Я могу нанять людей, и они сделают все, кроме двух вещей: думать и делать дела в порядке их необходимости.

В главе о нематериальной мотивации я упомянул, что в отделе продаж желательно иметь трех и больше продажников. Это создает конкуренцию и результаты достигаются быстрее. В крупных компаниях желательно иметь несколько отделов, так как один руководитель лучше работает с меньшим количеством подчиненных. На одного РОПа максимум 5–7 менеджеров, а 8 менеджеров уже разделить на 2 отдела. «Ищите умных людей и дайте им работать в маленьких командах», – сказал Билл Гейтс.

Есть 5 понятных принципов организации эффективного отдела продаж:

1. Выберите структуру. Распространенные варианты:

Ступенчатая – с разделением функционала менеджеров на привлечение, закрытие, сопровождение покупателей.

Контактная – с распределением базы клиентов по сотрудникам. План ставится по каждому клиенту, собственная система допродаж, мотивация за активную работу с текущими клиентами.

2. Разделите сотрудников по каналам (b2c, b2b), отраслям, регионам, объему закупок (опт и розница), продуктам. Каждым направлением занимается отдельный менеджер (по возможности). Клиенты отличаются точками контакта, каналами привлечения, спецификой продукта, региона, показателями контроля. Увеличить конверсию и избежать пересечения работы менеджеров.

Для каждой группы клиентов (постоянные и новые) должна быть отдельная воронка.

Проведите конкурентную разведку, узнайте, как организованы отделы продаж у ваших друзей по цеху и позаимствуйте лучшие практики, а затем улучшите.

Эффективнее разделить функционал на привлечение и удержание клиентов. Это поможет разграничить обязанности, избежать пересечения действий, конверсия продаж только вырастет. Плюс результаты работы будут прозрачнее, так как проще оценить, где идут продажи, а где клиенты уходят. «Общий зачет» может быть стабильным внешне, а изнанка окажется другой. Разделение менеджеров на группы увеличит базу клиентов, усилит число повторных покупок и величину среднего чека.

3. Собственник не руководит отделом продаж, а РОП не продает вместо менеджеров, у каждого сотрудника в компании свои должностные обязанности. При этом руководитель отдела должен быть обязательно. Как сказал японский государственный деятель Рютаро Хасимото: «Надо, чтобы условия, а не управляющие заставляли людей работать».

4. РОП должен знать конкретную цифру, сколько новых клиентов пришло за отчетный период. Считать затраты на привлечение и конверсию продаж с новых. «Управлять – это как держать в руке голубя. Сожмешь посильнее – убьешь, ослабишь хватку – он улетит» (Томми Ласорда, американский бейсбольный тренер).

5. Привлекать новых, удерживать постоянных. Для собственника удержать клиента и стимулировать его на повторную покупку – выгоднее, чем привлечь нового покупателя. Постоянные клиенты способны увеличить выручку до 30%.

Есть 9 правил, как привлекать новых и удерживать постоянных клиентов:

Правило 1. Расширяйте ассортимент, формируйте сетку тарифов, комплектов, чтобы покупатель мог выбирать по цене. Больше предложений привлечет больше сегментов аудитории.

Правило 2. С первой сделки включайте нового клиента в программу лояльности. Дарите баллы/бонусы для обмена на скидку при следующей сделке.

Правило 3. Проведите анализ позиций в чеке. Какие товары пользуются большим спросом? Ведите отчет по клиентам, чтобы при следующем звонке менеджер знал, что можно посоветовать.

Правило 4. Проведите анализ, что еще вы можете предложить клиенту к основному продукту. Как увеличить средний чек и продать больше единиц? Составьте лист дополнительных товаров и услуг, которые можно предложить к основной покупке. К детским товарам – стиральный порошок, к телефону – чехол, к краске – кисти, валики и малярную ленту, к газонокосилке – удлинитель. К некоторым продуктам можно предложить несколько позиций одновременно, держите под рукой памятку, какой «набор» допродать.

Правило 5. Рассчитайте план по каждому заказчику.

Правило 6. Звоните клиентам, которые у вас уже купили, задавайте вопрос, насколько человек остался доволен, и предлагайте что-то еще. Скрипт может быть таким:

– Владимир, вы недавно приобрели у нас… Звоню узнать, как дела… Кстати, у нас поступление… Подумал, что вам может быть интересно… отправлю варианты, посмотрите, хорошо?

Правило 7. Укреплять лояльность регулярных клиентов. Брать обратную связь. Прислушиваться к замечаниям и меняться в лучшую сторону.

Правило 8. Привяжите мотивацию продавца к результатам работы с постоянными покупателями.

И, наконец, правило 9. Наблюдайте за динамикой показателей по каждому клиенту. Принимайте срочные меры, если видите рост числа недовольных регулярных покупателей.

Подведем итоги

1. Поделите менеджеров на тех, кто работает с постоянными клиентами, и тех, кто привлекает новых покупателей. Объясните продажникам ценность каждого клиента, для чего сформированы отделы.

2. Разработайте инструменты по привлечению новых покупателей, увеличению среднего чека, предложений для постоянных клиентов.

3. Создайте привычку следить за результатами. Контролируйте показатели отдела по работе с постоянными покупателями и реагируйте на их изменения.