уверен, что вы не будете оказывать на него чрезмерного давления. Два наиболее распространенных страха перед продавцами – это страх подвергнуться давлению и страх быть использованным в чужих интересах. Подходя к потенциальному клиенту с позитивным, вежливым и дружелюбным отношением, вы избавляете его от этих страхов. Вы заставляете его расслабиться и слушать вас более внимательно.
Вы должны достичь этих пяти целей в начале общения, часто в телефонном разговоре с новым потенциальным клиентом, просто чтобы заполучить встречу. Для этого существует метод, которому я научил тысячи продавцов. Он часто улучшал их результаты в получении встреч по телефону или при холодных звонках.
Когда вы наконец встретитесь лицом к лицу с новым потенциальным клиентом, представьтесь, пожмите ему руку, сядьте и начните с хорошо структурированного вопроса. Часто это интересный или необычный вопрос, направленный на тему выгоды от того, что вы продаете.
Вопросы имеют большое значение, потому что каждый человек с детства приучен отвечать на вопросы, когда их задают. Если вы спросите человека, который час, он посмотрит на часы и ответит автоматически.
Вот почему в сфере продаж мы говорим, что «человек, который задает вопросы, контролирует ситуацию», а значит и собеседника. Самый быстрый способ завладеть инициативой в любом разговоре – это сделать паузу и задать вопрос. Пока собеседник не ответит, он будет полностью сосредоточен на том, что говорит.
Когда вы спрашиваете потенциального клиента: «Могу я задать вам вопрос?» – он почти всегда ответит да. Тогда вы будете полностью контролировать ситуацию.
Когда вы спрашиваете потенциального клиента: «Хотели бы вы ознакомиться с проверенным методом увеличения ваших продаж на 20–30 % в год?» – он не может сказать ничего другого, пока не ответит на вопрос. Тот, кто задает вопросы, контролирует ситуацию.
За все годы, что я общался с потенциальными клиентами с помощью этого вопроса, только один человек сказал: «Нет, меня это не интересует». И причина, по которой он не был заинтересован, заключалась в том, что приставы закрыли компанию за долги. Он сказал по телефону: «Для нас уже слишком поздно; жаль, что вы не позвонили мне полгода назад».
Но все остальные менеджеры по продажам, которым я задавал этот вопрос, отвечали: «Да. Что за метод? Когда бы вы хотели зайти и поговорить?» Ваш вопрос тоже должен вызвать такую реакцию.
Второй шаг в этом подходе к личной встрече – быть вежливым и сказать: «Мне потребуется всего около десяти минут вашего времени, чтобы показать вам, что у меня есть, и вы сможете судить сами».
Главное, что нужно донести, – это «вам судить». Это гарантирует потенциальному клиенту, что встреча будет короткой, на него не будут оказывать давления, и у вас есть что-то важное и актуальное, чем вы можете поделиться с ним.
В большинстве случаев, даже при самом удачном вводном вопросе, потенциальные клиенты будут неохотно соглашаться на встречу с вами. Чтобы преодолеть это сопротивление, самый эффективный способ – упомянуть других довольных клиентов, которые уже пользуются вашим продуктом.
Если вы обращаетесь в типографию и уже продали один из своих продуктов другой типографии, скажите им: «Другая компания в вашей отрасли, ABC Printing Services, уже использует этот продукт и добивается отличных результатов».
Сила социального доказательства часто меняет негативное или нейтральное отношение на позитивное и вызывает желание встретиться с вами и узнать о том, чем уже занимаются другие люди в этой отрасли.
Когда я продавал тренинги по продажам, я говорил: «Сотни компаний уже используют этот процесс и добиваются отличных результатов. Метод проверен, практичен, а результат полностью гарантирован. И мне нужно всего десять минут вашего времени, чтобы показать вам его, и вы сможете решить сами».
Любой может уделить вам десять минут. Возможно, они не смогут уделить вам полчаса раньше, чем через месяц, но они могут уделить вам десять минут прямо сейчас, если у вас есть что-то, что может их заинтересовать.
Важно, чтобы вы не совершили ошибку, предложив потенциальному клиенту на выбор два конкретных времени, например: «Что для вас лучше: 10:30 сегодня или 11:20 завтра?»
Это старый манипулятивный метод получения встреч, о котором клиенты слышали много раз. Если вы будете его использовать, вы подорвете доверие к себе. Даже если потенциальный клиент заинтересован в вашем предложении, он может потерять интерес, особенно если почувствует, что вы пытаетесь им манипулировать.
Вы должны быть приятными, позитивными и настойчивыми. Предложите потенциальному клиенту выбрать обычное время, например около десяти часов в среду или трех часов в четверг. Если ни то, ни другое время его не устроит, спросите: «Когда вам будет удобно?» Все зависит от человека, который задает вопросы.
После того как вы назначили встречу, работа еще не закончена. Это только начало. Прежде чем отправиться на встречу, всегда звоните, чтобы подтвердить, что все в силе. Это признак лучших профессионалов.
Многие люди боятся звонить за подтверждением, потому что боятся, что потенциальный клиент отменит встречу. Поэтому они просто приходят в назначенное время. Однако часто потенциального клиента вызывают на встречу или он находится за городом. Иногда он болеет или у него происходят форс-мажоры. Большое количество заранее запланированных встреч откладывается по причинам, которые вы не можете контролировать.
Есть два способа подтвердить встречу. Первый – позвонить потенциальному клиенту и сказать ему, что вы будете на месте в назначенное время и с нетерпением ждете встречи с ним. Это дает потенциальному клиенту возможность перенести встречу, если он на нее не попадает.
Другой способ подтвердить встречу – просто позвонить администратору и спросить: «Мистер Браун на месте?» Когда администратор ответит «да», скажите: «Хорошо, это Брайан Трейси. Я просто звоню, чтобы подтвердить встречу с ним завтра в десять утра. Пожалуйста, передайте ему, что я буду. Большое вам спасибо».
Если по какой-либо причине ваша встреча отменяется, немедленно перенесите ее на конкретное время, используя методы, которые я описывал ранее в этой главе. Я часто назначал и подтверждал встречи на несколько недель вперед. Просто удивительно, как часто запланированные встречи проходят точно по расписанию и как много сделок в итоге заключается благодаря им.
Потенциальный клиент часто говорит:
– Я не уверен, что буду в городе в этот день. Не могли бы вы перезвонить мне через несколько дней или на следующей неделе, чтобы договориться о встрече?
Услышав это, вы сразу же отвечаете:
– Мистер потенциальный клиент, я знаю, как вы заняты. Но давайте сделаем исключение. Мы договоримся о встрече прямо сейчас, а если позже у вас возникнут какие-то дела, мы можем изменить время.
Будьте вежливы, но настойчивы. Вы должны настоять на том, чтобы назначить конкретное время для встречи.
На людей сильно влияют их ожидания. Если они хотят узнать что-то новое или получить пользу от встречи с вами, они будут с нетерпением ждать вашей встречи. Если вы правильно все организовали с самого начала, они, как правило, позвонят вам в случае необходимости переноса времени.
Ваши шансы совершить продажу, как только вы окажетесь лицом к лицу с клиентом, увеличиваются в десять-двадцать раз по сравнению с телефонным разговором. Как только потенциальный клиент получает возможность встретиться с вами, увидеть вас, посмотреть вам в глаза и понять, что вы знающий, профессиональный человек, он с гораздо большей вероятностью воспримет вас всерьез.
Есть две вещи, которые вы можете сделать, чтобы улучшить качество своих телефонных разговоров. Во-первых, вставайте, когда разговариваете с потенциальным клиентом. Когда вы встаете, вы выравниваете все энергетические центры своего тела. Тон и тембр вашего голоса станут звучать увереннее. У вас появится больше энергии. Ваши слова будут звучать более правдоподобно и авторитетно.
Второе, что вы можете сделать, – это улыбаться в трубку во время разговора. Удивительно, но улыбку можно «почувствовать» на другом конце провода. Люди также знают, когда вы не улыбаетесь или, что еще хуже, когда вы хмуритесь.
Многие продавцы, с которыми я работаю, реально ставят зеркала на своих столах и улыбаются в них, разговаривая по телефону со своими потенциальными клиентами. Когда вы одновременно стоите и улыбаетесь, вы излучаете больше энергии и искренности. Часто это тот самый дополнительный толчок, который нужен, чтобы добиться встречи.
Никогда не ждите, что люди вам перезвонят, какими бы честными или интеллигентными они ни казались. Вы, как продавец, должны всегда держать инициативу в своих руках, пока не назначите первую личную встречу. Не позволяйте людям по какой-либо причине задвигать вас на задний план, а затем заставлять вас ждать, что они перезвонят позже. Поскольку они очень заняты, у них никогда не будет времени на это, даже если они заинтересованы в том, что вы продаете.
Никогда не ждите, что люди вам перезвонят, какими бы честными или интеллигентными они ни казались.
Помните, что в отказе нет ничего личного. Первоначальное сопротивление покупке также не является личным. Когда потенциальный клиент говорит, что он не заинтересован или что его устраивает существующее положение дел, это ничего не значит. Это нормальная и естественная реакция на ваш звонок. Не принимайте близко к сердцу.
Вот один из самых важных секретов успеха в психологии продаж. Он заключается в том, как вы мысленно готовитесь непосредственно перед тем, как прийти на встречу с потенциальным клиентом, особенно в первый раз.
Остановитесь на несколько секунд и представьте себя полностью расслабленным, спокойным, позитивно настроенным, улыбающимся и полностью контролирующим ход беседы. Затем сделайте глубокий вдох, наполняя легкие воздухом. Задержите дыхание на семь счетов и сделайте выдох на семь счетов. Глубоко дыша, продолжайте представлять себя лучшим продавцом, каким вы только могли бы стать.
Создайте четкую мысленную картину
Непосредственно перед тем, как войти и встретиться с потенциальным клиентом, представьте себе, как он положительно реагирует на вас. Представьте, как он улыбается, кивает, соглашается и наслаждается вашим присутствием и беседой.
Вы можете усилить эффект от мысленной репетиции, вспомнив прошлую удачную сделку. Подумайте о лучшей встрече, которую вы провели за последнее время. Подумайте о том, насколько вам понравилась беседа, насколько позитивным был клиент, и особенно о презентации, завершившейся продажей. Вспомните чувство счастья и удовлетворения, которое вы получили от этой сделки.
Затем перенесите то же чувство на мысленную картину, которую вы создали для себя, и на клиента, которого вот-вот увидите. Это упражнение поразит вас. Оно полностью раскроет вашу личность. Глубоко дыша, расслабляясь и визуализируя, вы будете полностью готовы к тому, чтобы выступить наилучшим образом.
Не забывайте использовать технику, о которой мы говорили ранее – позитивные аффирмации. Если вы чувствуете себя немного напряженным, повторяйте про себя, сильно и выразительно, слова «Я себе нравлюсь! Я себе нравлюсь! Я себе нравлюсь!» Скажите: «Я люблю свою работу! Я люблю свою работу! Я люблю свою работу!»
Помогите себе разогреться и мысленно подготовиться, повторяя: «Я чувствую себя счастливым! Я чувствую себя здоровым! Я чувствую себя потрясающе!» Вы немедленно почувствуете себя счастливее и увереннее, а потенциальный клиент получит часть исходящей от вас позитивной энергии.
Всегда готовьтесь к встрече: дышите, визуализируйте и используйте аффирмации. Это изменит все к лучшему.
Когда вы встречаетесь с потенциальным клиентом, крепко пожмите ему руку и скажите: «Большое вам спасибо за то, что уделили мне время; вам действительно понравится то, что я вам покажу».
Позитивные ожидания вызывают любопытство. Собеседник думает: «Интересно, о чем пойдет речь?» Вы проецируете свою уверенность на потенциального клиента и задаете высокий уровень предвкушения того, что вы собираетесь сказать.
Иногда у вашего потенциального клиента бывает плохое утро. С самого прихода на работу на него обрушился поток звонков, писем и комментариев. Кофе остыл. Сотрудники больны или недовольны, а начальник – в бешенстве. И тут приходите вы. Потенциальный клиент думает: «Слава богу, вот приятный, интеллигентный, позитивно выглядящий человек, которому есть что мне рассказать».
Многие люди так думают. Вы могли бы стать ярким событием всего утра или дня. Когда вы любезны и улыбаетесь, вас будут рады видеть.
Когда вы приходите на встречу, иногда занятой потенциальный клиент выходит к вам в приемную и просит рассказать о вашем продукте. Но вам не следует проводить презентацию стоя. В противном случае вы рискуете обесценить свой продукт или услугу. Никто не покупает продукт или услугу стоя. Откажитесь продавать таким образом.
Никто не покупает продукт или услугу стоя. Отказывайтесь продавать таким образом.
Помните присказку: все имеет значение! Если только вы не продаете в шоуруме, никто не оценит продукт или услугу, если вы готовы говорить о них и пытаться продавать их стоя. Вместо этого скажите: «То, что я хочу вам показать, действительно важно, и мне нужно около десяти минут вашего времени».
Если потенциальный клиент не приглашает вас присесть, чтобы обсудить ваше предложение, скажите: «Если у вас сейчас нет времени, возможно, мы могли выбрать другую дату, когда вам будет удобнее».
Основное правило таково: если потенциальный клиент не может купить ваш продукт стоя, не пытайтесь продавать его стоя.
То же самое относится и к продаже по телефону. Если ваш потенциальный клиент не может купить то, что вы продаете, по телефону, не пытайтесь совершить продажу по телефону. Если клиент не может купить и оплатить товар по почте, не пытайтесь продавать его по почте. Если продажа вашего продукта требует вашего физического присутствия, тогда настаивайте на том, чтобы вы лично присутствовали при проведении презентации.
Люди не принимают решения о покупке стоя. Они делают это сидя там, где им удобно, в своих офисах или дома. Они принимают решение о покупке, выслушав, обдумав и просмотрев ваш материал, после того, как все оценят, проанализируют и поймут, что преимущества, которые вы предлагаете, стоят больше, чем цена, которую вы назначаете.
Действия к выполнению
1. Точно определите количество потенциальных клиентов, которым вы должны звонить каждый день и каждую неделю, чтобы достичь своих целей по продажам и доходам.
2. Тратьте 80 % своего времени на поиск новых клиентов, пока не найдете столько людей, что у вас не останется времени звонить кому-либо еще.
3. Пропишите свой сценарий беседы по телефону, запомните его и постоянно практикуйте, пока он не зазвучит естественно и непринужденно.
4. Не обращайте внимания на первоначальное сопротивление со стороны потенциальных покупателей; сосредоточьтесь на результате или выгоде от того, что вы продаете, и упомяните других довольных клиентов, которые уже пользуются вашим продуктом.
5. Сохраняйте инициативу; назначьте точную дату и время вашей первой встречи с потенциальным клиентом.
6. Откажитесь говорить о своем продукте или услуге, а также о цене по телефону; сосредоточьтесь исключительно на том, чтобы добиться личной встречи, не более того.
7. Тщательно готовьтесь к каждой встрече; делайте свое «домашнее задание»; если нужно, ищите информацию в интернете, чтобы при первой встрече с потенциальным клиентом выглядеть и говорить как настоящий профессионал.
Лишь тщательное планирование позволяет любым действиям казаться спонтанными.