Вы знаете, что такое «круиз-контроль»? Это система, поддерживающая постоянную скорость автомобиля, установленную водителем. Так вот, мебельной компании тоже нужна такая система контроля, которая будет поддерживать выполнение ее планов. Хорошо поставленный контроль не только сохраняет деньги компании, но и дает возможность заработать больше.

Этот раздел тесно связан с критерием «Контролируемость», который был расшифрован в главе «Критерии создания идеальной структуры розничного и оптового отделов продаж мебельной компании».

Само понятие «контроль» часто понимается очень узко и однобоко – как мероприятия, направленные на проверку персонала с целью удостовериться, что порученные задания или определенные правила были выполнены. Но это понятие гораздо шире. Контроль – это организованный процесс, который помогает компании достичь своих целей. Процесс состоит из трех четких этапов.

1. Установка стандартов работы и критериев, по которым их оценивать.

К этому этапу относятся разработанные технологии и методики работы, которые переводятся в разряд обязательных для выполнения стандартов. Это мы уже подробно обсудили в соответствующей главе. На этом же этапе устанавливаются планы, которые необходимо достигнуть.

Критерии в нашем понимании – это точки контроля, по которым можно оценить, насколько точно идет соблюдение принятых стандартов продаж.

Если в компании нет принятых стандартов, методик работы, регламентов, то и организовать контроль как следует невозможно, так как нет эталона, с которым можно было бы сравнивать действия сотрудников. Любая попытка оценить работу продавцов будет носить слишком субъективный характер. Любая попытка установить контроль в таком ключе будет вызывать сопротивление персонала.

2. Оценка хода выполнения работ, сопоставление со стандартами и точками контроля, фиксация фактически достигнутых результатов.

Выполняется только то, что измеряется и контролируется, гласит управленческая аксиома. Я бы добавил – выполняется и улучшается. Чтобы это произошло, точки контроля должны быть выставлены не только в конце пути (обычно контроль привязывается к конечному результату, например, объему продаж), но и на промежуточных этапах работы, чтобы определить, насколько правильно мы двигаемся в намеченном направлении.

Для этого мебельным компаниям необходимо использовать определенные инструменты контроля (они будут приведены дальше), которые позволят отслеживать процесс соблюдения стандартов и движение к целям. Идеально, когда в любой момент времени можно получить объективные данные – количественные и качественные – с разных этапов взаимодействия с потенциальными и действующими клиентами.

К количественным данным относятся разнообразные статистические данные, например, по посетителям магазина, сделанным наработкам, принятым входящим звонкам, высланным коммерческим предложениям, проведенным выездам на переговоры, а также степень выполнения плана продаж.

Качественные данные – это соблюдение стандартов, регламентов, сценариев продаж, речевых модулей при общении с клиентами.

3. Проведение необходимых корректирующих действий.

Получая данные об отклонениях в процессе работ, руководитель может принять грамотные управленческие решения. При небольших отклонениях (их рамки определяются заранее) вмешательство руководителя не требуется, иначе на контроль будет тратиться слишком много ресурсов (времени, персонала, денег). Однако в ряде случаев при анализе данных потребуется скорректировать технологии и стандарты работы.

Таким образом, основной целью налаживания системы контроля продаж будет организация такого процесса, который заставлял бы функционировать компанию в соответствии с утвержденными стандартами и планами работы. Это и позволит вам достигать целей.