Человеческое в нас основывается на множестве проявлений выученного поведения, сплетенных в бесконечно хрупкие и никогда прямо не передаваемые по наследству узоры.
Алекс – энергичный, креативный, харизматичный и общительный молодой человек, который работает в отделе маркетинга и поддержки клиентов крупной авиакомпании. Больше всего на свете он любит делать людей счастливыми. Среди друзей и коллег он известен как организатор незабываемых вечеринок, продуманных от мелочей до грандиозных элементов программы. Каждое мероприятие становится событием, которое невозможно пропустить, благодаря его творческому подходу, вниманию к вкусам людей и безупречному исполнению. Этот талант он с удовольствием применяет и на работе, создавая для клиентов особенный опыт.
Безусловно, такая внимательность к деталям имеет и свои минусы. Алекс – перфекционист, который любит тщательно планировать и контролировать каждую мелочь. Он просто хочет, чтобы все проходило идеально, и, когда молодой человек вовлечен в процесс, обычно так и бывает.
Недавно Алекс получил должность своей мечты – вице-президент по клиентскому опыту – и стал напрямую подчиняться Рэйчел, директору по маркетингу. Теперь он отвечает за запуск одной из самых важных и заметных инициатив компании, направленной на улучшение уровня удовлетворенности клиентов, который в последние несколько лет снижался. Индекс потребительской лояльности (NPS – net promoter score) в последние годы падал, а в прошлом квартале опустился ниже нуля – до –2. При среднем показателе NPS в авиационной отрасли около 30 компания Алекса занимала последнее место. Генеральный директор и исполнительный комитет компании частично отреагировали на проблему, создав новую должность со следующими приоритетными задачами: изменить клиентский опыт, сократить количество жалоб и значительно повысить удовлетворенность и лояльность клиентов. Гендиректор сказал Алексу, что хочет, чтобы компания прошла путь из аутсайдеров в лидеры по NPS.[8]
Несмотря на масштаб проблемы, Алекс рад этой возможности – это не только его мечта, но и шанс построить собственную команду. Поскольку трансформация клиентского опыта была приоритетной задачей компании, мужчина получил значительные ресурсы. «Проси все, что понадобится», – повторяла ему Рэйчел. Он лично отобрал талантливых сотрудников, в том числе Джоанну – бывшего руководителя отдела маркетинга с большим опытом в операционной деятельности авиакомпании. Она стала заместителем, который отвечает за повседневные операции и решение тактических вопросов, а сам Алекс сосредоточился на поиске решений для улучшения показателя NPS.
В личной жизни он столь же энергичен: вместе с женой воспитывает семилетних близнецов Лео и Эбби, активно участвует в мероприятиях церкви и школы. Кроме этого, Алекс – президент местного совета по образованию.
Его первые задачи в новой должности – наладить работу команды, обеспечить выполнение ежедневных операций и познакомиться с клиентским опытом изнутри. Для этого он совершает несколько анонимных полетов на рейсах авиакомпании, чтобы лично выявить проблемные места. В результате Алекс разрабатывает список из 12 инициатив, которые помогут компании трансформироваться. Они охватывают широкий спектр изменений: от процедуры посадки и правил провоза багажа до обучения бортпроводников, обновления сценариев обслуживания в колл-центре, улучшения питания и развлечений, изменения цен на дополнительные услуги, а также модернизации сайта и приложений. Компания ежемесячно рассчитывает показатель NPS, и Алекс ставит амбициозную цель – за месяц поднять его из отрицательного в положительный и довести до 50 за год.
Однако вскоре мужчина сталкивается с первыми сложностями. IT-отдел сообщает, что сможет приступить только через полгода, профсоюз бортпроводников противится обучению, отдел закупок и юридический отдел связаны контрактами на питание и развлечения еще на полтора года, и похоже, что любые изменения в политике или процедурах, касающихся наземных операций в аэропортах, требуют согласования со всеми подразделениями. Приоритет Алекс отдает IT: чаще всего клиенты впервые взаимодействуют с авиакомпанией онлайн, а сейчас сайт и приложение неудобны и запутанны. Он лично занимается этим вопросом, быстро получает дополнительные ресурсы на привлечение сторонних подрядчиков и убеждает IT-отдел начать изменения немедленно. «Если нужно, чтобы здесь сделали как надо, – говорит он Джоанне, – то лучше сделать это самому».
Следующая проблема на пути Алекса – обучение бортпроводников. Он уверен, что именно здесь корень проблемы, но Джоанна говорила с начальником отдела кадров, и профсоюз не готов запускать новое обучение.
– Почему? – удивляется Алекс. – Они ведь больше всех контактируют с клиентами. Я бы подумал, что они сами будут настаивать на улучшении обучения.
– Я на твоей стороне, – пожимает плечами Джоанна. – Просто передаю, что сказал HR.
– Значит, все не так поняли, – решает Алекс. – Никто не захочет делать лишнюю работу, если не понимает зачем. Поговорю с главой профсоюза напрямую. Остаток недели он проводит в постоянных переговорах с отделом кадров и руководством профсоюза. В итоге они соглашаются на новое обучение, но требуют существенно изменить программу. Члены команды возвращаются к разработке курса, расстроенные тем, что придется отказаться от некоторых ключевых пунктов, по крайней мере пока.
Через неделю IT-отдел показывает макеты новой страницы мобильной регистрации. Алекс разочарован отсутствием творческого подхода и невниманием к деталям.
– Кто-нибудь вообще пробовал этим пользоваться? – раздраженно спрашивает он, листая интерфейс. – Столько текста, что не видно, где зарегистрироваться. Почему система не распознает платиновых участников? А кнопки сдачи багажа такие маленькие, что их едва видно. Мы же хотим упростить процесс, а не усложнить!
Он составляет подробный список замечаний. Команда Алекса работает слаженно, но его расстраивает, что им приходится исправлять недоработки других отделов. И хуже всего – к концу первого месяца NPS падает с –2 до –5. Показатель продолжает снижаться, и Алекс серьезно обеспокоен.
Вскоре после этого мать жены, которая живет одна на другом конце страны, упала и сломала бедро. За ней некому было ухаживать, и Алекс с супругой договорились, что она полетит к матери и останется на месяц или два, пока та не поправится. Перед отъездом жена беспокоилась:
– У тебя так много дел, и мне тяжело оставлять тебя с детьми. Постарайся заботиться о себе, ладно?
Она хорошо знала, что муж склонен брать на себя слишком много, словно супергерой, которому все по плечу. Алекс лишь отмахнулся:
– Не волнуйся. Позаботься о маме, я справлюсь.
С присущей ему энергией Алекс взялся в одиночку ухаживать за детьми. Он рано вставал, чтобы приготовить завтрак, собрать контейнеры с едой и отвезти близнецов в школу. Пришлось отказаться от участия в церковных службах и заседаниях школьного совета, но он считал это временной жертвой. Дети теперь ходили на продленку, уставали и становились капризнее к вечеру. К моменту, когда Алекс укладывал их спать, он сам чувствовал себя выжатым.
Алекс находился в зоне адаптации с высокими ставками как на работе, так и дома. Но он этого не понимал и продолжал действовать по старым схемам, которые прежде срабатывали. К сожалению, вскоре ситуация ухудшилась: Джоанна сообщила, что уходит к конкуренту на должность директора по клиентскому опыту. Алекс отчаянно пытался ее удержать, но предложенные условия были лучше. Самым неприятным в этой ситуации было то, что у Джоанны накопилось много отпускных дней.
– Готова помочь с передачей дел и ответить на вопросы, но собираюсь взять отпуск – я почти год не отдыхала, – сказала Джоанна. Алекс невольно ощутил легкую горечь: «Везет же ей. Я уже больше года не был в отпуске».
После ухода сотрудницы мужчина понял, насколько она разгружала его, занимаясь рутиной и удерживая команду в тонусе, пока он работал над инициативами. Теперь эти задачи легли на него, параллельно с поиском замены. Между тем все инициативы, которые он запустил, буксовали. Новое обучение для бортпроводников все еще требовало одобрения, вторая версия онлайн-регистрации оставалась неудобной, а в остальных 10 было также полно проблем, и каждая требовала времени и внимания. Алекс все чаще работал допоздна, чтобы справиться со всем.
Наконец, на место Джоанны он нанял Ванессу. У нее был потенциал, но опыта в компании не хватало, и делегировать пока было нечего. Алекс чувствовал, что держит на плечах весь мир. Вечерами он едва стоял на ногах от усталости, но мысли о незавершенных задачах мешали уснуть.
Ставки выросли, когда в очередном рейтинге авиаперевозчиков для международных направлений компания Алекса заняла второе место с конца списка. Хуже них была лишь государственная компания-монополист, печально известная своим плохим управлением. Работа мечты Алекса начала превращаться в кошмар. Каждую ночь он, как одержимый, составлял длинные списки дел, часто просыпаясь, чтобы добавить заметки и комментарии. Чувствуя, что теряет контроль над собой, измотанный Алекс начинал принимать снотворное или выпивать по стакану скотча перед сном, чтобы успокоить нервы. Вскоре это превратилось привычку. Мать жены выздоравливала медленнее, чем ожидалось. Запланированная на один-два месяца поездка затягивалась. Вскоре после звонка жены Алекс получил письмо от учителя их сына Лео с просьбой встретиться. На следующее утро мужчина первым делом пришел в школу, переживая, что случилось что-то серьезное.
Учитель мягко сказал:
– Раньше Лео всегда вовремя выполнял домашние задания, а последние недели – нет. Он выглядит уставшим. Может, дома что-то происходит?
«Да ты шутишь! У меня нет времени делать с семилетним ребенком уроки! И зачем вообще задают на дом в таком возрасте?» – с раздражением подумал Алекс, глянув на часы. Он пропускал важное совещание, и этот разговор казался ему пустой тратой времени. Учитель удивленно посмотрел на Алекса, но тот был так взволнован, что ничего не заметил. «Хорошего дня», – сказал он как можно спокойнее и вышел из класса.
В машине он стукнул кулаком по рулю: NPS падает, заместителя нет, дети на нем, теперь еще и проблемы в школе. И вместо того чтобы помочь, учительница тратит его время и осуждает! Что же будет дальше?
Алекс почувствовал привычное легкое жжение в груди. Он не помнил, когда в последний раз нормально ел, зато с утра выпил несколько чашек кофе. Достав из бардачка последнюю таблетку от изжоги, Алекс мысленно отметил, что нужно купить еще, и поехал на работу.
На работе начальник HR-отдела сообщил, что профсоюз требует дополнительных изменений в новой программе обучения для бортпроводников.
– Зачем я тогда вообще стараюсь? – резко ответил Алекс. – Выгораю, пытаясь создать что-то, что поможет лучше выполнять свою работу. Видимо им больше нравится плохо обслуживать клиентов, чем учиться работать лучше. Или это вы не справляетесь с задачей их убедить. Знаете что? Просто забудьте об этом!
HR молча вышел. Алекс закрыл лицо руками: «Почему все это происходит со мной?» Он понимал, что вспылил, но считал это оправданным. Снова появилось знакомое жжение в груди, и он открыл ящик стола, где хранил еще одну упаковку антацидов. Она была пуста. Алекс с грохотом захлопнул ящик.
Несколько дней спустя мужчина встретился со своей начальницей Рэйчел, руководителем отдела маркетинга.
– NPS остался на уровне минус пять, – сказала она. – Но, по крайней мере, падение остановилось. Я верю, что ты сможешь все изменить. Мы хотели бы, чтобы ты начал работать с наставником.
«Наставником? – Алекс подумал про себя, – Мне не нужен никакой наставник. И уж точно у меня нет на это времени!»
– Спасибо, но в этом нет необходимости, – ответил он.
– У нас есть отличные специалисты, которые хотят с тобой поработать, – спокойно сказала Рэйчел. – Как только будешь готов.
В эти выходные Алексу хотелось расслабиться и весело провести время с детьми. Он решил поехать на пляж, но мысли о работе не отпускали. По дороге он прокручивал в голове разговоры с начальником отдела кадров и боссом, настолько погрузился в них, что не заметил, как свернул не туда и заблудился.
– Папа, нам долго осталось? Я хочу есть, – жалобно сказала Эбби с заднего сиденья, возвращая Алекса в реальность, – Когда мы уже приедем?
– Подожди немного, дорогая, – ответил он, возясь с телефоном, чтобы открыть навигатор и понять, где они находятся.
Связи не было. На светофоре загорелся зеленый, а Алекс все еще не знал, куда ехать.
– Но я хочу есть, – снова заныла Эбби, когда сзади нетерпеливо просигналили. Раздражение достигло предела, и Алекс сорвался.
– Замолчи! Я делаю все, что могу, а тебе все не так!
Как и следовало ожидать, Эбби начала безудержно рыдать на заднем сиденье. Алекс остановился, чтобы купить детям перекус и сориентироваться, и в конце концов они добрались до пляжа. Но тот веселый день, который представлял себе мужчина, теперь не казался таковым. Вскоре дети спросили, можно ли поехать домой.
В тот вечер снотворное Алекса не помогло. Казалось, он просто не мог остановить поток навязчивых мыслей. Убирая и без того чистую кухню, Алекс понял, что, когда все идет не по плану, он изо всех сил цепляется за то немногое, что может контролировать.
После совета начальницы начать работу с наставником и срыва на Эбби он осознал, что пора что-то менять. Несмотря на все усилия, дела идут не так, как он надеялся или планировал. Ему казалось, что не справляется ни в одной сфере жизни. Когда кухня уже сверкала чистотой, Алекс принял решение продемонстрировать боссу желание попробовать все, в том числе работу с наставником. Вскоре ему наконец удалось уснуть, хотя сон был неспокойным.
Во время первой встречи со Стивом – его наставником – Алекс был настроен скептически, но надеялся, что тот подскажет, как заручиться поддержкой коллег. Однако Стив хотел сосредоточиться не на других, а на самом Алексe: как он справляется и что ему мешает… Получив согласие мужчины, Стив поговорил с некоторыми сотрудниками компании, чтобы узнать их точку зрения.
– Команда уважает тебя и ценит твое мнение, – сказал Стив. – Но складывается впечатление, что возразить сложно, а неприятную правду говорить опасно.
Алекс напряженно переваривает услышанное.
– Ты ставишь высокую планку, и в этом нет ничего плохого, – продолжил наставник. – Похоже на то, как если бы ты был родителем, который хочет, чтобы все подчиненные получали «пятерки» по каждому заданию. И когда они получают пять с плюсом, все хорошо. Но если этого не получается, они боятся показывать дневник, поэтому стали недоговаривать. Одна из причин, почему ты чувствуешь потерю контроля над ситуацией, – это нехватка полной информации, так как команда боится твоей реакции.
Алекс кивнул. Понятно, что дневник – всего лишь метафора, но он вспомнил, как и сам в детстве боялся показывать родителям оценки.
– В конце концов, если хочешь изменить ситуацию, нужно измениться самому, – посоветовал Стив.
Он спросил, согласен ли Алекс с тем, что тот зацикливается на деталях.
– Не на всех, – возразил тот. – Только на важных. Но да, в основном это верно. Детали – гарантия, что все будет сделано правильно.
Стив отмечает, что это убеждение Алекса. В зависимости от ситуации оно может быть как верным, так и нет. Как бы там ни было, именно это убеждение направляет его стиль управления.
Лидеры с таким подходом часто стремятся к тотальному контролю, думая, что знают лучше всех. Если бы могли, сделали бы все сами. Особенно в условиях дефицита времени – проще дать указание, чем позволить команде искать решение. Но так можно упустить ценные идеи и в итоге перегрузить себя до выгорания. Стив выдержал долгую паузу, пока до собеседника доходило это замечание.
Слушая, Алекс испытал резкую боль, в глубине души понимая, что в словах Стива есть немало правды.
– Доверься мне, Алекс, – продолжил наставник, – я сам когда-то был перфекционистом и прекрасно понимаю, каково это. Алекс неохотно признал, что это про него. Он вспомнил, как в организации вечеринок или в работе над инициативами всегда сам генерировал идеи, а при малейших сбоях брал работу на себя: «Если хочешь, чтобы было как надо, – сделай сам».
Стив и Алекс обсуждали эту проблему еще несколько минут, прежде чем тот сменил тему.
– Кстати, выглядишь уставшим. Люди заметили, что ты похудел за последние недели. Ты заботишься о себе?
– Конечно, – уверенно ответил Алекс.
– Сколько спишь?
– Не так уж много… Обычно ложусь к полуночи, встаю в пять.
– Это всего пять часов. А питание?
– Перекусываю, когда голоден, – признался Алекс. – Фастфуд, сэндвичи. Вечером просто доедаю за детьми.
– А тренировки? Время для себя?
Алекс устало усмехнулся:
– Моя батарейка сейчас почти разряжена.
Человек обладает ограниченным запасом внимания и ресурсов, включая физические, ментальные, эмоциональные, когнитивные. Эти виды энергии взаимосвязаны: они могут как поддерживать, так и ослаблять друг друга. Представьте многофункциональный «аккумулятор», в котором накапливаются наша энергия и личные ресурсы. От этого запаса зависит, сможем ли мы войти в состояние обучения в важный момент.
В одном эксперименте участники, пытавшиеся освоить сложный симулятор работы авиадиспетчера, обнаружили, что обучение происходило быстрее при более низком уровне мотивации. Дело в том, что, высокая мотивация вызывала больший стресс и замедляла процесс усвоения знаний. Однако небольшие перерывы во время упражнений помогали высокомотивированным участникам восстанавливать когнитивные ресурсы и учиться быстрее 25.
Другое исследование также показало, что юные виртуозы-скрипачи стали учиться быстрее и вскоре превзошли своих сверстников не благодаря дисциплине, усердию или долгим интенсивным ежедневным тренировкам, а потому, что чаще делали перерывы, в том числе на дневной сон26.
В нашей истории Алекс явно попал в зону адаптации сразу в нескольких сферах своей жизни. Ему нужно было приспособиться к новым условиям, отказаться от старых привычек и освоить новые навыки, чтобы эффективно руководить подчиненными и воспитывать детей в сложных обстоятельствах. Он пытается делать все это на ходу, не восстанавливая свои энергетические запасы и личные ресурсы. В состоянии защиты он теряет осознанность и превращается в «лягушку в кастрюле с водой» – не замечает, как вода начинает нагреваться, и не понимает, что уже вошел в зону адаптации.
На самом деле Алекс не видит ни своего внутреннего истощения, ни того, что прежние методы перестают работать. Он все сильнее давит на старые рычаги, не меняя подхода, и не понимает, почему ситуация ухудшается.
Если бы «батарея» Алекса была полностью заряжена, у него было бы больше ресурсов для сопротивления стрессу. А благодаря навыку двойной осознанности, он бы понял, что ситуация требует нового подхода, в то время как повторение старых методов, каким бы хорошим ни был результат ранее, приведет к тем же разочарованиям. Став более осознанным, он заметил бы, что его энергетические запасы начали иссякать, а пренебрежение заботой о себе вредит ему и его восприятию окружающего мира.
Восстановление энергии – ключ к эффективному лидерству, обучению, эмоциональной устойчивости и гибкости, чтобы справляться с жизненными трудностями. Для перезарядки необходимо выделять в зоне знакомого с низкими ставками время для отдыха, спорта и особенно для осознанного восстановления. Оно проходит по четырем направлениям:
• Физическое здоровье – сон, питание, тренировки.
• Психоэмоциональное состояние – осознанность, эмоциональная гибкость, регулирование настроения, чувство надежды, проработка внутренних трудностей.
• Социальные связи – чувство общности, поддержка, взаимодействие с людьми.
• Духовное состояние – связь с ценностями, целями, смыслом.
Даже без этих форм восстановления Алекс может какое-то время функционировать, используя личный запас энергии. Однако в определенный момент и он истощается, и уже невозможно сохранять объективность и видеть ситуацию в перспективе. Чаще и чаще Алекс не замечает, что его действия неэффективны, и все больше уходит в привычные модели поведения, вмерзшие в его «айсберг».
Если, как Алекс, позволять себе доходить до истощения и не восстанавливаться, можно серьезно навредить своему физическому, ментальному здоровью и производительности. Некоторые из нас соблюдают достаточное восстановление, пока жизнь не становится слишком напряженной. Чтобы освободить время для решения насущных проблем, первое, что мы бросаем – это именно те занятия, которые в нужный момент приносят нам спокойствие и баланс. Так произошло и с Алексом: он перестал посещать важные для него мероприятия в церкви, пренебрег сном и питанием – и это лишь ускорило падение его ресурсов.
Мы обнаружили, что большинство людей не задумывается о восстановлении, когда все идет гладко. Когда есть возможность и время, мы спим сколько хотим, нормально питаемся, стараемся заботиться о себе. Но чаще всего не планируем восстановление и не включаем его в повседневные привычки по всем четырем направлениям, потому что это кажется ненужным. Ведь если чувствуешь себя хорошо и отлично работаешь, зачем внедрять дополнительные полезные привычки?
Потом происходит что-то неожиданное. Работа становится напряженной, в личной жизни возникают сложности или, как у Алекса, сразу несколько проблем накладываются друг на друга. Внезапно нам остро необходимо восстановление именно тогда, когда у нас остается меньше всего времени и энергии. К сожалению, в момент, когда мы действительно нуждаемся в перезарядке, становится слишком поздно. И замыкается порочный круг потери энергии: накопившийся стресс и усталость мешают учиться и адаптироваться к трудностям, из-за чего мы сильнее истощаем свои запасы. Лучший способ справляться с трудностями – это заботиться о себе до, во время и после кризиса или сложного периода. Проще говоря, мы должны целенаправленно заряжать «батареи» до того, как они разрядятся. Как спортсмены, которые постоянно инвестируют в свое физическое, ментальное и эмоциональное здоровье, мы должны быть наполнены энергией, чтобы справляться с вызовами. Атлеты не просто восстанавливаются после травм и нагрузок – они тщательно контролируют питание, сон и уровень энергии. Для достижения максимальной эффективности нужно заботиться о себе комплексно, не дожидаясь, пока будет слишком поздно что-то исправлять.
В отличие от обычных людей, спортсмены знают, когда им предстоит столкнуться с наибольшими трудностями и выложиться на максимум. Неожиданные и длительные кризисы – неотъемлемая часть работы лидера, поэтому эффективные методы ежедневного восстановления энергии просто необходимы для поддержания работоспособности и продуктивности. Тогда мы будем готовы к любым жизненным испытаниям.
Некоторые лидеры ошибочно полагают, что забота о себе – это проявление эгоизма. На самом деле все наоборот. Когда мы на подъеме, нам легче находить решения, быть креативными, понимающими, стойкими и помогать окружающим в трудные времена. В мире, который становится все более изменчивым, неопределенным, сложным и неоднозначным (VUCA), регулярное восстановление – не роскошь, а необходимое условие, чтобы справляться с растущими вызовами.
Даже в самые благоприятные периоды восстановление остается ключевым условием здоровья, продуктивности, способности входить в состояние обучения и практиковать осознанное спокойствие. На самом деле, эти процессы взаимосвязаны. Для того чтобы практиковать осознанное спокойствие, нам нужны достаточные запасы энергии и хорошее восстановление, а сама практика помогает лучше перезаряжаться и предотвращает слишком быстрое истощение ресурсов.
Рассмотрим подробнее, почему это так. Вспомните процесс предсказания, о котором мы говорили ранее и о его роли в формировании наших эмоций. Чем чаще мы прогнозируем опасность или предчувствуем сильное давление, тем вероятнее, что мозг продолжит делать похожие предсказания. Иными словами, чем чаще мы чувствуем угрозу или давление, тем легче поддаемся страху. Попав в этот цикл реакций, наше тело начинает работать из состояния тревоги и повышенной внимательности, непрерывно воспринимая каждый внутренний и внешний стимул как угрозу. Когда наши физические ресурсы истощены из-за недостатка сна, неправильного питания или чрезмерных физических нагрузок без восстановления, тело испытывает стресс. Мы становимся более уязвимыми для внешних раздражителей и склонными к защите.
Не всегда получается контролировать внешние факторы, но во многом мы способны управлять происходящим внутри нас. На самом деле, осознаем это или нет, одним из ключевых способов избежать перехода в состояние защиты является забота о своем физическом здоровье. Это фундамент нашей ментальной и эмоциональной выносливости.
Представьте, что наш мозг – паникер, который постоянно спрашивает: «Я в безопасности? Что нужно сделать, чтобы оставаться в безопасности?» Его главная задача – сохранить нашу жизнь. Он реагирует на любые сигналы – от физической опасности до угрозы идентичности или эмоциональной безопасности. Особенно часто он включает защиту, когда мы голодны, утомлены или работаем на «пустой батарее».
В такие моменты полезно распознать переход в защитный режим и осознанно сделать паузу, используя простые дыхательные, визуальные или голосовые техники. Это снижает ощущение угрозы и освобождает когнитивные ресурсы для обучения, коммуникации или изменения перспективы.
Когда «батареи» заряжены, мы лучше распознаем собственные проблемы и недостатки. В одном эксперименте участники с низкой «когнитивной нагрузкой» смогли самостоятельно распознать и скорректировать свои предубеждения, тогда как испытуемые с высокой когнитивной нагрузкой и ограниченными ресурсами не смогли этого сделать и проявили значительно более выраженные предубеждения. Изначально эти люди не были более предвзятыми – просто в тот момент им не хватило ресурсов27.
Простой способ обеспечить необходимый запас энергии, чтобы продолжать обучение, – заботиться о себе физически, тогда мозг не будет принимать внутренний стресс за угрозу. Всем известно, как тяжело противостоять эмоциям, когда мы голодны или измотаны. Например, исследование 2013 года показало, что плохой сон ведет к более серьезным конфликтам у пар и, соответственно, может угрожать отношениям независимо от других факторов (стресс, тревога, депрессия или общая удовлетворенность отношениями)28.
В этой книге мы неоднократно встречали примеры лидеров, которые ошибочно принимали боли в животе, груди и другие физические симптомы за прямую реакцию на внешний стресс. Возьмем, к примеру, Алекса: он находится в состоянии стресса, плохо питается, и у него часто возникает изжога. Но его мозг об этом не знает.
Мозг, который постоянно спрашивает организм: «Мы в безопасности или под угрозой?», – просто получает сигнал о боли в груди. Для мозга это знак возможной угрозы, и он быстро запускает стрессовую реакцию. Когда Алекс чувствует стресс в теле, он рассказывает себе историю, чтобы понять происходящее: «Я в стрессе, из-за этого у меня изжога. Если бы остальные больше поддерживали меня, я чувствовал бы себя лучше». Разумеется, эта история не отражает объективную реальность. С таким же успехом он может сказать себе: «Опять изжога. Стоит перестать пить кофе на пустой желудок». Мы не узнаем точно, что стало первопричиной – стресс, питание или их комбинация. Но очевидно: при лучшей заботе о себе и развитой двойной осознанности он смог бы иначе интерпретировать сигналы тела и использовать эту информацию для более точной реакции.
Лиза Фельдман Барретт, доктор наук, профессор психологии Северо-Восточного университета в Бостоне, предлагает удобную метафору «энергетического бюджета», чтобы объяснить, как мозг управляет энергией в нашем теле. Обратите внимание: энергетический бюджет организма – это не только количество запасенной энергии, но и способ ее расхода. Иными словами, если наши «батареи» хранят энергию, они также определяют, куда направлять, как распределять и концентрировать эту энергию внутри (мысли и фокус внимания) и снаружи (слова и действия). Сюда входит и наша интерпретация ситуаций, эмоций, сформированных на основе предсказаний, а также установки и убеждения о том, что важно и почему.
С точки зрения энергетического бюджета достаточное восстановление помогает экономить энергию. Переваривание тяжелой пищи требует энергии. Усталость тоже отнимает энергию. Когда чувствуем апатию, проведя весь день в онлайн-совещаниях, мы тоже расходуем энергию. Даже некоторые способы расслабления, такие как употребление алкоголя или ТВ-марафон, требуют энергии. Алкоголь перед сном ускоряет сердцебиение и снижает вариабельность сердечного ритма – показатель физической устойчивости – ночью. Это ухудшает качество сна и снижает уровень энергии.
Для оптимальной работы мозгу необходимо около 20% энергетического бюджета тела29. Когда запасы истощены, организм переключается на режим выживания, ограничивая когнитивные функции. Даже легкое недовосстановление снижает ясность мышления, ухудшает общение, принятие решений и способность к обучению.
Очевидно, именно это и происходит с Алексом. Истощенный энергетический запас делает его более уязвимым к раздражению, снижает концентрацию и увеличивает вероятность перехода в защитную реакцию. Даже тот факт, что он заблудился по дороге на пляж, вероятно, связан с тем, что его мозг был затуманен из-за нехватки энергии.
Важно понимать, что нашу энергию расходуют не только негативные факторы. Например, учиться полезно, но этот процесс требует значительных усилий и может быть утомительным30.
Настоящий рост – физический и ментальный – происходит в периоды глубокого восстановления. Спортсмены укрепляют мышцы не во время тренировки, а в процессе отдыха; новые навыки закрепляются во сне, когда формируются нейронные связи. Это означает, что нам нужно восстанавливаться как после «плохого», так и после «хорошего» стресса.
В нашем организме функционируют две нервные системы, которые работают вместе в разных зонах. Когда мы находимся в зоне привычного, парасимпатическая нервная система (ПНС), регулирующая такие функции, как пищеварение и восстановление, и симпатическая нервная система (СНС), которая готовит наш разум и тело реагировать на угрозу, уравновешены. В состоянии глубокого расслабления доминирует ПНС. При переходе в зону адаптации или в ситуации высоких рисков в зоне привычного перевешивает СНС. Обе системы необходимы для выживания и практики осознанного спокойствия, поэтому важно поддерживать их баланс. Это не значит, что нужно всегда избегать стресса, ведь он необходим для освоения нового, роста и саморазвития. Просто после любого стресса нужно находить время для восстановления, чтобы лучше учиться и расти.
Ученый-сомнолог Натан Клейтман, открывший фазу быстрого сна («быстрое движение глаз» от англ. Rapid Eye Movement, REM), предположил, что существует базовый цикл отдыха и активности продолжительностью 80–120 минут, который действует и во сне, и в состоянии бодрствования31. В первой половине цикла мозговые волны движутся быстро, что придает нам энергию и помогает сосредоточиться. В последние 20 минут цикла мозговые волны замедляются, и мы начинаем уставать. Другие эксперты, такие как Эндрю Хуберман, считают, что оптимальная сессия обучения должна длиться примерно 90 минут, так как именно столько времени сохраняется высокий уровень внимания32.
Оптимальные режимы восстановления индивидуальны – нет универсального рецепта. Но для тех, кто стремится к высоким результатам, критически важно планировать день так, чтобы чередовать периоды активности и отдыха, балансировать время в зоне привычного и зоне адаптации, поддерживая заряд своих «батарей» на уровне, который позволяет оставаться продуктивным и устойчивым.
Иногда нам сложно понять, что «батарейка» начинает разряжаться. Хороший вариант – практиковать двойную осознанность, чтобы сразу замечать, когда нужно дополнительное восстановление. Еще лучше – иметь регулярную практику восстановления, чтобы «батарея» была заряжена большую часть времени. Однако в реальной жизни мы все иногда выдыхаемся и теряем энергию. К счастью, существуют как обычные, так и технологичные способы следить за восстановлением, которые помогут вовремя принять меры и быстро подзарядиться.
Ежедневный тест
Эндрю Хэмилтон, писатель и исследователь в области спортивной науки, предлагает спортсменам каждое утро проходить тест из шести вопросов, оценивая по шкале от 1 (категорически не согласен) до 5 (полностью согласен) такие утверждения как: «Сегодня я хорошо выспался», «Я чувствую себя энергичным и бодрым» и «Мои мышцы почти не болят» и т. д., а затем суммировать баллы. Если сумма баллов опускается ниже 20, он рекомендует взять день для восстановления или перейти на легкую тренировку («тэйперинг»), пока «батарея» спортсмена не зарядится на полную.
Такой же подход полезно применять и к своему состоянию, уделяя внимание физическому, ментальному, эмоциональному, социальному и духовному восстановлению. Мы расширили тест Хэмилтона, чтобы вы смогли определить уровень энергии и стать более осознанным в этом отношении. Каждое утро оценивайте приведенные ниже вопросы по шкале от 1 до 5 и в конце подсчитайте общий балл.
1. Сегодня ночью я спал очень хорошо.
2. У меня есть четкие цели на этот день.
3. Я с нетерпением жду предстоящего дня.
4. Я с оптимизмом смотрю в свое будущее.
5. Я чувствую себя сильным и энергичным.
6. Я питаюсь правильно и сбалансированно.
7. Я почти не чувствую усталости или эмоционального выгорания.
8. Я могу сосредоточиться на самом важном.
9. Я чувствую связь с важными людьми в моей жизни.
Если ваш результат меньше 30, значит, вы не восстанавливаетесь полноценно по всем пяти параметрам, и вам стоит запланировать для этого дополнительное время.
Получите аналоговую обратную связь
Обращайте внимание на намеренную или случайную обратную связь от окружающих. Если другие регулярно интересуются вашим самочувствием, особенно во время или после напряженных встреч, возможно, они чувствуют негативные изменения. Еще лучше – спросить напрямую у следующих людей:
• коллег;
• членов команды;
• коуча или наставника;
• членов семьи;
• близких друзей и/или партнера.
Используйте высокие технологии
Различные переносные устройства могут дать глубокое представление о вашем личном цикле восстановления. Вы можете отслеживать частоту сердцебиения, уровень кислорода в крови, качество сна, физическую активность и многое другое. Некоторые из них имеют специальный алгоритм для оценки уровня стресса.
В частности, многие гаджеты отслеживают вариабельность сердечного ритма (ВСР) – изменение интервалов между сердечными сокращениями, которое является показателем устойчивости к стрессу. Хотя у каждого человека свой базовый уровень, в целом, чем больше ВСР, тем выше ваша стрессоустойчивость, и тем лучше ваше сердце приспосабливается, ускоряя или замедляя ритм в зависимости от ситуации. Низкая ВСР – предвестник снижения стрессоустойчивости, выгорания и сердечно-сосудистых заболеваний33. На вашу ВСР влияют многие факторы, включая стресс, недостаток сна, уровень физической подготовки, питание, возраст и генетику. Отслеживание данного показателя в течение определенного периода времени – хороший способ определить, насколько хорошо вы восстанавливаетесь. Если вариабельность сердечного ритма постепенно снижается – устойчивость к стрессу падает. В таком случае вам необходимо добавить в график дополнительное время для отдыха.
Когда мы в последний раз видели Алекса, он начал осознавать, что его энергетический запас серьезно истощен, и поэтому он цепляется за привычки перфекциониста и контролера, хотя они уже не работают. На данном этапе Алекс должен признать, что перемены необходимы, и они должны касаться того, что он способен контролировать. Он не может ускорить возвращение жены, вернуть Джоанну или добавить часы в рабочий день, чтобы все успевать. Но в его власти больше делегировать, перестать пытаться делать все самостоятельно и попросить о помощи, чтобы освободить немного времени для себя.
Алекс ужасно разочарован. Он действительно думал, что хорошо справится сам, но теперь очевидно, что это невозможно: он выгорел и нуждается в настоящем восстановлении. Это означает, что некоторые дела придется отложить или сделать их иначе, чем планировалось. После долгих раздумий он понимает, что лучше выбрать несколько приоритетов и выполнить эти задачи хорошо, чем пытаться успеть все и в итоге не справиться.
Чтобы изменить ситуацию, Алексу предстоит столкнуться со своим «айсбергом» – убеждениями, что для достижения успеха он должен делать все сам, а если не может – значит, он неудачник. Именно эта мысль провоцирует его постоянно контролировать процесс и добиваться идеала, даже в условиях высокого риска. Он признается Стиву, что не любит признавать поражения.
– Признать, что ты не Супермен – это не поражение, – говорит Стив. – Отказываясь заметить свои ограничения, ты тормозишь и себя, и свою команду. Как изменилась бы ситуация, если бы ты перестал верить, что все нужно делать самостоятельно, чтобы добиться правильного результата?
– Я бы стал терпимее к команде и к себе, – отвечает Алекс после некоторых размышлений. – Мог бы больше полагаться на других, позволять им мыслить творчески и вносить свой вклад, а не просто выполнять мои идеи. Думаю, это помогло бы всем нам избежать выгорания.
С этого момента Алекс решает действовать. Первое, что он делает – нанимает няню, чтобы она оставалась с детьми до возвращения жены. Затем он задумывается о своей роли в школьном совете. Алекс действительно любит эту деятельность, но обязанности президента оказываются слишком тяжелыми. Поэтому он принимает трудное решение уйти с поста, оставаясь при этом членом совета.
Это дает Алексу больше времени, чтобы найти минутку для быстрой тренировки, нормально поужинать и проводить больше времени наедине с собой каждый вечер. Как амбициозный человек с маленькими детьми, Алекс уже много лет не выделял настоящего времени для себя и теперь задумывается, чем же ему вообще нравится заниматься. Даже несколько минут вечером, чтобы попить чай на заднем крыльце и обдумать прошедший день, кажутся ему настоящим отпуском.
По совету Стива Алекс также пытается уделять больше внимания сну, но просто ложиться спать раньше недостаточно. После чая Алекс проверяет почту, а затем долго ворочается и не может уснуть, независимо от того, во сколько все происходит. Через некоторое время он сообщает команде, что после восьми вечера больше не будет читать сообщения. Он надеется, что это поможет не только ему лучше высыпаться, но и всей команде полноценно восстанавливаться.
Освободившись от телефона, Алекс вырабатывает вечерний ритуал. После чашки чая он думает, за какие три вещи он благодарен и почему. Затем ложится в кровать и читает книгу перед сном. Через несколько недель практики он начинает засыпать без снотворного.
На работе Алекс решает упорядочить инициативы по улучшению NPS. Пока что он сосредоточится на двух самых крупных и значимых проектах – обучении бортпроводников и обновлении онлайн-регистрации. Следующие две инициативы запланированы через месяц, а затем по два проекта каждый месяц. Алекс очень расстроен, что не может сделать все сразу, особенно потому, что ему придется пожертвовать своей целью – поднять NPS до 50 за год. Но также он понимает, что такой подход поможет команде сосредоточиться и избежать выгорания. Возможно, думает он, именно так следовало планировать работу с самого начала.
Обсудив этот план с командой, Алекс просит их поделиться идеями и отзывами по оставшимся инициативам. После этого он лично встречается с руководителем отдела кадров и руководителем разработки продуктов из IT-отдела и объясняет им, насколько сильно рассчитывает на их помощь в запуске двух новых проектов. Алекс подчеркивает важность этих инициатив для общей картины клиентского опыта и говорит, что передает им ответственность за внедрение. Сотрудники понимают общую концепцию, и теперь им предстоит работать с собственными подчиненными. Алекс восстанавливается и показывает лучшие результаты как на работе, так и дома, но все еще испытывает разочарование. Он хотел бы продвигаться быстрее и оказывать большее влияние на процессы. Однако в конце следующего месяца приходит хорошая новость: показатель NPS впервые за долгое время становится положительным. Сейчас он равен только 2 – это далеко от желаемых 50, но Алекс понимает, что раньше, когда он тянул все сам, показатель не рос совсем. По крайней мере, теперь все движется в правильном направлении, пусть и медленно. Благодаря более полноценному восстановлению Алекс вновь находит радость в работе и с удовольствием проводит время с детьми.
После того как Алекс укладывает Лео и Эбби спать, он читает им сказку. «Терпение и упорство приводят к победе», – читает он из истории про черепаху и зайца. Затем закрывает книгу сказок и целует каждого в лоб. Алекс понимает, что это хороший урок и для него самого. Замедлив темп и создав устойчивую модель работы, он дал шанс не только себе, но и компании выиграть «гонку» за высокий NPS.
УПРАЖНЕНИЕ «СОЗДАЙ СВОЙ ПЛАН ВОССТАНОВЛЕНИЯ»
Самое важное в этом упражнении – понять, какие занятия и привычки дают вам энергию, а какие ее отнимают. Всем нам нужно достаточное количество сна, физические упражнения и правильное питание, но другие элементы очень индивидуальны. Например, интровертов может очень утомить выход с друзьями, тогда как для экстравертов встречи могут быть хорошим источником энергии. Наблюдайте за собой в течение недели и записывайте, что заряжает вас энергией, а что истощает каждый день. После этого вы сможете составить план, который поможет вам максимально эффективно восстанавливаться.
Чтобы начать, подумайте, заряжают или истощают вас следующие виды деятельности:
• поездка на работу и обратно;
• участие в групповых встречах;
• личные встречи;
• Zoom-встречи;
• выполнение работы с высокой концентрацией внимания;
• обед с коллегами (перечислите каждого по отдельности);
• проведение времени в компании группы друзей;
• проведение времени с конкретными друзьями (запишите по отдельности);
• время в одиночестве.
Когда получите представление о том, что заряжает вашу «батарею», а что ее разряжает, подумайте, как лучше организовать свое расписание, чтобы максимально увеличить уровень энергии.