– Информирование, разъяснение коллективу (цель: получить лояльность и смысловое понимание).
– Обучение (установочные тренинги).
– Контроль выполнения (плотный контроль – 3 месяца, далее в плановом режиме).
Заранее установите, кто будет отвечать за проведение контрольных мероприятий (их список приведен далее). В это время также необходимо проводить акции «Тайный покупатель» – не менее 7—10 в месяц.
– Информирование, разъяснение коллективу (цель: обеспечение лояльности и смыслового понимания перемен). Сначала необходимо провести общее собрание по внедрению и рассказать, для чего и почему это необходимо.
Далее собрания проводятся по каждому этапу с их разъяснением по алгоритму продаж (до усвоения информации персоналом в количестве не менее 70% от общего торгового состава).
Персоналу предоставляется время на изучение и предоставление возражений по «Методике» (7 дней). Это делается только один раз при первом ознакомлении коллектива с новой технологией работы с клиентом. В последующем при введении в должность вновь пришедших сотрудников может потребоваться дополнительное объяснение, но не их мнение в отношении стандартов.
– Обучение (установочные тренинги).
Проводятся тренинги персонала на приобретение навыков работы по «Методике».
Темы тренингов формируются в соответствии с порядком изучаемых разделов.
Тема 1. Установление контакта. Часть 1.
Тема 2. Обработка сомнений и возражений.
Тема 3. Мини-презентация возможностей фирмы. Презентация преимуществ демонстрируемых кухонь (материалов, функционирования, комплектации).
Тема 4. Выявление главных критериев выбора покупателя.
Тема 5. Управление разговором во время создания дизайн-проекта.
Темы могут дополняться.
Стандарты взаимодействия с покупателем внедряются поблочно после изучения на тренингах. Каждую 1—2 недели необходимо оттачивать навыки продавцов, проводя мини-занятия на 3040 минут. Мы полностью расписали сценарий таких занятий на 26 недель (полгода). Цикл надо повторить. Скачайте образец в разделе «Система из 26 тренингов по техникам продаж мебели для отработки навыков на рабочих местах» на нашем сайте.
Остальные стандарты и регламенты, не требующие тренингов, а только самостоятельно изучаемые, внедряются по мере их разработки. В первую очередь уделите внимание проблемным зонам (там, где происходят сбои, ошибки, теряются деньги, время и силы компании и клиентов) и стандартизируйте/регламентируйте их.
– Контроль выполнения (плотный контроль – 3 месяца, далее в плановом режиме). Регулярно проводите измерения. Сообщайте работникам об общем прогрессе. Награждайте отличившихся (информация об этом должна быть распространена по всей компании) и депремируйте отстающих.
В таблице 17 приведена последовательность внедрения «Методики» и план мероприятий по контролю.
Порядок ознакомления персонала с «Методикой».
1. Раздел 1, 2, 3.
2. Раздел 4. Часть I.
В этом разделе приведены девять способов установления контакта с покупателем. Эти способы стоит изучать последовательно. Мы рекомендуем следующий порядок.
Часть I: «Вброс информации», «Альтернативный вход», «Вовлечение в действие», «Изюминка товара», «Группировка товара».
3. Раздел 8.
4. Раздел 7.
5. Раздел 5.
6. Раздел 6
7. Раздел 4. Часть II. Часть II: «Вопросы на уточнение потребностей», «Вход с условием», «Серия уточняющих вопросов», «Показ дополнительных выгод».
Таблица 17. Последовательность внедрения «Методики»
Одна из отличительных характеристик нашего века состоит в том, что мы все знаем и ничего не делаем.
Герцен А. И.