Хороший продавец создает у покупателя иллюзию свободного выбора, хотя на самом деле умело навязывает нужный выбор, ведя его по тщательно спланированному рекламному лабиринту.

Только что я был в салоне «МТС» на Киевской в Москве. Захожу и задаю вопрос менеджеру, которая одиноко стоит у стойки (без покупателей рядом) и протирает мобильный телефон (свой или покупателя, не знаю, но мне показалось, что свой).

Даже самому ответственному менеджеру нужен взгляд со стороны и выявление его точек роста. Объективно оценить себя человек очень редко способен, поэтому так необходимо экспертное мнение со стороны и обратная связь.

Диалог был примерно следующий:

– Девушка, скажите, пожалуйста, как мне получить логин и пароль на мой корпоративный номер телефона?

– Обратитесь к свободному менеджеру.

– А вы не свободны?

– Нет.

Подхожу к другому. Тот посылает меня снова к ней же.

– Девушка, мне сказали у вас уточнить.

– Кто сказал?

– Молодой человек.

– Вот с ним и говорите.

Тут я вспылил со словами:

– Да что вы меня посылаете все туда-обратно. Вы на вопрос просто ответьте: как мне получить логин и пароль?

В этот момент подоспел директор салона и все мне вежливо объяснил. Я поблагодарил и решил дать обратную связь девушке. Наш диалог продолжился:

– Девушка, вы на будущее отвечайте мягко, без раздражения.

– Я отвечаю нормально!

– Вот вы сейчас отвечаете, и сами злитесь, и клиентов расстраиваете.

Ее ответ на мою обратную связь был поразительный:

– Всего хорошего!

Занавес.

Рядом стоял директор салона, на которого ей было, по-моему, совершенно наплевать. Ее не интересовала обратная связь от какого-то левого болтливого покупателя. Она протирала мобильный телефон.

Напрашивается вопрос: восприимчивы ли ваши менеджеры к критике? Насколько? А есть что критиковать? Слушаете ли вы своих?

Проверьте своих бойцов – слушайте записи звонков. Простой пример – вежливый ответ менеджера «нет в наличии» сливает до 50% лидов. Тогда как предложение аналогичного товара или обратный звонок при поступлении мог бы уменьшить показатель до 20%:

– Сейчас я по базе наличия не вижу, к сожалению, но вот есть довольно удачный вариант… Как вам такая модель?

Еще обиднее, когда причина низких продаж в оговорках, интонациях и других «ляпах».

У меня сейчас идет обучение руководителей на онлайн-курсе «Системный отдел продаж» для РОПов и собственников. Мы с участниками публично слушаем звонки в их компанию в двух вариантах:

Мне дают телефоны – я звоню и мы делаем разборы.

Мне предоставляют записи, и я даю обратную связь.

Предупредите менеджеров, что слушаете их звонки. Пропишите в договоре пункт, что прослушка нужна для улучшения качества обслуживания. И в целях их же финансового роста. Больше звонков – больше касаний – больше вероятность продажи – больше выручка. Только не говорите, когда конкретно будете слушать запись. Факт внезапной проверки аккумулирует боеспособность продажников. По возможности слушайте и разбирайте звонки коллективно, чтобы остальные менеджеры могли обучаться на разборах диалогов коллег. Звоните по громкой связи и слушайте публично. Но критикуйте аккуратно.

Еще один плюс записи разговоров – это инструмент и доказательство в разрешении конфликтных ситуаций.

Прослушка помогает регулировать поток клиентов и принимать корректные управленческие решения. Держите руку на пульсе. Ежедневно слушайте записи 1–3 диалогов каждого менеджера. Ведите статистику звонков:

• Число отвеченных/пропущенных.

• Интонация и настрой.

• Время ответа на звонок.

• Длительность разговора (ожидание, пока соединят со специалистом, не должно включаться в этот параметр).

• Время удержания клиента на линии.

• Число повторных входящих звонков.

• Оценка качества по мнению клиента.

Для упрощения работы подключите к вашей CRM системе IP-телефонию. В каждой карточке клиента, который обратился в вашу компанию, будут храниться записи звонков. Вы сможете отследить историю взаимодействия и прогресс работы с покупателем.

Для этого выполните 9 действий:

1. Подготовьте лист требований качества для оценки звонков. Отдельно для новых клиентов, отдельно для постоянных. Можете использовать лист в Приложении 1.

При составлении листа отталкивайтесь от воронки продаж. Поставьте каждый этап коммуникации на контроль. Проверяйте, соблюдена ли методика продажи (контакт, потребности, презентация, возражения, договоренность).

Обладает ли менеджер продающими компетенциями: задает ли наводящие вопросы, проявляет ли инициативу в разговоре.

2. Добавьте пометки с замечаниями, выделите совпадения в удачных, неудачных звонках, оцените скрипты.

3. Сохраните продающие обороты для составления скриптов и обучения менеджеров.

4. Приучите себя считать конверсию успешных звонков по отношению к общему числу переговоров.

5. Объясните продажникам взаимосвязь мотивации и качества звонков. Сравните, какую часть обязательных требований использует менеджер в разговоре.

6. Проверьте, звонят ли менеджеры в соответствии с листом оценки. Оцените работу от 1 до 10 баллов. Составьте рейтинг лучших переговорщиков.

7. Посчитайте, сколько времени лидеры продаж тратят на сделку, как часто звонят одному клиенту, сколько переговоров ведут в день. Выведите среднее арифметическое.

8. Приучите себя вносить своевременные коррективы и контролировать соблюдение стандартов.

9. Проследите за конверсией звонков после внедрения прослушки.

Для проверки качества переговоров в крупных компаниях, где больше 30 менеджеров, удобнее нанять внештатного специалиста.

Подведем итоги

1. Составьте лист оценки работы сотрудников.

2. Подключите в вашу CRM IP-телефонию и упростите процесс контроля.

3. Заведите привычку ежедневно проверять качество звонков каждого продажника.