Развивая процессы управления знаниями, необходимо учитывать определенные моменты.
Важно знать, каким образом стратегия может способствовать тому, чтобы процессы управления знаниями не отставали от скорости изменений, и определять, какие именно знания следует фиксировать.
Хансен и др. (1999:109) настаивали на том, что важны не знания как таковые, но то, каким образом их можно применить для достижения стратегических целей, и именно этот способ и играет ключевую роль в достижении конкурентоспособности. «Стратегия управления знаниями должна отражать конкурентную стратегию компании: каким образом она создает ценность для клиентов, как эта ценность поддерживает экономическую модель и как сотрудники компании реализуют эту ценность и экономику».
Технология играет ключевую роль в тех организациях, которые выбрали для себя стратегию кодификации. А в тех, которые следуют более глубокой и потенциально более продуктивной стратегии персонализации, IT может лишь предоставить поддержку. Как писали Хансен и др. (1999:113), «в рамках кодирующей модели менеджеры должны внедрять систему, которая больше всего схожа с традиционной библиотекой, – она должна содержать обширное хранилище документов и иметь хорошие поисковые системы, позволяющие людям находить и использовать те документы, которые им нужны. А в рамках модели персонализации важнее иметь систему, которая помогает людям находить других людей».
Скарборо и др. (1999:35) предположили, что «технология должна в большей степени рассматриваться как средство коммуникации, нежели как способ хранения информации». Управление знаниями более тесно связано с людьми, нежели с технологией. Как показало исследование Дэвенпорта, две трети информации менеджеры получают при индивидуальных встречах или из телефонных разговоров. У кодирования скрытого знания есть свои ограничения. В организациях, опирающихся на явные знания, принцип «от человека к человеку» срабатывает лучше всего, и информационные технологии могут лишь поддерживать этот процесс, но не заменять его.
Слишком большое значение, придаваемое технологии, может означать недостаток внимания к процессам (социальным, технологическим и организационным), при посредстве которых знания сочетаются и взаимодействуют различными путями (Блэклер, 1995). Ключевой процесс – взаимодействие людей между собой. Это составляет социальный капитал организации, то есть «сеть тех отношений, которые составляют ценностный ресурс для ведения общественных дел» (Напье и Гошал, 1998). Социальные сети могут играть особую роль в процессе распространения знаний. При этом необходим еще один из аспектов социального капитала – доверие. Люди неохотно делятся знаниями с теми, кому они не доверяют.
Распространению знаний может препятствовать культура компании. Нормой может быть сохранение знаний сотрудниками на основании того, что «знание – это власть». Культура открытости способствует тому, что люди будут делиться своими идеями и знаниями.