Что такое инсайт? Американский когнитивный психолог Гэри Клайн в своей книге «Видеть то, чего не видят другие» дает следующее определение этому явлению: «Инсайт – это неожиданный поворот, который может привести нас к более захватывающему сценарию». С появлением инсайта все будто меняется и уже никогда не вернется к прежнему состоянию. Клайн описывает это так: «Когда возникает инсайт, нас будто осеняет: "Да, это и есть решение". Нас переполняет чувство озарения». До инсайта мы будто находимся в замешательстве, а с инсайтом все становится на свои места.

Обратимся к примерам, которые мы приводили в главе 6. По первому кейсу был сделан вывод, что детали возвращали из-за необходимости сравнить затраты на переделку с расходами на профилактический ремонт; суть второго кейса в том, что команда, отвечавшая за сводный отчет, не проверила данные других отделов, из-за чего в отчете появились ошибки; в результате анализа третьего кейса отдел продаж в одном городе пришел к выводу, что обучение клиентов использованию новой продукции компании является залогом эффективных продаж.

Посмотрев на эти выводы, мы, скорее всего, подумаем: «Вот как оно на самом деле». Именно это и есть инсайт, рождающийся в ходе «Фупана». Он тесно связан с нашими базовыми предположениями о собственных действиях. Они скрыты глубоко в сознании и незаметно влияют на решения и поступки. «Фупан» помогает увидеть, осмыслить и переоценить их, и именно в этом процессе рождается настоящий инсайт.

На основе исследования 120 случаев появления инсайта Клайн предложил три пути, по которым люди могут их получить (см. схему 7.3): перефразирование, добавление основных предположений и отказ от них.

Схема 7.3. Три пути получения инсайта

• Перефразирование. В примере с возвратом мелких деталей становится очевидным одно противоречие: расчеты показывают, что затраты на отказ и переделку продукции ниже, однако для экономии средств необходимо сокращать отходы – лишние траты комплектующих недопустимы. Следовательно, исходное предположение «низкие затраты при излишних тратах» следует заменить на «низкие затраты без излишних трат». Как только будут утверждены новые основные предположения, необходимо сломать шаблонное мышление и отменить типичные действия, побуждая членов команды выдвигать творческие стратегии. Например, может потребоваться изменение способа проведения профилактического обслуживания или даже перепроектирование всей производственной линии, чтобы сократить общие затраты на подачу материала и профилактическое обслуживание.

• Отказ. Возьмем для примера кейс с ошибками в ключевых данных; группа, которая занимается его составлением пришла к выводу, что существуют три риска: 1) увеличение количества ошибок из-за многократных изменений в сводном отчете; 2) рост ошибок из-за отсутствия индивидуальной ответственности и сложностей в коммуникации между отделами; 3) риск логической несогласованности данных из-за того, что группа ответственных сотрудников вообще не проверила ключевые сведения. По этой причине группа по составлению сводного отчета в итоге отказалась от первоначального предположения, заменив его на новое – «группа по составлению сводного отчета несет ответственность за финальный отчет», а также разработала краткосрочные, промежуточные и долгосрочные решения.

• Добавление. В примере с продажей новой продукции коммерческий отдел одного города обнаружил, что ключевым фактором стало обучение клиентов использованию продукта. Это стало открытием, которого не было среди заранее запланированных мер по продажам. Иными словами, появилось новое предположение, дополнившее исходное базовое. Впоследствии, когда анализ исключений стал оперативным механизмом компании, еще одна команда снова вывела ключевой фактор – «гарантия наличия продукции компании у клиентов», в очередной раз обогатив основную гипотезу.

Таким образом, обобщение опыта необходимо, чтобы понять, чему удалось научиться в ходе «Фупана». Глубокое обучение происходит через переосмысление, дополнение и переосмысление основных предположений. Результатом такого обучения является инсайт.

Как же конкретно проводить обобщение опыта? Одним из основных инструментов является таблица «Неожиданные изменения», состоящая из двух столбцов: в первом фиксируется первоначальное предположение, а во втором – текущее. На первый взгляд, такая работа кажется простой, однако на практике все гораздо сложнее, и мы убедились в этом на собственном опыте.

При проведении «Фупана» какого-либо события получение инсайта и будет доказательством того, что вы овладели новым навыком. Легче сказать, чем сделать. Хотя Клайн раскрыл секрет инсайта, он все еще не обнаружил эффективный метод его получения. По его словам, по сравнению с обычным процессом решения проблемы, инсайт не возникает сознательно или преднамеренно, у появления инсайта нет каких-либо признаков. В этом смысле «Фупан» может лишь увеличить вероятность инсайта, что само по себе имеет большую ценность.