Так же как и весь мир, покупатели становятся все более связанными между собой. Это приводит к следующим последствиям:

• Покупатели лучше информированы.

Почти неограниченный доступ к информации позволяет людям тщательно изучать предложения до покупки[47]. Более 80 % покупателей ищут данные в интернете: проверяют подлинность, читают отзывы, изучают характеристики[48].

• Покупатели становятся более требовательными.

Чем больше информации – тем выше ожидания. И часто компаниям сложно их удовлетворить[49]. Более 90 % потребителей хотят получать именно те товары, которые они заранее определили как желаемые[50].

• Переговорная позиция покупателей становится сильнее.

Они все лучше разбираются в ценах, знают, как найти оптимальное предложение, и все чаще требуют индивидуальный подход. Они стремятся получить максимум за свои деньги.

Бизнесу нужны сотрудники, которые умеют работать в цифровой среде, быстро реагируют, гибки, мыслят как предприниматели и принимают решения на основе фактов.

Из-за усиления позиции покупателей после 2010 года бизнес столкнулся с новыми трудностями:

• Покупателей стало сложнее удовлетворить. В одних сферах важнее функции, в других – эмоциональная связь с брендом. Но в любом случае покупатели быстро теряют интерес к компаниям, которые их игнорируют[51].

• Покупателей стало сложнее удержать. Современные клиенты легко меняют предпочтения и не испытывают привязанности к брендам. Сегодня только 8 % покупателей остаются верны тем брендам, которые они регулярно используют[52]. Даже если компании стараются, многим клиентам просто все равно – большинство решений принимается автоматически. Поэтому бизнесу важно создавать общее конкурентное преимущество[53].

• Стало сложнее добиться общественной поддержки. Раньше лояльность измеряли по повторным покупкам. Теперь важна готовность публично поддерживать бренд. Но это риски: если по вашей наводке кто-то останется недоволен, вам самому придется за это отвечать. Поэтому покупатели осторожны в демонстрации своей поддержки[54].