Второй звонок строится по формуле «ДПС»: Дата – Повод – Структура.

Итак, вы поговорили с клиентом, отправили ему предложение, но до сих пор не получили ответа. Прошло несколько дней, вы набираете его снова.

Первый раз страшно, второй раз страшно, третий раз прибыльно.

1. Дата – день первого звонка

– Алло, Елизавета? (Пауза с улыбкой.)

– …

– Елизавета, добрый день! (Пауза.)

– Добрый!

– Это Владимир Якуба. Есть у вас пара минут для меня?

– …

– 8-го числа/в понедельник/в конце той недели говорили с вами. Я из компании «Люмио». Помните наш разговор?

– …

Обозначьте 2 факта:

1) Вы уже созванивались.

2) Это было в определенный день. Уточните, помнит ли это клиент. Далее объясните причину своего звонка.

2. Повод – причина звонка

– Елизавета, мы в среду обсуждали с вами вопрос (продукт), и вы сказали, что если будет поступление/что-то новое/аналог, то я могу с вами связаться. (Пауза.) Так вот, у меня для вас новости. (Пауза.)

Напомните клиенту суть предыдущего разговора и тот факт, что он сам разрешил звонить ему повторно. Пауза после фразы: «У меня для вас новости» вызывает предсказуемый интерес.

– Какие?

У вас действительно должен быть повод или козырь уточнить детали, предложить другую модель, акцию, индивидуальные условия. С прошлого контакта ситуация изменилась в выгодную для клиента сторону.

– Елизавета, перед этим разрешите буквально пару вопросов уточнить, хорошо?

Так вы узнаете, на какой теперь стадии клиент, что ему лучше предложить. Выясняете детали и приступаете.

3. Структура – логика предложения

– Елизавета, так вот, если говорить о предложении, оно состоит из трех частей. Первое… Второе… И, самое главное, третье… Елизавета, как думаете, можем начать работу?

Если менеджер уже раздражает клиента частыми звонками или прошлый контакт был неудачным, он отказывается говорить, делегируйте задачу другому менеджеру, голос которого клиент не знает. Он мог резко ответить первому менеджеру, но у второго есть шанс перевести разговор в мирное русло.

– Алло, Ренат?

– Да.

– Ренат, добрый день!

– Добрый день!

– Это Владимир Якуба. Я из компании… У меня такой не совсем обычный вопрос. Говорить удобно?

– …

– Суть в том, что в нашей компании я занимаюсь работой с ключевыми клиентами/я контролирую вопросы качества обслуживания. Скажите, вы с моим коллегой (имя) работали, верно?

– Да.

– Все ли хорошо, Ренат? Насколько вы бы оценили работу? О чем договорились?

– …

– Тогда у меня к вам два вопроса буквально. Первый. Какие условия вам предложить, чтобы запустить работу? И второй. Могу ли я отправить вам обновленный прайс или мы сможем обсудить условия лично? Кстати, мы недалеко от вас находимся, вам удобно после 14? Минут двадцать уделите?

Если прошлый контакт закончился совсем на негативной ноте, то переводите клиента в «Отказ/Бывшие». Открывайте главу «Сложные клиенты» и восстанавливайте его в базе контактов.

Случай из моей практики. У моего друга работает менеджер по продажам Максим, достаточно стабильный и активный парень, но однажды, когда позвонил клиент, желающий уточнить детали заказа, непрофессионально поступил. Телефонный звонок застал Макса врасплох: рабочий день заканчивался, голова была занята другими делами, и он услышал раздражённый голос Михаила Ивановича:

– Эй, что у вас опять с доставкой?! Опять просрочку устроите?!

Максим сорвался:

– Да ладно вам! Всё нормально, идите отдыхать уже…

Михаил Иванович резко оборвал разговор и заявил, что отказывается от дальнейших заказов.

Потеря клиента ударила не только по репутации Максима, но и грозила крупными финансовым потерям компании. Друг попросил помочь вернуть клиента. Первое. Я посоветовал сменить менеджера клиента. Выбор пал на Сергея и действовал он иначе. Спокойно и грамотно созвонился и подвел к проблеме, и услышал от клиента:

– Ребята, ну сколько можно терпеть ваши бесконечные задержки? Мне это уже порядком надоело!

Сергей сдержанно и профессионально ответил:

– Михаил Иванович, я очень вас понимаю. Я сделаю все, чтобы вам помочь, надеюсь, вы не сильно нас заочно ругаете за наши недоработки.

Через десять минут напряжение ушло, клиент успокоился. Сергей пообещал оперативно решить проблему и предложил специальные условия на следующий заказ. В итоге, клиент успокоился, согласился на символическую компенсацию и потом сделал повторный заказ на крупную сумму.

Пишите затем в мессенджере и чередуйте звонок/сообщение.

Подведем итоги

1. Стройте скрипт повторного звонка по алгоритму: Дата – Повод—Структура.

2. Напоминайте о себе клиентам, возобновляйте работу и не отпускайте их к конкурентам. Хотя бы часть закупки пусть делают у вас.