Офис может работать без шефа, но не без секретарши.

Если ваша команда делает исходящие звонки вхолодную и вы работаете в секторе B2B,то вы точно поймете, почему этот раздел важен.

«Ах, сколь многие звонят и начинают продавать тому, кому это совсем не нужно!»

Секретарь, администратор, офис-менеджер – первые, кто берут трубку в компании и от кого зависит скорость попадания вашего «предложения о сотрудничестве» в спам.

И они слышат:

– Добрый день! Я представляю компанию (…) С кем можно поговорить по вопросам сотрудничества?

Ответ обычно простой: «Отправляйте свое предложение на info@…

Ну это же так логично. Тогда зачем произносить всю вышеприведенную тираду?

Проблема в том, что слабые менеджеры боятся говорить с секретарями или того хуже, начинают им продавать. А продавать нужно тому, кто покупает, это вне зоны ответственности секретаря. Его задача – распределить поток входящих звонков на нужных и посторонних, не упустить важное, заблокировать лишнее. Ваша задача – доказать, что вы тот самый важный человек.

Подробно о способах преодоления секретаря я рассказываю в книге «Дожим клиента». Здесь приведу топ–10 методов:

1. Обрыв связи

Сделайте вид, что вы только что разговаривали с руководителем, но по какой-то причине звонок оборвался на середине. Вы звоните секретарю, чтобы она соединила вас обратно, ведь вы еще недоговорили.

– Компания «Комбо», Светлана, добрый день!

– Светлана, переведите на закупки, там звонок оборвался.

– Компания «Ремикс», Ольга, чем могу помочь?

– Ольга, соедините с директором, пожалуйста, что-то разъединилось.

2. «Где находится “нофелет”?»

Помните, как герой одноименного советского фильма знакомился с девушками? Спрашивал о некоем таинственном «нофелете». Только вместо «нофелета» используйте имя бывшего сотрудника, с которым хотите поговорить:

– Андрея могу услышать?

– У нас такого нет, вы куда звоните?

– Компания «Агрострой»? Мне нужен Андрей Алякин, руководитель отдела закупок.

– Так он у нас больше не работает.

– Правда? А кто вместо него теперь?

«Для чего узнавать имена заранее», – спросите вы. Представьте реакцию секретаря: звонит незнакомый человек, настойчиво спрашивает должности, имена, телефоны коллег. Он не знает, как зовут нужного сотрудника, значит, это очередной продавец, чужак. И естественно, он не пройдет дальше корпоративной почты. Еще хуже, если секретарь соединит вас с «ЛДПР» – лицом, действительно принимающим решение – а вы, поприветствовав, спросите его имя. Лучше, чтобы при переключении вы знали имя заранее. Намного лучше. Это фактор доверия и экспертности.

Для того чтобы сделка прошла успешно, нужно знать «2+ имени» сотрудников компании, влияющих на решение. Тогда вы сможете ссылаться в разговоре на них.

Например, вы узнали, кто раньше занимался закупками. Это создаст легенду, что вы уже работали, вы уже знакомы, вы не посторонний. Просто беседуете с секретарем и ненавязчиво узнаете, кто теперь занимает должность:

– Светлана, у вас там девушка, я помню, в закупках работала, разговорчивая такая…

– Разговорчивая? Может быть, Ольга?

– Нет, не Ольга, еще одна была помощницей вроде…

– Наталья?

– А-а-а, точно, вроде Наталья, а она в подчинении у Ольги, правильно?

– Нет, главная у них Ксения.

– Ой, я что-то запутался, так, кто увас там есть? А номер вроде на 23–47 заканчивается?

Довольно часто секретарь доверчиво «сливает» коллег. Однажды на тренинге в городе Атырау секретарь компании-конкурента, в которую мы звонили, продиктовала больше 10 имен, ведь я «никак не мог вспомнить имя главного специалиста». Более того, она сделала это повторно, когда я сказал, что не успел всех записать. Да, я слышал в голосе секретаря досаду, но заветный список был у меня на руках, а это и было целью звонка. Работать проще, зная «2+ имени».

3. «Не туда попал»/«доб.»

Технический способ узнать контакты. Находите в Интернете добавочный номер компании и звоните «соседям» нужного вам отдела. Задача прежняя – разговорить сотрудника. Играйте роль человека, которому нужна помощь:

– Добрый день, отдел закупок?

– Нет, это отдел кадров.

– Ой, простите, не туда попал, а как мне в закупки попасть?

– Добавочный 418.

– Спасибо, а вы не подскажете, там руководитель молодой человек такой, Александр, по-моему?

– Анатолий, может?

– Точно, Анатолий, конечно. У него еще заместитель такой активный был…

– Олег?

– Не, другой! Скажите, а поставками он занимается? Или лучше с Анатолием говорить?

Запишите все имена, обязанности и контакты, эта информация пригодится вам в общении с клиентом:

– Игорь, мне порекомендовали обратиться с этим вопросом к вам или к Алексею.

Попробуйте найти «недостающие» номера самостоятельно. Например, в одном из отделов компании добавочный номер 345. Поиграйте с вариациями: позвоните на 346, 347, 348.

4. Выстрел в упор

Войдите в образ человека, известного в компании. Три индикатора, которые выделяют речь вышестоящих лиц:

• Уверенная интонация.

• Паузы.

• Умеренный темп.

Менеджеры тараторят от неуверенности. Говорите медленнее, чтобы создать правильное впечатление. Спокойным голосом на вопрос, кто звонит, назовите только свое имя.

– Компания «Энергия», Ирина Вотякова, добрый день!

– Добрый день, Ирина! Соедините с коммерческим, пожалуйста.

– Как вас представить?

– Это Владимир.

– А по какому вы вопросу?

– Скажите, Владимир Александрович, соединяйте, пожалуйста.

Что важно в таком способе: не придумывайте, что вы действительно знакомы с «ЛДПР», не говорите лишних деталей. Задача – сделать вид, что шефу звонит кто-то знакомый.

– Компания «Галлс». Добрый день, Мария Иляскина, чем могу помочь?

– Мария, это Владимир, мне нужно вопрос один уточнить с генеральным. Соедините, пожалуйста, тут вопрос оперативный.

5. Способ «Помогите»

Сделайте секретаря своим союзником, обратитесь к нему за помощью, как вам лучше поступить. Здесь позиция на равных, вы не звоните «сверху», прикидываясь большим начальником, как в способе «Выстрел в упор».

– Компания «Рубин», Оксана Андриянова. Чем могу помочь?

– Оксана, добрый день! Это Владимир Якуба, могу попросить вас помочь?

– Владимир? А что случилось?

– Да мне письмо надо отправить, а моя помощница неверно записала телефон. Подскажите, как попасть в…? Не понял, при чем здесь письмо и телефон, может, адрес?

Вы встаете в одну линию с секретарем, вы оба исполнители в компаниях, это вас уравнивает, хоть вы и незнакомы:

– Девушка, мой руководитель, Иван Гермогенович, созванивался с одним из ваших начальников, но не записал имя. Как у вас зовут директора по связям с инвесторами?

– Добрый день, Людмила! От вас человек звонил, представился из отдела закупок. Как думаете, кто это мог звонить? Секретарь не записала имя.

– Закупками у нас занимается Маркова Светлана.

– Нет, не Светлана, а кто у них главный? Подскажите, пожалуйста.

– Ну, еще начальник – Яна Вячеславовна…

– Она руководитель отдела закупок?

– Руководитель товарного направления.

– А, ну там специалист был…

– Может специалист ВЭД? Денис Мохов.

– Имя на В вроде было…

Из ваших слов секретарю понятно, что вы руководитель, кто-то позвонил вам по рабочему вопросу, и так как вы не привязаны к должности, значит, могли говорить и со специалистом, и с начальником. Секретарь понимает, что инициатива была от его коллег, и содействует выполнению задач, важных для компании.

А вы в этот момент записываете имена и должности:

– Девушка, добрый день, коллеги передали, от вас тут звонили, по-моему, из отдела логистики… Напомните, как зовут, а то не записали…

– Девушка, помогите, звонил кто-то из руководства компании, а звонок оборвался. Кто у вас по рознице главный? Кто это мог быть? Переведите, пожалуйста.

– Добрый день! Может, наш офис-менеджер неправильно записал? От вас звонил человек, представился специалистом инструментального отдела. Как считаете, кто это мог быть?

– Не могу дать информацию.

– То ли Артем, то ли Антон, мужчина.

– В этом отделе работают только мужчины, но нет ни одного Артема и Антона.

– А кто есть?

– Никита, Михаил, Сергей…

– Точно, Сергей, он же специалист? А как его фамилия?

– Да, специалист инструментального отдела, Смирнов.

– Нет, не Смирнов… А у Михаила как фамилия и должность звучит?

Покажите своей «забывчивостью», что уже общались с сотрудниками компании, смелее угадывайте имена, как в «Лошадиной фамилии» у А.П. Чехова. Копытин? Жеребовский? Овсов.

6. «Атака»

Используйте этот метод, когда секретарь не идет на контакт, потребуйте «наглым образом» информацию. Атакуйте быстро и решительно:

– Алло, девушка, добрый день! Подскажите, у вас там мужчина работает, коммерческий директор, как его зовут? Да, он! А еще у него помощник, техническими вопросами заведует… Как его зовут? Так, понял. Еще там мужчина есть, логистикой занимается, как его зовут?

Сомневаетесь? В фильме «Воды слонам» звучат правильные слова: «Мир держится на уловках. Играют все. И тут важен живой талант. Дар от рождения, то, чего не даст никакой диплом».

Более грубый вариант, когда вы «ставите на место» самоуверенного секретаря:

– Девушка, не понимаю, в чем сложность? Имя-отчество продиктуйте, чтобы мне 100 раз не звонить по каждому вопросу.

7. «Реквизиты»

Есть афоризм: «Хороший секретарь удваивает эффективность своего шефа. Плохой секретарь уменьшает ее наполовину». Создайте легенду, что хотите отправить в компанию письмо или разобраться с договором, поэтому звоните уточнить данные.

– Компания «Лофт», Елена, слушаю вас.

– Добрый день, Елена, подскажите ваш адрес почтовый.

– Нижний Новгород, Мира 23.

– Хорошо, а индекс?

– 603086. А вам зачем?

– Письмо надо отправить. Так. А ФИО начальника отдела кадров?

– Жуков Андрей Леонидович.

– А как звучит его должность по буквам правильно?

– Директор по персоналу.

– Нет, не он. А у вас же еще выше структура, кто-то над ним есть?

– Директор управления по персоналу, Горев Павел Константинович.

– А зама его как зовут?

– Лебедев Петр Валерьевич

– Так, а официально должность как звучит по документам?

– …

– Нет, не тот, а там же еще специалист есть, девушка такая приятная?

– …

Ищите вместе с секретарем «неуловимого» сотрудника и записывайте данные его коллег. Заходите через запрос по документам:

– Алло, девушка, тут у нас с платежкой какая-то проблема, надо срочно по поставке выяснить. Как главбуха у вас зовут?

– Ирина Анатольевна.

– Так, понял. И коммерческого директора на всякий случай продиктуйте ФИО.

Секретарь не будет брать ответственность за проблемы с поставкой и предоставит вам имена.

Подведем итоги

1. Секретарь – всего лишь исполнитель, отвечающий за коммуникации в компании. Его можно сделать ценным информатором и источником имен и телефонов.

2. Выберите понравившийся способ и преодолейте барьер.