Главная цель использования технологий – сделать труд работников более человечным, чтобы они могли так же относиться к клиентам. Но и компании напрямую могут очеловечивать клиентов, вместо того чтобы их просто эксплуатировать.
Единая база данных, доступная для разных систем, помогает лучше понимать клиентов и предлагать персонализированные товары и услуги. Например, Next Big Sound использует данные Spotify, SoundCloud, Facebook[378], Wikipedia, YouTube и Twitter[379], чтобы прогнозировать музыкальные тренды. Такой анализ показывает влияние соцсетей и телевидения на популярность артистов и дает индустрии ценную информацию[380].
Электронные расчеты постепенно вытесняют оплату наличными. Мы все больше движемся к безналичному обществу и полагаемся на цифровые транзакции, работающие через интернет. Расширение онлайн-платежей совпадает с трендами на рост интернет-торговли и популярность онлайн-банкинга.
ИИ все активнее используется в роли помощника. Такие системы отвечают на вопросы, прокладывают маршрут, бронируют столик в ресторане или записывают в салон.
Например, сеть косметики Sephora применяет чат-бота, чтобы улучшить обслуживание. Sephora Reservation Assistant позволяет клиентам записываться к специалистам прямо в диалоге с роботом. Также компания использует систему, которая учится понимать язык покупателей и делает общение более живым[381].
IoT соединяет обычные предметы с интернетом, позволяя управлять ими удаленно. Через смартфон можно включать бытовую технику, а голосовые помощники вроде Алексы или Сири выполняют команды. Компания Tata Consultancy Services применяет IoT для контроля бассейнов: владельцы могут менять температуру и освещение через приложение, а также связываться с техподдержкой. В случае проблемы специалист может устранить ее дистанционно[382].
Онлайн-платформы могут служить центром общения для потребителей. Так, BabyCenter от Johnson & Johnson создан для будущих и новоиспеченных мам, где можно обсудить беременность и воспитание детей. Там есть сервис подбора имен и советы по уходу за младенцами. В зависимости от страны пользователям предлагался сайт на родном языке[383].
Такие площадки повышают вовлеченность и позволяют брендам строить более равноправное общение с клиентами. Здесь уместно применение видео, игр и других форматов. Это помогает компаниям лучше понимать аудиторию и получать идеи для развития продуктов.
AR и VR открывают новые возможности для покупателей. В модной индустрии AR позволяет «примерить» вещи виртуально, повышая доверие к покупке.
Отели предоставляют клиентам виртуальные туры по номерам, а турфирмы показывают, что ждет путешественников на месте[384].
Эта технология подтверждает личность по фото, видео или в реальном времени[385]. Apple использует ее для защиты платежей и автозаполнения паролей, что делает транзакции безопаснее и быстрее[386].
Также распознавание лиц широко используется в банковском деле. В США около 11 тысяч банковских организаций применяют эту технологию для входа в аккаунт и других операций. Простота и удобство делают такие сервисы привлекательнее для клиентов [387].
Эти технологии дают покупателям больше положительных впечатлений:
• Тесный контакт. Персональное отношение помогает человеку чувствовать себя важным. Живое общение с поддержкой лучше, чем бездушный FAQ. Автоматизированные системы вроде чат-ботов помогают быстро находить ответы[388].
• Полезные рекомендации. Понимая потребности клиентов, компании предлагают им нужные товары и услуги в подходящий момент, увеличивая ценность отношений.
• Бесшовный клиентский опыт. Соединение онлайн- и офлайн-взаимодействий в разных точках контакта укрепляет доверие. По опросам, 73 % клиентов считают, что качество опыта напрямую влияет на их привязанность к бренду[389].