Тут уместно будет прояснить еще одно важное правило, которым руководствуются профессиональные переговорщики. Когда мы взаимодействуем с людьми, мы часто свои требования или пожелания выражаем в форме позиций. Позиция может звучать как претензия, предлагаемые условия взаимодействия или мнение, от которого человек не готов отступать или за которые готов бороться. Но в основе прочных и долговременных соглашений может лежать только искренний и осознаваемый интерес участников этого процесса. Под интересом мы понимаем все возможные позитивные намерения человека вплоть до его биологических потребностей, таких как выживание, безопасность, принятие или желание оставаться в определенной социальной группе. Часто, заходя в переговорный процесс уже на стадии конфликта, стороны настолько захвачены эмоциями, что буквально «летят, не разбирая дороги», не считаясь даже с собственными интересами, чем только усугубляют свое положение. Привлечение третьей, нейтральной стороны может замедлить или даже обратить вспять этот процесс.
Давайте попробуем разобраться, кто может быть такой третьей стороной. И почему ваша мама – плохой арбитр в семейном конфликте с мужем, а судья не может разрешить полностью ваш спор, даже вынося законное решение. Мы с вами уже сказали о том, что любая конфронтация – это столкновение позиций, но не интересов. Каждый человек нуждается в том, чтоб быть понятым и принятым в своих интересах, а вот позиции – это часто предмет торга. Формулированием позиций, интересов и допустимых уступок и занимаются профессиональные переговорщики. И часто это вовсе не выпускники бизнес-школ или профессиональные дипломаты, а социальные работники, семейные психологи, юристы и конфликтологи-медиаторы. Основная задача таких посредников в переговорах – это помощь в осознании клиентом его истинных потребностей и целей в конкретной коммуникации. Часто ко мне обращаются семейные пары в конфликте или предприниматели, которые сталкиваются с трудностями во взаимодействии с сотрудниками и партнерами. И принципы, по которым я буду работать с этими, такими разными внешне запросами, всегда одинаковы. И я готова ими поделиться. Руководствуясь этими принципами в коммуникациях, вы гарантированно получите больше понимания себя и своих интересов, а также сможете лучше слышать партнера.
Во-первых, необходимо дать пространство и время на презентацию себя и своей позиции (это касается обеих сторон взаимодействия). Необходимо предоставить возможность рассказать все обстоятельства от первого лица, не прерывая и не комментируя. Единственное допустимое действие со стороны консультанта или партнера по переговорам – активное слушание, внимательное и деликатное. Уточняющие вопросы и комментарии уместны, только когда человек уже «опустошен», когда темп его речи снижается, возникают паузы и замедления.
Отсюда вытекает важный принцип для любой коммуникации – предоставлять пространство и возможности быть выраженным себе и своему оппоненту. Уважительное, вежливое и этичное обращение со своим партнером – это та минимальная необходимость, на которой строятся все ваши возможности в общении.
Второй этап работы консультанта по переговорам будет заключаться в проработке эмоциональной составляющей, которая возникла в связи с проблемной ситуацией. В этой работе важно сформулировать и назвать чувства, возникающие по поводу ситуации, отследить текущие эмоции и «вентилировать», то есть снизить их интенсивность путем называния-проговаривания текущей эмоции. Только после этого происходит совместный поиск приемлемого разрешения ситуации, желаемого результата и корректировка позиции к партнеру по переговорам. Это и будет интересом или запросом клиента на переговорах со своим партнером.
Далее, в зависимости от конкретной ситуации, все эти же фазы реализуются в отношении второй стороны переговоров в общей переговорной сессии или в индивидуальном порядке (у медиаторов такая индивидуальная встреча называется словом «кокус»). Таким образом, в переговорах каждая из сторон получает равное время и пространство для выражения своих мыслей и чувств, оба участника в равной степени влияют на участие в формировании своих переговорных позиций, имеют равные возможности в получении помощи и поддержки от консультанта.
Мне часто приходится слышать истории клиентов, которые приходят к психологу с жалобой на отношения в семье и потом приводят своих супругов на общие встречи с этим же специалистом. Часто в результате таких общих встреч сопротивление второго партнера только нарастает, ведь он вполне резонно может чувствовать давление на себя, так как вторая сторона уже связана в его сознании с этим специалистом, и о полной нейтральности психолога говорить сложно. В таких случаях я всегда предлагаю каждому из клиентов работать с психологом отдельно, а на общие сессии выходить по запросу, когда к этому есть готовность у каждой из сторон. Профессиональные конфликтологи-медиаторы часто могут даже совсем не знать, выходя на сессию к клиентам, какой конкретно спор им предстоит урегулировать. И это как раз помогает им сохранить нейтральность, как один из главных принципов их работы. Именно поэтому близкие родственники, друзья или коллеги не могут быть качественными посредниками в переговорах.
В случае с запросом из семейной терапии я обратила бы внимание еще на один важный принцип, на котором строится работа специалиста по переговорам,– это добровольность. Как, согласно индейской пословице, можно привести коня к реке, но нельзя заставить его напиться, так же и в деле урегулирования споров – невозможно принудить человека к осознанию его интересов. Ни один добросовестный консультант не станет предлагать сторонам поиска решений, не убедившись предварительно, что само появление этих людей в его кабинете является добровольным и у каждого есть внутреннее согласие на эту работу. В отсутствие посредника тоже важно задаваться вопросом, добровольно ли я участвую в переговорах, важно ли это мне, не принуждают ли меня к решению проблемы, которая не значима для меня или которую я решить не в силах. И если вы обнаруживаете, что доброй воли вашей в процессе нет, необходимо сделать шаг назад и ставить вопрос о мотивации к подобной коммуникации.
Главная задача профессионального посредника в переговорах – обеспечение максимального удовлетворения интересов сторон, в том числе глубинного внутреннего согласия с формой проведения встреч и достижение сущностных изменений в отношениях сторон. Посредник в переговорах никогда не является арбитром. Он только фасилитатор (специалист, который управляет процессом обсуждения на встрече или совещании, чтобы группа достигла конкретного результата), который обеспечивает пространство диалога. Именно поэтому судебные решения нередко годами не исполняются, оспариваются и не приносят чувства завершенности процесса. Суд, вынося решение, часто приостанавливает спор, урегулирует, но не разрешает его полностью.
Если вы ощутили себя в диалоге человеком, принимающим трудные решения, полезно задаться вопросом, а необходима ли вам ответственность за эти решения и не являетесь ли вы в этот момент объектом манипуляции. Если вы чувствуете, что вас пытаются назначить ответственным «не по чину», стоит остановить процесс обсуждения проблемной ситуации по существу и обговорить баланс прав и обязанностей каждой стороны.
Мы уже сказали, что главное и необходимое условие успешного диалога – наличие пространства коммуникации, то есть места, времени и вовлеченности сторон в процесс взаимодействия для удовлетворения своих интересов. Какими средствами мы можем обеспечить себе безопасное пространство коммуникации? Равноправием сторон. Мы признаем, что, раз диалог существует и цепляет нас «за живое», значит, в нем кроется для нас самих что-то важное и ценное. И это осознание может помочь нам направить свое внимание на слова и действия другого человека, ведь без вашего партнера решить проблемную ситуацию невозможно. Понимание того, что мы связаны одним общим делом – поиском наилучшего решения для всех, и что мы в равной степени вовлечены в этот процесс, дает огромный ресурс для разрешения ситуации. В том случае, если вас сопровождает профессиональный переговорщик, формулирование этого принципа будет его задачей.
И еще одним важным принципом обеспечения комфортных условий для достижения договоренностей является конфиденциальность переговорного процесса. Да, переговоры любят тишину. И чем выше уровень переговоров, тем меньше информации о них транслируется в публичное поле. Это буквально «золотое правило» всех больших переговорщиков. За крупными коммерческими сделками обычно стоят команды экспертов и большие переговорные группы, которые могут годами вырабатывать проекты соглашений. И протокол переговорного процесса предусматривает строгие обязательства по неразглашению информации о ходе договоренностей и наказание за нарушение этого правила. Но и в обычной жизни соблюдение принципа конфиденциальности тоже может снять напряжение между сторонами и помочь им сблизиться в своих позициях. Нет задачи делать большую тайну из ваших контактов с кем-либо (если этого не требует профессиональная этика), но, если вы поинтересуетесь у своего партнера по переговорам, хочет ли он сделать какую-то часть беседы или сам факт разговора конфиденциальным и поручитесь, что готовы соблюдать его пожелание, это вызовет только благодарность и уважение. Так же и вы можете заявлять о своем желании оставить что-то в диалоге строго между вами и не обсуждать ваши слова с третьими лицами. Важно, конечно же, исполнять взятые на себя обязательства и настойчиво просить о таком же отношении вашего партнера. Стопроцентных гарантий выполнения этого требования не будет никогда, поэтому ответственность за сказанное вами всегда будет на вас. Но сам факт признания права человека на конфиденциальное общение всегда благотворно сказывается на качестве вашего переговорного процесса.