Люди имеют тенденцию уделять больше времени обсуждению каких-то банальных, простых и общеизвестных тем и информации, чем сложной и неоднозначной. Иногда это когнитивное искажение называют «интерес к банальностям».
Эта закономерность – следствие совместной работы нашей первой и второй системы мышления. Именно вторая система заставляет нас интересоваться чем-то новым и сложным, но поскольку ее работа энергозатратна, мы не хотим этому уделять много времени. А все известное и понятное не требует большого количества энергии и труда, поэтому с удовольствием обсуждается. Самый наглядный пример этому – банальные посты в соцсетях набирают гораздо больше лайков и просмотров в сравнении с серьезными и трудоемкими темами. Вообще, сложная и неоднозначная информации – это удел меньшинства и современная политика СМИ это только подтверждает.
Мы разучились воспринимать сложную информацию, и теперь нам нужно, чтобы она подавалась легко, просто, весело и не напрягала. Вот поэтому мы и будем больше внимания уделять банальностям и простым темам. Любой тренер вам скажет, что когда группа только собирается перед тренингом, люди ведут разговоры про погоду, рестораны, одежду и про другие очевидные и понятные вещи, которые все могут увидеть, посмотреть, попробовать, оценить прямо сейчас. Таким темам уделяется больше 80 % времени. Я, как тренер, тоже периодически убеждаюсь в этом. Например, время, необходимое для того, чтобы организовать упражнение, иногда занимает больше, чем само упражнение. Так же каждый раз, когда я делаю редкие онлайн-стримы, участники задают такие простые вопросы, что иногда хочется сказать: «Зачем вы теряете время? Лучше спросите что-нибудь посущественней!» Но люди хотят услышать ответы на понятные простые вопросы и убедиться, что по ним они думают так же. И это нормально.
Хотя обсуждение профессиональной, контекстуально значимой информации может быть крайне полезным, люди и группы часто более заинтересованы в обсуждении простых фактов в том числе и потому, что это позволяет проще достичь группового консенсуса относительно того или иного события. Обсуждение простых вещей и событий сплачивает группу, а сложных и нетривиальных – наоборот, разъединяет. Согласно последним исследованиям, когда члены группы мотивированы желанием достичь соглашения (например, желанием, вызванным ограничениями по времени), их предвзятость к обсуждению общей информации становится сильнее.
Значимость этих несодержательных разговоров и, казалось бы, банальностей очень высока. Сегодня выделяют целое направление и даже навык по поддержанию легкого разговора, называемого small talk. Small talk – это непринужденный разговор на отвлеченные темы, которые не предполагают договоренностей, обязательств и т. д. C помощью таких бесед можно избежать неловких пауз, познакомиться с нужными людьми или скоротать время.
Первым исследователем, всерьез обратившим внимание на смол-ток, был великий антрополог Бронислав Малиновский. В 1923 году он написал работу «Проблема значения в примитивных языках», в которой обосновал необходимость смол-тока. Он объяснял: цель любого языка – помочь людям вместе выполнять работу. Люди придумали слова для того, чтобы синхронизировать действия и достигать большей эффективности. Однако с его развитием появилось и бесцельное общение: «Если люди сидят у костра после долгого дня, отдыхают или занимаются рукоделием, они начинают вести беседу, которая никак не связана с тем, что они делают», – писал Б. Малиновский. Он назвал такое общение «фактическим актом речевой коммуникации». В такой ситуации неважно, какой смысл вкладывается в слова. Главное – сам факт разговора.
По мнению Б. Малиновского, в бессмысленных разговорах – вся суть Homo sapiens. С древних времен изоляция была смертельно опасна: спокойнее всего человек чувствовал себя рядом с представителями своей общины, которым мог доверять. Когда у разных общин появились собственные языки, они с их помощью стали показывать друг другу: «Я не чужак, мы из одного племени, мне можно доверять». Если же человек встречал незнакомца, который молчал, ему становилось ясно: это чужак и он может представлять угрозу. В доисторические времена молчание вело к социальному напряжению. С тех пор, по мнению Малиновского, люди испытывают неловкость, когда в компании повисает тишина. Антрополог предположил: смол-ток придумали для заполнения этой паузы и снятия напряжения. А мы с вами помним, что тот, кто умеет снимать социальное напряжение, получает дополнительные привилегии.
Однако в середине XX века, ценность смол-тока в глазах исследователей снизилась: стало популярно говорить исключительно по делу. Западное сообщество решило, что общение можно делить на более ценное и менее ценное. Но вообще-то так называемая болтовня – это инструмент, с помощью которого мы налаживаем социальные связи и выстраиваем межличностные отношения. А это – одна из ключевых наших ценностей и потребностей.
Уже позже известный исследователь смол-тока Николас Эпли, профессор психологии Чикагского университета, в своих многочисленных статьях убедительно доказал, что смол-ток является важнейшим сплачивающим социум элементом. В одном из своих исследований он делил испытуемых на три группы, у каждой из которых были свои инструкции. Первую группу попросили утром по дороге на работу начать разговаривать с незнакомцами в метро. Другой велели, наоборот, ни с кем не заговаривать. Третьей группе предложили поступать на свое усмотрение. После эксперимента участников спросили, были ли они во время поездки более или менее счастливыми, чем обычно. Те, кто во время путешествия заговорили с незнакомцами, признались, что почувствовали себя лучше. При этом перед началом этого эксперимента Н. Эпли задавал всем испытуемым вопрос: «Как вы считаете, что вам будет приятнее – поговорить с незнакомцем или доехать до работы молча?» Большинство сказали, что им было бы приятнее не разговаривать по дороге, но в итоге эти же самые люди были рады общению с незнакомцами. В целом Н. Эпли провел девять подобных экспериментов – в общественном транспорте, в магазинах, на улицах и даже в научной лаборатории. Цифры во всех экспериментах были разными, но все они подтверждали: большинство людей, неважно, кто они были – экстраверты или интроверты, после смол-токов чувствуют себя лучше, хотя ожидали обратного.
Давайте разберем конкретную ситуацию. Представьте, что вы заходите в лифт, а там уже стоит ваш начальник. Первым делом, конечно, следует поздороваться, но что потом? Большинство предпочитает потерпеть несколько минут, мучая себя неловким молчанием, либо достает смартфон и открывает социальные сети вместо того, чтобы начать непринужденный разговор.
Для такого разговора тему найти очень легко. Говорите о позитивных, простых и эмоциональных вещах. Будьте внимательны к невербалике, улыбайтесь, будьте открыты и доброжелательны, уделяйте все внимание человеку, а не своему телефону. Помните – тот, кто умеет легко и просто общаться, всегда будет пользоваться социальной популярностью. Лучше, чтобы это были вы.
Кстати, закономерности развития смол-тока приводят еще к тому, что люди предпочитают слушать какие-либо простые личные истории, чем сухую статистику. Некоторые исследователи даже выделяют особое когнитивное искажение «приоритет личного опыта и историй над статистикой».
Дело в том, что большинство людей не верят статистике, если она противоречит их личному опыту и внутренним убеждениям. Люди оценивают статистику исходя из собственного опыта, собственных историй и впечатлений. А на это влияет их эвристика доступности[46]. Лучшие примеры этому – выборы. По их результатам мы всегда удивляемся, почему тот кандидат, за которого я не голосовал, набирает так много голосов! Этого же не может быть! Но между тем, несмотря на все нюансы наших выборов, есть люди, которые за него проголосовали, и их довольно много.
В конце 2017 года я проводил супервизию переговоров одного московского предпринимателя с инвестором, который рассматривал возможность приобрести у него крупную сеть фитнес-центров. Помню, что когда на переговорах собственники сети стали рассказывать, что по статистике примерно 17 % москвичей так или иначе занимаются спортом и посещают фитнес-клубы, инвестор сказал: «Подождите, ребята. Вы меня обманываете. Смотрите. В доме, в котором я живу уже 15 лет, всего 20 квартир. Я знаю каждую семью из этого дома. Из них я точно знаю, что спортом занимается только одна семья. И все. Не больше». После такой фразы у всех испортилось настроение, переговорщики начали спорить, и сделка не состоялась. Понятно, что в этой ситуации правы все. Вряд ли статистика принципиально врет, но и личный опыт инвестора тоже надо учитывать, поскольку он оказывает непосредственное влияние на его мнение и убеждения.
Кстати, возможно, вы обращали внимание на то, что в современных книгах, особенно иностранных авторов, встречается довольно много личных историй. Авторы часто рассказывают свой опыт, как они пришли к тому или иному выводу. Да, к сожалению, многие из этих историй слишком растянутые, не всегда по делу и даже несколько раздражают, но все же они личностно ориентированы. А информация, которая непосредственно относится к тому или иному человеку, воспринимается и запоминается нами гораздо лучше. Без личной истории, личного опыта мы не воспринимаем информацию как нечто прикладное. Статистика для нашего мозга – это просто набор цифр, который трудно использовать на практике. А пример, кейс, история – это инструкция к тому, как применять описанную статистику.
Хорошие истории и сторителлинг вообще всегда содержат описание личного отношения к происходящему. Там есть эмоции и вовлечение. Статистика и цифры в этом плане диссоциируют и снижают вовлеченность. Не нужно злоупотреблять ни тем, ни другим: всегда разбавляйте статистику историями, а личные истории и кейсы – статистикой.
Придумайте как минимум три личных истории, которые показывали бы успешное применение вашего продукта или товара в его целевой аудитории. Пусть это будут подробные, насыщенные деталями кейсы, которые бы показывали возникновение проблемы, поиск путей ее решения, вашу помощь в ее решении и отдаленные позитивные последствия решения этой проблемы в будущем. Не забудьте потом разбавить эти истории статистикой и цифрами, которые бы могли бы послужить якорями[47].
В группе расскажите придуманные истории, при этом постарайтесь сделать так, чтобы ваш рассказ начинался с простого смол-тока и постепенно переходил в содержательный диалог, в котором вы доносите до своей целевой аудитории ключевые сообщения.