Потребители перегружены информацией о товарах и услугах, что мешает им принимать взвешенные решения. Задача компании – стать для них надежным проводником. Вот ключевые шаги:

Предоставьте платформу.

Дайте клиентам удобную физическую или цифровую платформу, где они смогут понять свои задачи и найти способы их решения. Платформа должна быть полной, актуальной и интуитивно понятной – особенно если вы ориентируетесь на аудиторию младше 40 лет.

Например, банковские приложения избавляют клиентов от необходимости посещать офис. Как заметил Билл Гейтс: «Людям не нужны банки, им нужны банковские услуги». Согласно Forbes, современных приложений достаточно для проверки баланса, отслеживания расходов или блокировки карты – без визита в отделение[70].

Работайте с партнерами.

Привлекайте надежных партнеров на свою платформу – они помогут расширить спектр возможностей, ресурсов и компетенций. Это должно быть незаметно для клиента, но при этом архитектура платформы должна оставаться гибкой, а управление – строгим.

Сосредоточьтесь на решении.

С помощью платформы компания должна предлагать клиентам полные, логично выстроенные решения на каждом этапе их пути. Такие решения должны быть адаптированы под запросы пользователей и при необходимости – персонализированы. При этом важно дать клиентам возможность участвовать в создании ценности – предлагать идеи, делиться мнением, вносить вклад.

Обеспечьте поддержку.

Служба поддержки должна быть доступной в любое время и в любом месте. Компании обязаны сделать все, чтобы сервис усиливал контакт с клиентом и внушал доверие.

Доносите ценность и ценности.

Проверьте, чтобы ваше предложение несло не только функциональную пользу, но и эмоциональный или трансформационный опыт. Сообщите клиентам, какие ценности исповедует ваша компания – особенно те, что связаны с заботой о сообществе. Делайте это открыто и понятно. Стимулируйте создание сообщества вокруг бренда – пусть клиенты делятся идеями, помогают друг другу, оставляют отзывы, завязывают полезные знакомства и просто хорошо проводят время.