ТТ – торговая точка. Это может быть как от

дельно стоящий магазин, так и секция в ТЦ.

АТП – акция «Тайный Покупатель».

Тайный Покупатель (ТП) – любой гражданин без каких-либо ограничений по возрасту, образованию, половой принадлежности, профессиональным навыкам, способный выполнить поставленное задание, включающее посещение объекта

242

и написание отчета. Специфика проведения акции может ставить акценты на определенных личностных характеристиках ТП.

Специалист по АТП – сотрудник, координирующий работу всех ТП. Его задача – координация действий и организация работы ТП, а именно разработка сценария посещения объекта, разработка анкеты посещения, инструктаж ТП, проведение акции и написание отчета, контроль выполненной работы ТП, выдача ТП заработной платы.

Формы АТП:

– выездные АТП проводятся, как правило, в сфере В2С;

– АТП по телефону проводятся, как правило, в сфере В2В;

– АТП по сети Интернет проводятся, как правило, в обеих сферах.

Выездные АТП – самый распространенный вид проверки продавцов в розничной сети, позволяющий проверить не только знания продавца, но и его навыки. Проверка навыков – отличительное качество АТП, так как проверку знаний можно осуществить дистанционно с помощью программы аттестации персонала (ПАП), анкетирования и пр. Проверить навыки, что называется при исполнении, можно только с помощью АТП. Веб-камеры на ТТ тоже помогают следить за поведением продавца, однако не могут передать все тонкости диалога и настроение, с которым покупатель уйдет с ТТ.

Важный аспект – это субъективность оценки. Любой человек оценивает события субъективно, даже судьи на международных соревнованиях уличены в субъективизме. Психологические опыты показывают, что при равных условиях выигрывает спортсмен в красной форме (красный пояс, трусы и пр.). ТП тоже оценивает продавца субъективно, и это хорошо. Он напишет в отчете то, что запомнит, а значит, отразит то, что может запомнить реальный покупатель! Даже если продавец может доказать, что произносил речевой модуль установленного образца, а тот, кому он был адресован (покупатель), его не услышал, то виноват продавец. Весь диалог с продавцом лучше записывать, запись является подтверждением осуществления акции.

Также к выездным акциям относятся АТП по оказанию сервиса, только в этом случае не ТП приходит в магазин, а грузчики и сборщики выезжают к ТП на дом. Все принципы проведения АТП сохраняются.

При проведении АТП по телефону в основном проверяют качество продаж в сфере В2В, и поэтому важным условием является аудиозапись разговора. АТП по телефону удобнее проводить в офисе, так как «снять» запись разговора со стационарного телефона и прослушать ее легче. Это облегчает проверку, в частности, на точность произнесения речевых скриптов, если они есть в компании. Чаще всего АТП по телефону проводится силами сотрудников офиса. Если в офисе нет сервера записи, то к телефонной линии подключается диктофон (диктофоны с разъемами для записи со стационарного телефона продаются в магазинах).

АТП по сети Интернет проверяет работу онлайн-консультантов, скорость и качество ответов с сайта и работу интернет-магазинов в целом. Все диалоги, как правило, записываются самим интернет-сервисом. В этих проверках важно зафиксировать не только качество ответов, но и скорость реагирования.