В 2012 году два человека из Сан-Франциско не могли оплатить аренду. Тогда их осенило: можно положить на пол матрасы, готовить завтраки и сдавать жилье приезжим за деньги.

Перенесемся в 2020 год. Эти же люди построили бизнес на идее краткосрочной аренды и провели крупнейшее IPO года. Их компания – Airbnb – получила оценку более чем в 100 миллиардов долларов США, обойдя по стоимости гостиничные сети Marriott, Hilton и Intercontinental[40].

Airbnb вывела совместное проживание и краткосрочную аренду на новый уровень. Платформа позволяет владельцам жилья сдавать его через сайт и приложение, а путешественникам – легко находить место для отдыха. Компания также понимает, как снизить стресс, связанный с поездками.

Пользователи выбирают жилье в безопасной и дружелюбной среде. Все начинается с вдохновения: можно снять не только комнату, но и что-то необычное – например, дом на дереве, пещеру, лодку, виллу или даже палатку[41].

И это не предел. Есть и премиум-опция – Airbnb Plus. Она предлагает тщательно проверенные дома с внимательными хозяевами и отличными отзывами[42]. В некоторых случаях можно арендовать даже весь город, деревню или страну[43].

Airbnb поощряет хозяев создавать запоминающийся опыт для гостей. Программа «Вам здесь рады» оценивает, насколько хозяева создают атмосферу уюта и гостеприимства, и награждает за старания. Если же впечатления гостей не соответствуют ожиданиям, платформа может на основе отзывов снизить видимость жилья в поиске[44].

Основатели лично постоянно посещают дома ведущих хозяев по всему миру, укрепляя доверие к сервису. Также владельцы недвижимости объединяются в сообщества, делятся опытом, участвуют в обучающих программах и встречах[45].

Во время пандемии Airbnb запустила функцию «Гибкий поиск». Пользователи могут искать жилье без указания точных дат – для поездок на выходные, неделю или месяц. Это помогло сохранить интерес к путешествиям и снизить тревогу по поводу возможных ограничений или отмен[46].

Пример Airbnb показывает, как технологии в сочетании с пониманием потребностей людей помогают создавать новые модели взаимодействия с клиентами. В этой главе мы продолжим обсуждение внешних факторов модели омнидома. В частности – элемента «Покупатель» модели 4П (см. рисунок 4.1). Перемены, противник и покупатель – ключевые факторы, формирующие бизнес-среду и источники потенциальных рисков.

Как уже было сказано, современные покупатели умеют хорошо торговаться и выдвигают высокие требования к товарам и сервису. Поэтому компании все чаще применяет клиентоориентированный подход. Но при этом люди теряются в потоке информации, полной неточностей. Задача компаний – помочь клиентам сориентироваться и найти нужные решения.

Цифровая демократизация и развитие технологий сделали мир более связанным. С одной стороны – больше возможностей, с другой – переизбыток информации, в которой сложно отделить правду от вымысла.

Рисунок 4.1. Элемент «Покупатель» в разделе «Внешние силы» и модели 4П.

Все эти изменения позволяют компаниям лучше понять желания клиентов, создать более приятный пользовательский опыт и помочь людям получить удовольствие от выбора. Понятная, прозрачная и честная навигация жизненно важна в эпоху постправды, когда легко запутаться в фейках и манипуляциях.