Продавцами сегодня становятся самые разные люди. Они обучаются по-разному и ведут себя неодинаково.
Вот какую занятную классификацию я предлагаю ученикам своего курса.
Я отношу не очень успешных продавцов к одному из пяти типов. Возможно, вы тоже сталкивались с ними и… ничего у них не покупали. Взгляните на эти описания.
Специалисты по дистанционным продажам чаще всего ведут онлайн-коммуникацию двумя способами:
• в звонке;
• через переписку.
Продавцов во время звонков я делю на следующие категории.
• Трусишка.
• Коллектор.
• Робот.
• Забивашка.
• Пиноккио.
Это антипортреты – описания специалистов по дистанционным продажам, которые не смогут добиться успеха в профессии. По крайней мере, если серьезно не поработают над собой.
Давайте разберем особенности каждого из них, чтобы вы заведомо избегали подобных стратегий.
Трусишка
Этот продавец чаще всего очень быстро говорит. Он торопится как можно скорее произнести скрипт, пока его не перебили, и как огня боится отказа. Совершать звонок ему до ужаса страшно. Работа продавца для Трусишки – постоянный стресс.
Но и эти менеджеры не безнадежны. Чтобы набраться мотивации, энергии и начать легко выполнять задачи продавца, такому человеку нужно совершить какое-то количество звонков. Получить опыт. Практика – лучшее лекарство от страха.
Общаясь с разными людьми, успешно продавая или получая отказы, Трусишка сможет стать увереннее. Постепенно он начнет понимать, что на том конце провода в диалоге с ним находятся обычные люди, которые нормально воспринимают коммуникацию в онлайне.
Вспоминая свой опыт работы даже с холодными звонками, я могу это подтвердить. Чаще всего люди понимают: общаться с ними – ваша работа. Кто-то работает кассиром в магазине, кто-то – слесарем в ЖЭКе, а кто-то – специалистом в кол-центре. Работа последнего заключается в том, чтобы звонить людям и проговаривать скрипт. Этого не стоит бояться.
Идеальный вариант для Трусишки – работа с теплыми продажами. Если его потенциальные клиенты заинтересованы в покупке больше, чем в том, чтобы отвязаться от назойливого продавца, ему будет проще вести коммуникацию. И хоть поначалу отказы могут демотивировать Трусишку, задавшись целью, он преодолеет себя.
Многие из тех, кто приходит учиться в мою академию, робеют перед телефонными звонками. Однако желание изменить свою жизнь в них побеждает. Если среди студентов находится Трусишка, мы помогаем ему обрести уверенность.
Чувство страха, сопряженное с продажами, – всего лишь убеждение, которое нужно проработать. Чем больше звонков вы совершаете, тем проще начинаете к этому относиться. Работая на входящем трафике, очень скоро вы убедитесь, что не делаете ничего предосудительного, предлагая продукт. Клиенты будут общаться с вами более чем адекватно, и страх уйдет.
Коллектор
Менеджер со стальным голосом. Он общается со стопроцентной уверенностью, что клиент купит без выяснения дополнительной информации. А если нет… да Коллектор просто не рассматривает такой вариант! В каждом диалоге он будто выбивает долги.
Разговор он строит примерно так:
– Здравствуйте! Вы хотели купить. Как будете оплачивать?
Его словно ни капли не волнуют возражения клиента. Менеджер-коллектор как бы не думает, что они могут быть.
Так делать нельзя. Когда продавцы начинают так делать, клиенты ощущают давление и «сливаются», даже если изначально планировали завершить сделку.
Оставленная заявка свидетельствует об интересе человека к продукту, но не гарантирует покупку. Вот почему специалисту по дистанционным продажам важно пройти с клиентом путь, состоящий из пяти шагов, а именно:
• установление контакта;
• выявление потребностей;
• презентация продукта;
• отработка возражений;
• закрытие сделки.
Вести клиентов по этому пути я учу на своем курсе. Именно он позволяет логично выстроить диалог с заказчиком и экологично продать ему нужный продукт. Пропуская один или несколько из этих шагов, вы можете лишиться потенциального клиента: студента курса или покупателя товара/услуги.
Робот
Так я называю менеджеров, которые не умеют грамотно формулировать свои мысли. Роботы пользуются заготовленными фразами, а стоит отступить от сценария, как они начинают мямлить, запинаться и тупить.
Роботы говорят будто бы на автомате. Не отличаются эмпатией. Ориентируются на скрипт, а не подстраиваются под собеседника. В итоге общение с ними выглядит искусственным.
Диалог с таким человеком вряд ли сможет кого-то заинтересовать. Именно таких продавцов чаще всего не дослушивают до конца. Клиенты прерывают их или просто вешают трубку. В век автозвонков это происходит особенно часто, и таких людей запросто можно принять за запись, сформированную ИИ.
В продажах человеку нужен человек. Клиенты реагируют на тепло, участие и заботу. Именно то, что по вашим заявкам общаются живые люди, дает мощный результат.
В телефонном разговоре клиенты считывают уверенность собеседника и его подкованность. Людей подкупает, когда специалист хорошо знает продукт, легко ориентируется в ассортименте и искренне хочет помочь. Не просто заработать на продаже чего-либо свой процент, а реально решить проблему другого человека.
Разговор менеджера с клиентом должен быть похож на беседу с другом. Уважительную, душевную и честную. Тогда продажа будет максимально экологичной и принесет пользу и продавцу, и покупателю.
Может ли Робот добиться такого эффекта? Вряд ли. Если только он не решит серьезно поработать над собой. Ему потребуется хорошо изучить продукт, научиться свободно вести диалог и проявлять эмоции. На руку Роботам также играет опыт. Если такой человек заинтересован в карьере специалиста по дистанционным продажам, от звонка к звонку он будет все лучше выстраивать коммуникацию. Через пару месяцев активной работы его будет не узнать.
Забивашка
Эти продавцы постоянно забывают о продукте, бонусах и других плюшках, которые помогают вести клиентов по воронке продаж. Они не делают пометки, следовательно, не могут и вспомнить, о чем говорили с тем или иным клиентом.
Забивашки задают вопросы, но пропускают ответы мимо ушей. Они не реагируют на возражения, как будто совсем их не слышат. Или слышат, но сознательно игнорируют – «забивают». Авось само пройдет. Но так не работает. Сомневающемуся клиенту проще не совершать покупку вовсе. И он уходит.
Если думаете, что Забивашка станет вас уговаривать, ошибаетесь. Такие специалисты по продажам просто «забивают» на неуверенных и не определившихся до конца клиентов. Они закрывают тех, кто готов купить, и идут дальше. Выявлять потребности и отрабатывать возражения – это не про них.
Если Забивашка пообещал вам что-то отправить после звонка, не ждите. Он обязательно забудет. Вспомнит через неделю – и забудет опять. Он вряд ли вам перезвонит, если продажа не случилась сразу. Разве что когда вы напомните ему об этом раза три.
Бывало такое, что вы оставили заявку на сайте неделю назад, уже и сами забыли об этом и тут раздается звонок? А менеджер общается с вами так, будто вы все это время только и ждали его звонка. И неважно, что прошла куча времени… При этом он искренне удивляется, что вы не помните даже название его компании. Это типичный Забивашка.
Такие менеджеры встречаются и в переписке. Они теряют нить разговора и куда-то постоянно пропадают.
Особой разновидностью Забивашек можно назвать Молчунов. Случалось ли вам отправить сообщение с вопросом или заказом в компанию и не получить никакого ответа? Перейдя по ссылке с сайта в мессенджер, вы планировали быстро решить все по переписке, но менеджер, прочитав ваше послание, ничего не ответил. Тишина. Притом что среднее время ответа в нормальной компании должно быть не больше 15 минут.
Менеджеры-молчуны – злостные вредители. Они сливают деньги работодателя, упуская не только потенциальных клиентов, но часто даже горячие лиды.
Почему некоторые люди так работают? Что это? Особенность характера или банальная лень и халатность? Неважно! Важно другое: быть такими в моей системе координат недопустимо.
Продавец должен быть ответственным и системным, внимательным к клиентам и компании. Ему стоит фиксировать информацию, которую он получает (для этого существуют специальные системы). Это позволит в любой момент освежить в памяти предыдущий разговор.
Пообещав что-то потенциальному клиенту, специалист по дистанционным продажам не должен об этом забывать. Сказал «отправлю» – сделай это! Иначе заказчик наверняка уйдет в закат.
Как вы понимаете, вечно все забывающие и на все забивающие продавцы не очень-то помогают клиентам. Поэтому их показатели снижаются. Работодатели вряд ли окажутся удовлетворены их работой. Успех им не светит.
Чтобы не быть Забивашкой, нужно четко определить свою цель. Зачем лично вы пришли в продажи? Думаю, читая мою книгу, вы уже не раз задались этим вопросом. Так вот, каждая совершенная сделка приближает вас к этой цели. Готовы ли вы теперь «забить» на клиента, который ждет от вас дополнительную информацию? Забудете ли вы перезвонить человеку, который оставил заявку? Думаю, нет.
Пиноккио
Инфантильный человек, который сам до конца не понимает, зачем устроился на эту работу. Он не выполняет план, а все неудачи связывает либо с внешними факторами, либо с неуверенностью в себе.
Пиноккио часто сомневается, туда ли он идет по жизни. Это, конечно же, относится и к работе. Он размышляет, а ту ли компанию выбрал? Тот ли продукт продает? И надо ли ему вообще заниматься продажами? Все раздумья, естественно, отражаются на его поведении во время общения с клиентами.
В те дни, когда Пиноккио накрывает волна сомнений, он максимально непродуктивен и неубедителен. Сделки у него срываются одна за другой, а планы летят в тартарары.
Побороть в себе Пиноккио можно, только изменив свое отношение к жизни в целом. Никто не придет и не устроит все за вас. Нужно брать штурвал этого корабля и вести его к цели, уворачиваясь от айсбергов-обстоятельств. Ваша работа – ваш хлеб. А еще это ваша ответственность. Ее нельзя делать спустя рукава.
В психологии есть такое понятие – детская позиция. В ней может находиться и взрослый человек. В этом случае он чувствует и ведет себя так, как это мог бы делать ребенок, то есть обижается, обвиняет, много требует от других, искренне считает, что все вокруг ему должны, думает, что обстоятельства сильнее его, и т. д.
Дети не любят нести ответственность. Они много отвлекаются, не хотят упорно трудиться. Дети не хотят ничего решать. А еще у детей нет денег. Эта фраза в свое время облетела весь интернет. Смысл ее в том, что, пока человек находится в детской позиции, он не зарабатывает. Вывод прост: необходимо перейти в позицию взрослого, чтобы начать успешно работать. Инфантилизм не позволит преуспеть где бы то ни было.
Специалист по дистанционным продажам, как и любой сотрудник, имеет ряд обязанностей, планы и показатели, которых он должен придерживаться. Ребенок здесь будет испытывать сложности. Планирование и дисциплина – непонятные ему слова.
На просторах интернета как-то раз я наткнулась на пирамиду Коло. Это схематичное отражение того, как может развиваться человек. Автор завязывает ступени пирамиды (этажи) на том, каким количеством денег могут обладать люди. Каждому этажу соответствуют свой уровень дохода, своя финансовая стратегия, свое мироощущение, свои страхи, свои цели и ограничения. Находящиеся на двух низших уровнях «жертва» и «ребенок» постоянно в долгах. Они часто живут в кредит, пытаясь купить себе то, до чего еще не доросли. Эти люди ничего не зарабатывают или имеют критически маленький уровень дохода. Почему так происходит? Да потому, что они уверены: обстоятельства сильнее их!
Если вы тоже считаете, что до сих пор не живете жизнью мечты по вине обстоятельств, скорее всего, успеха вам не достичь. Никакие инструменты, полученные на обучениях, не помогут вам заработать больше. Вы преуспеете, только если научитесь брать на себя ответственность и будете целенаправленно повышать уровень своей осознанности. Для этого нужно искоренять в себе негативные черты, тормозящие ваш рост, и развивать необходимые для успеха качества.
Итак, Пиноккио, Забивашка, Робот, Коллектор и Трусишка – те виды продавцов, которыми, я надеюсь, никогда не станут читатели моей книги. Но каким же тогда должен быть идеальный продавец? Какими качествами и бэкграундом он должен обладать и почему? Разберемся в следующей главе.