Начнем сначала. Любой отдел продаж создается для привлечения новых клиентов. Как это обычно выглядит: приходят менеджеры, им дается задание – искать клиентов. Они ищут, находят, продают им и делают это в течение года, двух, трех… А потом появляется постоянная клиентская база, с которой тоже надо работать – увеличивать поставки, расширять продаваемый ассортимент, сохранять хорошие отношения. И постепенно объем работы с действующими клиентами настолько вырастает, что на поиск новых клиентов уже не хватает времени. Ведь постоянные клиенты требуют достаточно много внимания, иначе их могут увести недремлющие конкуренты.

Помимо этого появляются рекламации, которые менеджерам приходится отрабатывать, появляется большой объем документооборота (счета, накладные, акты, сертификаты, сверки).

В результате все это приводит к тому, что менеджер тратит большую часть своего времени (или даже все время) на работу с постоянными клиентами.

И к этим организационным причинам, которые мешают целенаправленно заниматься привлечением новых клиентов, примешивается еще один интересный психологический аспект, который подкрепляет и закрепляет эту тенденцию.

Как вы думаете, что легче: продать что-то постоянному клиенту или найти нового и что-то продать ему?

Надо понимать, что «холодный» обзвон – это 90% отказов с первого раза! Зачем опытным менеджерам попадать в ситуацию, неприятную для себя? Конечно, из-под палки менеджеры будут делать обзвон. Но когда я спрашиваю у руководителей «Сколько раз в день ваши менеджеры звонят новым клиентам?», обычно звучат фразы о 5—10 звонках в неделю (!). Представьте, вы задумали вывести новый продукт и оповестить об этом потенциальных клиентов. Сколько же времени понадобится, чтобы прозвонить хотя бы 500 компаний?! Целый год!!! С такой интенсивностью работы о завоевании рынка можно забыть.

Ответ очевиден. Если сотрудники не мазохисты, то они будут стремиться выполнять более легкую, приятную работу, а сложной избегать (кстати, так же будет поступать любой сотрудник не только в отделе продаж, но и на любой другой должности).

И, конечно, менеджеры боятся потерять заработок – ведь зарплата большинства из них привязана к процентам от выручки (оборота) или маржи. Вести поиск новых клиентов – занятие весьма рискованное, с непредсказуемым результатом. Уж лучше уговорить на покупку кого-нибудь из действующих клиентов. Как говорится, «лучше синица в руке…».

Многие руководители пытаются изменить эту тенденцию и придумывают самые изощренные системы мотивации. Помните, я писал об этом? Менеджерам готовы были платить за любой, даже безрезультатный звонок по 100 рублей (см. с. 22). И они не звонили!

Итак, подведем первые итоги. Существуют два основных аспекта, которые не позволяют наладить активные продажи в традиционном отделе продаж.

– Организационный – менеджеры перегружены текущей работой с клиентами.

– Психологический – сотрудники стремятся избегать не комфортной сложной работы и боятся потерять в деньгах. Как показывает опыт, они будут стремиться выполнять только то, что им выгодно выполнять.