В современных онлайн-бизнесах продажи играют важнейшую роль. Так же как в большом магазине техники или в модном бутике, в онлайне кто-то должен помогать людям определиться, какой продукт подходит им лучше всего. Этим и занимаются специалисты по дистанционным продажам. Они консультируют по телефону или по переписке, отвечают на вопросы, поддерживая клиентов в процессе выбора, помогают совершить покупки и оформить их.
Специалист по дистанционным продажам не докучает и не навязывает свой продукт. Этот человек прежде всего помогает. А параллельно – продает.
Идеальная ролевая модель успешного специалиста по дистанционным продажам – менеджер-друг. Клиент должен воспринимать его как своего в доску, тогда ему будет легко покупать.
Успешный менеджер, как хороший психолог, подсвечивает человеку ситуацию и позволяет ему самому сделать выбор. Он не просто отвечает на вопросы, которые ему задают, а предвосхищает их. Специалист по дистанционным продажам знает, куда нужно копнуть, как расставить акценты в презентации, чтобы клиент ощутил полное попадание продукта в сердце.
Кто же этот волшебник, готовый помогать людям покупать?
Специалист по дистанционным продажам должен обладать несколькими качествами. Я выделила четыре особенно важных критерия. Вот они.
Энергичность. Слышали выражение «энергия – это деньги»? Чтобы зарабатывать, нужно быть наполненными, яркими и позитивными.
Энергия – это поток. Он никому не принадлежит. Течение энергии напоминает движение автомобилей по трассе. Они могут свободно ехать в потоке, а могут толкаться в пробке.
Признайтесь себе: вы в потоке или в пробке?
Если вы в потоке, энергия все время проходит через вас. Вы не сидите на месте, живете активной личной и профессиональной жизнью. Вы работаете в компании, где с прибылью все в порядке.
Когда на ваших глазах каждую минуту совершаются сделки, вы постоянно соприкасаетесь с потоком денег. И всякий раз, продавая, понимаете, сколько положите в свой карман. У тех, кто находится в потоке, деньги есть всегда.
Но не все в таком положении. Кто-то сидит на работе, будто в болоте. Не чувствует прогресса и потенциала. Понимает, что перспективы роста отсутствуют. Из-за этих мыслей погружается в депрессию и апатию.
Скажите честно, как обстоят дела у вас?
Представьте ситуацию: вы хотите купить телефон. На прилавке лежат десятки аппаратов разных моделей и фирм. Как выбрать тот, что подойдет именно вам? Конечно, обратиться к продавцу-консультанту. Вы оглядываетесь по сторонам и замечаете забившегося в угол молодого человека. Фирменная футболка магазина сообщает, что он-то вам и нужен. Вы идете к нему, а парень, заметив вас, пытается слиться со стеной. Увы, ему это плохо удается. Вы подходите и озвучиваете запрос:
– Здравствуйте, я хочу купить телефон.
Консультант нехотя вылезает из своего убежища и идет вместе с вами к прилавку. Даже скорее не идет, а плетется. Понурив голову и опустив плечи, он, еле волоча ноги, тащится следом так медленно, будто поднимается в гору. Восхождение длится уже час, он смертельно устал и вообще не хотел никуда идти.
– Вот телефоны, – говорит продавец, остановившись у витрины.
Мда… не такой консультации вы ожидали.
– Да это понятно, что телефоны. Но какой мне выбрать?
От вашего вопроса брови консультанта ползут вверх. Он недоуменно разводит руками:
– А я откуда знаю? Какой нравится, такой и возьмите. Я лично пользуюсь таким, – парень ткнул в простенький аппарат. – Если нужно, покажу.
Скажите честно, захотели бы вы купить что-то у такого консультанта? Грустный, недовольный, неосведомленный, этот парень совершенно не желает ничего продавать. Он как будто хочет не сделать клиентов счастливыми, а сбежать от них куда-нибудь подальше, чтобы не нашли.
Вы наверняка хоть раз встречали уставших, злых или чем-то недовольных продавцов. Держу пари, от них вы уходили ни с чем. А если и покупали, то без истинного удовольствия. В онлайне происходит то же самое. Энергия человека проникает сквозь время и пространство. Вы чувствуете ее в телефонных разговорах, улавливаете по голосу. Вы читаете ее в словах сообщений. Энергию невозможно скрыть, как и замаскировать ее отсутствие.
В продажах внутренняя энергия, ваш посыл и настрой очень важны. Когда человек заряжен, успех просто не может не случиться. Настрой влияет на результат. Без сил и энергии продавать не получится. А следовательно, не будет и денег.
Что это значит для вас? Если вы решите стать специалистом по дистанционным продажам, нужно будет научиться заботиться о себе: правильно питаться, высыпаться, заниматься спортом. Все это дает энергию, с которой вы будете вставать на работу. Именно она позволит вам зарабатывать больше.
Самоорганизация. Одна из важнейших черт любого удаленщика, в частности, специалиста по дистанционным продажам.
На удаленке у вас есть начальник, однако он не будет следить за вами на протяжении рабочего дня. Получив задачи, вы сами должны распределять их по времени и контролировать. Разумеется, при работе из дома в ваши планы могут вмешаться личные дела. Важная задача любого удаленщика – научиться переключаться с одного на другое. Научившись управлять своим временем, вы сможете эффективнее работать и больше зарабатывать.
Если сейчас вы не являетесь эталоном самоорганизации, не беда. Этому можно научиться. Изучите тайм-менеджмент и внедрите в свою жизнь полезные привычки self-менеджмента. Об этом написано много литературы. Поверьте, она может изменить вашу жизнь.
Стрессоустойчивость. Создавая свои курсы и эту книгу, я держу в фокусе только экологичные продажи. Стресс при таком формате деятельности минимизирован. Но в любой работе неизбежны непредвиденные ситуации. Особенно много их бывает при общении с людьми. И то, как вы на них реагируете, будет влиять на конечный результат.
Стрессоустойчивость – это умение спокойно вести себя в конфликтных или неоднозначных ситуациях. Там, где один человек замкнется в себе или пойдет в отказ, другой будет готов разбираться и добиваться результата. Трудности можно встречать бурной истерикой, а можно на позитиве. Вы можете бояться сложных вопросов или быть готовыми их решать: все зависит от вашей устойчивости к стрессу. Именно она позволит оставаться здоровым и эффективным даже при больших нагрузках.
Почему-то с высоким уровнем стресса принято связывать именно продажи. На самом деле, где и кем бы вы ни работали, важно уметь взять себя в руки и выполнить задачу на 100%.
Естественно, бывают сферы, где сделать это куда сложнее.
В некоторые организации клиенты как будто сразу приходят с желанием учинить конфликт. И даже если это не так, сама ситуация провоцирует недовольство.
На своем обучении я часто встречаю людей, которые работают в подразделениях пенсионного фонда, налоговой, МФЦ. Многие из них, как и вы, переживают из-за сложностей и стресса, сопряженных с новой профессией. При этом сами регулярно улаживают конфликты и имеют дело с чужим недовольством на старой работе.
Одна из учениц моего курса, к примеру, работала педагогом в детском центре. Ей постоянно приходилось контактировать с родителями, каждый из которых спешил объяснить, как нужно учить его ребенка. Каждый хотел, чтобы его чаду уделяли особое внимание, сильнее вкладывались только в его воспитание и развитие. Педагогу приходилось лавировать между всеми этими желаниями.
Другая студентка, сотрудница организации ЖКХ, работала с абонентами. Когда дело доходило до обращений граждан, нервы работников ЖЭКа трепали по полной программе. Протечка в подвале, выпавший не вовремя снег, перебои в водоснабжении, временное отключение электричества всегда вызывают кучу проблем. Люди несут в коммунальную службу не только свой запрос, но и свое негативное состояние – и все это, как ведро помоев, выливается на головы сотрудников.
Даже не работая в продажах, люди имеют высочайший уровень стресса. Многим на новой работе, наоборот, удается значительно его снизить. В частности, за счет работы с входящим трафиком. Но не будем забегать вперед.
Стабильное состояние, эмоциональная устойчивость и умение фильтровать негатив еще никому не мешали. Чтобы улучшить свои будущие результаты, вы прямо сейчас можете начать повышать свою стрессоустойчивость. Для этого не нужно загонять себя в неудобные ситуации. Напротив. Просто выполните следующее задание.
Практическое задание. Ниже я привела список того, что может помочь. Рядом с каждым пунктом вы найдете шкалу. Отметьте на ней, насколько та или иная позиция проработана в вашей жизни.
Что влияет на повышение стрессоустойчивости
1. Здоровый сон.
□1 □2 □3 □4 □5 □6 □7 □8 □9 □10
2. Возможность поделиться с кем-то переживаниями.
□1 □2 □3 □4 □5 □6 □7 □8 □9 □10
3. Отдых и пауза для расслабления в течение дня.
□1 □2 □3 □4 □5 □6 □7 □8 □9 □10
4. Распределение нагрузки.
□1 □2 □3 □4 □5 □6 □7 □8 □9 □10
5. Выстраивание здоровых личных границ.
□1 □2 □3 □4 □5 □6 □7 □8 □9 □10
6. Позитивное мышление.
□1 □2 □3 □4 □5 □6 □7 □8 □9 □10
Каждый из этих пунктов важен для укрепления стрессоустойчивости. Если все пункты вы оценили больше чем на семь баллов, у вас есть все необходимое, чтобы легко преодолевать стрессовые ситуации. Но если какие-то позиции проседают, нужно задуматься. Вы можете быть злыми и раздражительными, когда не высыпаетесь. Не отдыхая в течение дня, рискуете к вечеру лишиться сил и энергии. А если все держать в себе, можно раздуть внутри такой эмоциональный пузырь, который, лопаясь, ураганной волной накроет всех в радиусе километра.
Подумайте, что вы можете сделать, чтобы поднять выставленные вами оценки? Запишите свои идеи.
_____________________________________________________
Терпение. Умение совладать с собой в общении с непростыми клиентами, а также с коллегами и руководителем делает специалиста по продажам практически суперменом.
• Помочь определиться сомневающемуся.
• Поддержать неуверенного.
• Вдохновить разочарованного.
Вот что может сделать хороший продавец!
Проявляя терпение по отношению к людям, вы, во-первых, экономите нервы, а во-вторых, получаете возможность действительно им помочь. Заказчики бывают разными. Но в конечном итоге все они приходят к вам, чтобы решить свои задачи. Подсказывая правильное решение, продавец меняет жизнь людей к лучшему. И пусть порой они сопротивляются этим изменениям, в конечном итоге клиенты довольны и очень благодарны.
Как понимаете, каждое из четырех перечисленных качеств можно в себе развить и воспитать. На мой взгляд, работа специалиста по дистанционным продажам подходит многим, однако стереотипное мышление мешает ее попробовать.
Тем не менее эта работа, как и любая другая, подходит не всем. Чтобы оценить свой уровень готовности, можете воспользоваться тестом самодиагностики. Я опробовала эту методику на тысячах зрителей моих вебинаров. Пусть она поможет и вам.
Чтобы проверить себя, ответьте честно на следующие вопросы.
Отвечайте только «Да» или «Нет».
1. Считаете ли вы себя достаточно коммуникабельным человеком?
□Да □Нет
2. Считаете ли вы себя достаточно уверенным в себе?
□Да □Нет
3. Можете ли оценить уровень грамотности своей письменной и устной речи выше 4 баллов по школьной системе?
□Да □Нет
4. Можете ли пересилить страх позвонить незнакомому человеку, если он ждет вашего звонка?
□Да □Нет
5. Обычно вы доводите начатое до конца?
□Да □Нет
6. Хватает ли у вас энергии, чтобы в течение дня быть на линии около трех часов?
□Да □Нет
7. Вам нравится «сидеть в телефоне»?
□Да □Нет
8. Вы готовы переписываться по работе по вечерам?
□Да □Нет
9. Боитесь ли вы получить отказ?
□Да □Нет
10. Считаете ли вы себя азартным человеком?
□Да □Нет
11. Считаете ли вы себя стрессоустойчивым?
□Да □Нет
Посчитайте, сколько ответов «Да» получилось.
7–10 – вам идеально подходит профессия, смело рассматривайте направление продаж.
4–6 – стоит присмотреться к профессии, но необходимо прокачать слабые стороны, и тогда все получится.
1–3 – не стоит рассматривать.
И хотя тем, кто показал низкие результаты теста, я не рекомендую работать специалистом по дистанционным продажам, все же решать вам. Тест не приговор, а лишь способ оценить свои текущие данные.
Коммуникабельность, стрессоустойчивость, уверенность в себе, грамотность – все это можно в себе развить. Главное – ваше желание.