Когда мы рассматриваем данный принцип, то первое правило, которому должны следовать, следующее: отзывы клиентов стоит воспринимать адекватно.

Во-первых, нужно понять, что плохие отзывы будут. Каким бы идеальным ни был ваш товар, возможен брак, ошибка со стороны маркетплейса, нарушение упаковки, повреждение при доставке. Также и сами покупатели могут нарушить упаковку и отправить товар обратно, в таком виде он придет к следующему клиенту, и тот будет недоволен. Все это так или иначе требует от селлера реакции на обратную связь.

Реагируйте на отзывы клиентов спокойно, даже если они негативные. Важно помнить, что это высказываются реальные покупатели, а не конкуренты, которые пытаются вам навредить.

Вам необходимо понять, что именно хотел сказать клиент своим отзывом. Затем можно подумать, как улучшить товар или его описание, чтобы покупатели оставались довольными.

Мы продавали куртки разных цветов: бежевые, черные и синие. Выяснилось, что бежевые куртки выкупают только 12 % людей, оформивших заказ, и при этом они ставят оценку в три звезды, что странно, ведь все куртки были проверены и оказались хорошего качества. Мы решили почитать отзывы.

Оказалось, что клиенты недовольны тем, как выглядит ткань на застежке-молнии. Именно на этой бежевой модели она бордового цвета, хотя на черных куртках она черная, а на синих – синяя. То же самое с молниями на карманах и основной молнией. Клиенты считали это ошибкой или браком, поэтому выражали недовольство.

Из этого сделали вывод, что контента в карточке было недостаточно для того, чтобы покупатель понял данный элемент дизайна.

Мы поменяли карточку, добавили слайд с фокусом на зиппер и указали, что это дизайн-решение.

Конечно же, даже после этого мы получили по этой карточке меньше заказов, но по крайней мере выкуп выровнялся.

Для последующих заказов было принято решение внести изменения в производство – подобрать ткань у молнии в цвет куртки. Это проявление принципа адекватного реагирования на отзывы, когда мы осознаем, что наши клиенты – не мы сами: их желания и восприятие товара могут отличаться, и они видят продукт по-своему.

Адекватная реакция на отзыв – это сделать изменения:

• в продукте,

• в контенте,

• в подходе к тому, какой товар вы продаете.

Если клиенты выражают недовольство, вы должны быть благодарными за то, что они вообще оставили эти отзывы, а свои ответы использовать как возможность пообщаться с другими покупателями, которые их читают.

Если есть возможность решить проблему клиента и убрать негативный отзыв, это стоит сделать. Гораздо выгоднее и дешевле сделать так, чтобы клиент остался доволен, чем просто пытаться доказать свою правоту.

Пример: Dyson в 2018 году начала получать 3 звезды на Amazon на их фен Supersonic за 400 долларов. Проблемы вызывал перегрев и неудобное расположение кнопок. Команда Dyson не спорила, а добавила видеоинструкции, как избежать перегрева. В 2020 году выпустила обновленную версию Supersonic для профи с улучшенными кнопками. После изменений жалобы сократились, а лояльность клиентов выросла. В 2022 году Supersonic оставался лидером в премиум-сегменте фенов, принося Dyson около 20 % выручки (примерно $1,5 млрд из $7,6 млрд общей выручки)[52].

Подтверждение принципа: Dyson не отмахнулась от жалоб на перегрев кнопок Supersonic; компания доработала дизайн и усилила поддержку, превратив критиков в лояльных поклонников.