1. Проходящего мимо или входящего на торговую точку покупателя встречает консультант-промоутер (К-Пр).

2. К-Пр передает покупателя продавцу-консультанту (ПК).

3. ПК фиксирует наработку или делает продажу.

4. ПК или администратор оформляет договор.

Теперь ознакомимся с бизнес-процессом привлечения покупателя в магазин консультантомпромоутером (схема 14).

1. Установление контакта.

Консультант-промоутер (К-Пр) может стоять в проходе или недалеко от входа на торговую точку. Он дает посетителю немного осмотреться (3—5 секунд).

2. Захват внимания.

Используя способы установления контакта из «Методики по работе с клиентом для увеличения продаж мебели», К-Пр провоцирует посетителя на разговор.

3. Мини-презентация компании «Х» и выбранной Программы.

К-Пр проводит мини-презентацию компании (5—7 предложений), подчеркнув основные преимущества компании. Акцент можно сделать на надежности компании, сервисе, особенностях производства (см. соответствующий раздел «Методики по работе с клиентом на торговой точке для увеличения продаж мебели»).

4. Выяснение запроса покупателя.

После мини-презентации компании К-Пр выясняет основные функциональные запросы клиента: какая и куда нужна мебель, помогает определиться со стилем, цветом и размерами.

5. Предложение нескольких моделей.

К-Пр помогает сориентироваться в ассортименте, предлагает 2—3 модели, удовлетворяющие первичным потребностям.

6. Демонстрация моделей.

К-Пр презентует выбранные модели. Нужно не только рассказывать и показывать их самому, но и вовлечь клиента в активное взаимодействие. Необходимо, чтобы покупатель сам попробовал открывать-закрывать ящики, ощутил плавный ход доводчиков, потрогал фасады и почувствовал их структуру, то есть у покупателя должен быть тактильный контакт с предметами мебели.

7. Заполнение опросного листа и фиксация информации о покупателе.

Когда выбор покупателя сужен до минимума и клиент заинтересован в выбранных моделях, К-Пр предлагает создать дизайн-проект (ДП). Для этого заполняется специальный бланк (ФИО, телефон, e-mail, схематичный чертеж комнаты и ее размеры) и покупатель передается продавцу-консультанту (ПК).

Если ПК свободен, то К-Пр может просто подвести покупателя к нему. Он представляет сначала ПК, затем клиента, проговаривает его запрос, отдает бланк.

Если ПК занят, то К-Пр, заполнив бланк, просит покупателя подождать. Если покупатель ждать не хочет или не может, ему предлагают перезвонить, как только освободится ПК. К-Пр берет у покупателя контактные данные и перезванивает в нужный момент. Если покупатель не может подойти на торговую точку после звонка, ДП высылается ему по e-mail.

Затем К-Пр переходит к обслуживанию следующего посетителя.

Схема 14. Бизнес-процесс привлечения покупателя в магазин консультантом-промоутером

Схема 15. Бизнес-процесс обслуживания покупателя продавцом-консультантом

На схеме 15 изображен бизнес-процесс обслуживания покупателя продавцом-консультантом (ПК). Давайте рассмотрим его подробнее.

1. Знакомство и установление контакта с покупателем.

ПК отдает свою визитку и повторяет свое имя и должность.

2. Уточнение и развитие потребностей.

Продавец-консультант, пользуясь памяткойвыдержкой из соответствующего раздела «Методики по работе с клиентом на торговой точке для увеличения продаж мебели», задает серию специальных вопросов.

3. Создание дизайн-проекта и презентация.

ПК в процессе создания ДП обязательно раскрашивает пол и стены, расставляет ключевые предметы интерьера, отмечает двери, окна, радиаторы, розетки, настенные светильники, расставляет выбранные предметы мебели.

В ходе создания ДП ПК поддерживает разговор с клиентом, задавая ему дополнительные вопросы из памятки на уточнение запроса, объясняет свои действия, предлагает оценить ход работ.

Далее ПК презентует окончательный вариант, еще раз проговаривая преимущества выбранной коллекции, аргументирует их с учетом выясненных потребностей клиента и уточняет, все ли устраивает клиента в ДП.

После ответа ПК называет два варианта цены. Покупатель соглашается или отказывается от покупки. Далее идет работа по завершению контакта. Думаю, теперь вы знаете, как ее прописать. А мы пойдем дальше, теперь нам предстоит разобраться с отделами оптовых продаж и по работе с дилерами.