Принцип подразумевает, что вы отвечаете на все отзывы и сообщения клиентов.

В предыдущей главе я рассказал, что вам нужны разные каналы продаж. В том числе потому, что они предоставляют различные возможности для общения с клиентами – у вас будет шанс получить от покупателей обратную связь об использовании продукта и вы сможете предложить им что-то еще.

Например, вы получили отзыв от женщины, которая купила у вас пальто и прислала фотографии. Отвечая на отзыв, вы благодарите ее за выбор вашего бренда и предлагаете ознакомиться с ассортиментом джемперов, которые идеально подходят к этому пальто. Кроме того, упоминаете, что их можно менять, чтобы создавать новые образы вместе с шарфом или перчатками, которые вы также продаете.

Часть селлеров считает, что конверсия из таких действий в размере 1–5 % не стоит труда. Я считаю, что стоит.

Ваш ответ становится инструментом для дополнительных продаж тем, кто читает отзывы.

Представьте, что вслед за этим отзывом в вашу карточку заходит другая женщина. Она читает ответ вашей компании о том, что вы предлагаете дополнительные решения, переходит по ссылкам и делает покупку.

Так ваш ответ повысил общую конверсию магазина.

Если рассматривать продажи как банальный процесс, в котором вы выкладываете товар и просто ждете, пока люди купят, то вы никогда не добьетесь успеха. Ведь есть маленькие действия, которые складываются в большие победы. Одно из таких – получение обратной связи от клиентов, ее изучение и ответная реакция.

Если внимательно рассмотреть все, что происходит в нашей жизни, можно заметить интересные закономерности. Например, вы проснулись и поняли, что вам было холодно ночью. О чем вы думаете в этот момент? Возможно, вам приходит в голову поставить обогреватель или купить теплое одеяло. Может быть, вы беспокоитесь, что начинаете заболевать. В любом случае у вас появляются мысли о том, что можно сделать, чтобы завтра вам было комфортно.

То же самое происходит, когда вы получаете обратную связь от рынка. Ваша задача как предпринимателя – не воспринимать ее как попытку вас обвинить, обидеть или оскорбить. Неважно, хвалят вас или ругают. Важно то, что рынок дает вам информацию, на которую вы можете отреагировать, чтобы что-то изменить в своем бизнесе.

Нужно услышать, что говорят клиенты. Что они на самом деле имеют в виду? Они довольны или ваш товар причинил им неудобства? Может быть, вы предоставили не то решение, которое обещали на картинке, или ожидания клиента отличаются от ваших? Ваша задача – понять, что именно не так. Если таких обращений больше одного и они повторяются, это как знак свыше: «Исправь, поменяй, сделай по-другому».

Если вы начнете прислушиваться к своим клиентам, то сможете изменить и адаптировать ассортимент под их потребности, добавить товары, которых у вас еще нет, но которые востребованы покупателями.

Прочитайте по 500 отзывов на каждый свой товар и столько же на товары конкурентов. Причем сделайте это самостоятельно, без использования нейросетей, чтобы уловить контекст как положительных, так и отрицательных мнений.

Вы обязательно увидите повторяющиеся темы и поймете, что именно не нравится людям, затем примете меры и улучшите продукт, а это приведет к вам больше клиентов.

Пример: Thrive Market, американский онлайн-магазин органики с выручкой $400 млн в 2024 году, отвечает на отзывы на сайте – клиентка пожаловалась, что коробки с орехами рвутся, и они тут же предложили ей скидку на следующий заказ, а потом усилили упаковку; в 2023 году это подняло выкуп на 8 % и продажи на 12 %[46].

Подтверждение принципа: Умение Thrive Market слушать клиентов и быстро исправлять ошибки приносит больше доверия и продаж.