Профессиональный трафик электронной почты составляет 110 миллиардов сообщений в день, и эта цифра постоянно растет[280]. Электронная почта быстрее, чем встреча, более гибкая, чем телефонный звонок, и передает больше информации, чем мгновенные сообщения или SMS. Но если вы спросите кого-нибудь, что он думает об электронной почте, то, скорее всего, столкнетесь со встречным недоумением. Ваши респонденты, скорее всего, скажут, что чувствуют себя подавленными огромным количеством писем. У большинства накопилось множество неотвеченных сообщений, многие из которых так и не были прочитаны. И все же мы раздражаемся, когда другие не отвечают нам или делают это, как нам кажется, невпопад. А еще используем электронную почту в целях, для которых она никогда не предназначалась. Мы тратим целую вечность на составление сложного сообщения, хотя знаем, что легко нашли бы нужные слова в разговоре с глазу на глаз. В результате, как показывают опросы, мы обычно тратим не менее четверти рабочего дня на отправку электронных писем. И это нас не радует[281].
А что говорит поведенческая наука? Как лучше отправлять сообщения, которые оказывают нужное нам воздействие, и управлять их потоком, чтобы почтовый ящик радовал, а не напрягал?
Нравится вам это или нет, но людей больше убеждает информация, которую легко обработать. Итак:
➨ По возможности сокращайте письмо до нескольких строк. Используйте простой язык, короткие предложения и меткие фразы. Оставьте риторику для романа или свадебной речи.
➨ Если сообщение неизбежно длинное, разбейте его на короткие абзацы и сделайте их удобными для навигации, возможно, с помощью заголовков.
➨ Выделите любое действие или решение, о котором вы просите получателя. Предположим, что у него или нее есть время только на первые пару строк. С чего бы вы начали?
Иногда в электронных письмах приходится отмечать сложные вопросы. Они не должны заставлять адресата с первых строк перейти в режим защиты. А для этого:
➨ Начните с благодарности. Вместо того чтобы написать: «Спасибо за повторный порт. Могу ли я дать вам несколько комментариев?», потратьте лишние 10 секунд на то, чтобы прокомментировать хотя бы одну удачную вещь: «Спасибо за отчет. Мне понравилось, что вы включили в него точку зрения клиента. Могу ли я дать вам несколько комментариев?» Хвалить что-то конкретное эффективнее, чем делать общие теплые заявления, как мы видели в главе 10.
➨ Лидируйте с решениями, а не с проблемами. Вместо того, чтобы сказать: «К сожалению, наша первоначальная идея не сработает, потому что… поэтому мы сделаем следующее…», предложите свое решение: «Мы считаем, что лучше всего сработает… Это отличается от нашего первоначального плана, так как…» Содержание осталось прежним, но небольшое изменение последовательности дает уже другое эмоциональное воздействие.
➨ Объясните получателю важность темы. Предположим, кто-то сделал что-то не так. Что вы скажете? «Это ужасный беспорядок. Вы просто обязаны его исправить». Вы добьетесь действий, но они могут быть основаны на обороне, а не на умных мыслях. Попробуйте использовать подход, который задействует систему вознаграждения адресата. Предложите оценить преимущества решения проблемы: «Для нас очень важно исправить ситуацию из-за… Что вы можете для этого сделать?»
Старайтесь соответствовать тону собеседника, не теряя при этом собственного голоса. Помните, что все мы психологически тянемся к похожим на нас людям. И гораздо реже воспринимаем других как потенциальную угрозу, если считаем, что мы с ними в одной команде. Самые незначительные вещи способны усилить или подорвать это чувство принадлежности.
➨ Если последнее письмо, которое вы получили от них, отличается теплым тоном, но вы придерживаетесь более формального стиля, добавьте один теплый комментарий – например, скажите, что с нетерпением ждете встречи с этим человеком.
➨ Если стиль общения собеседника отличается быстротой, то в ответе сразу переходите к делу. Лаконичность не означает холодность: вы можете сохранить коллегиальность в своем тоне.
➨ Подражайте лексике адресата, как вы бы делали это в естественной речи. Подумайте о том, чтобы скопировать его стиль приветствия и подписания. Бонусная фишка: постарайтесь повторить количество восклицательных знаков, которые он использовал.
Как выбраться из-под груза входящих сообщений и тратить на них меньше времени каждый день? Поведенческая наука даст несколько советов.
Обработка почты в течение дня позволяет нам чувствовать себя занятыми и эффективными. Но это означает, что мы тратим на сообщения больше времени, чем нужно. Как я уже объясняла в главе 4, переключение внимания с одной задачи на другую приводит к потере времени и сил. Обрабатывайте электронную почту в определенные часы, а не по несколько раз в минуту.
Мы тратим силы и когда переключаемся между различными типами электронных писем, которые требуют совершенно разных реакций. Важные сообщения приходят вместе с подписками, приглашениями на встречи и откровенным спамом. Поэтому экономьте силы: позвольте почтовой программе сортировать входящие по разным папкам. Так вы сможете работать с разными типами писем по очереди. Вот некоторые фильтры, которые стоит установить:
➨ Электронные письма от частных лиц непосредственно вам. Если есть возможность, отделите те из них, где вы просто указаны в качестве адресата. Создайте специальную папку или вкладку для особо важных людей.
➨ Выделите в отдельную группу приглашения из календаря, если получаете их в большом количестве.
➨ Легко почувствовать себя скорее обремененным, чем информированным среди сообщений из подписок и рекомендаций. У меня есть папка для потенциально полезных исследовательских материалов, которую я открываю раз в неделю или даже реже.
Если вы все же обращаетесь к письму в папке «Входящие», обрабатывайте его только один раз. Если вы трижды просматриваете сообщение, прежде чем ответить, вы втрое увеличиваете время на него. А ваши когнитивные возможности очень ограничены. Перефразируя Дэвида Аллена, автора замечательной книги «Getting Things Done», можно сказать, что, просматривая электронную почту, стремитесь к одному из четырех действий[282]:
➨ Делать: принимать решение и отвечать.
➨ Делегировать: если с этим справится кто-то другой.
➨ Отложить: сохранить для будущих действий или упоминания. При необходимости отправьте ответ «Я вам перезвоню».
➨ Удалить: если ничего из вышеперечисленного не подходит.
Я еженедельно просматриваю все письма, которые давно лежат в папке «Входящие», и спрашиваю: «Оставить ли это еще на один день, чтобы лучше подумать над ответом?» Если ответ отрицательный, то я просто отвечаю прямо сейчас. Пусть коротко, зато вовремя.
Если вы дорожите отправителем, не затягивайте с ответом на его письмо. Мозг людей воспринимает социальную изоляцию и неопределенность как угрозу. А в данном случае угрозу создаете вы, когда долго молчите. Отправитель не знает, получили ли вы его, прочитали, возненавидели, посчитали глупым, проигнорировали или удалили. Это не очень хорошо для ваших отношений. Итак, для тех, кто вам дорог:
➨ Отправьте короткий положительный ответ по электронной почте в течение 24 часов, если это возможно. Чем дольше вы задерживаетесь, тем больше чувствуете себя обязанным писать более подробно. Если не готовы ответить сейчас, отправьте простое подтверждение: «Спасибо за ваше письмо. Мы подумаем над ответом и сообщим позже».
Если нет времени даже на односложное письмо, настройте автоматический ответ. Объясните, что у вас сейчас напряженный период, и сообщите о вероятном времени, когда уделите внимание сообщению. В процессе работы над этой книгой я создала автоответчик с текстом «Я занята, но не игнорирую вас».
Если вы получаете неуправляемое количество входящих писем от незнакомцев или случайных знакомых, составьте шаблоны вежливых ответов, которые вы (или ваш помощник) сможете быстро вставить и отправить.
Часто мы просто не хотим разбираться с проблемой, о которой сообщают в письме. Именно поэтому молчим в ответ вместо того, чтобы написать: «Нет, боюсь, я не смогу уложиться в срок» или «Нет, я не думаю, что нам стоит выбирать высокозатратный вариант». У нас замирает сердце при мысли об отказе, и мы откладываем его на другой день. Здесь полезно использовать технику «позитивного нет», о которой я рассказывал в главе 6. Напоминаю, как это работает:
➨ Начните с приятных слов или хотя бы поблагодарите отправителя за письмо.
➨ Ваше «да». Расскажите собеседнику о чем-то позитивном – о цели, приоритете, встрече.
➨ Ваше «нет». Затем объясните, что позитивное обязательство требует много сил, поэтому вы должны отклонить просьбу или предложение.
➨ В конце пожелайте собеседнику успехов в его начинаниях.
Мы привыкли начинать с фразы: «Мне жаль». Если вы поймали себя на том, что печатаете эту фразу в начале письма, сделайте паузу и подумайте, можно ли начать более позитивно.
Старайтесь не отправлять электронную почту, когда раздражены или расстроены. Скорее всего, вы находитесь в режиме защиты, поэтому преднамеренная система не работает в полную силу. Сделайте паузу и перечитайте письмо, когда станете спокойнее – возможно, на следующее утро.
Если ваша техника расслабления – напечатать гневную записку, используя технику маркировки аффектов из главы 17, то сначала удалите все имена из поля «Кому», чтобы случайно не выплеснуть свой гнев на весь мир. После завершения работы сохраните письмо в папке «Черновики». Потом пересмотрите его и порадуетесь: «Слава богу, что я не отправил это».
Когда раздражение возникло в ответ на полученное письмо, то не предполагайте злой умысел отправителя. Фундаментальная ошибка атрибуции: считать, будто негативное поведение обусловлено мотивами, а не обстоятельствами. Мы часто предполагаем, что грубое письмо пришло от грубого, а не торопливого отправителя. А если читаем его в раздраженном состоянии духа, то можем полностью пропустить более примирительные нюансы. Сколько раз вы перечитывали якобы возмутительное сообщение, только чтобы понять, что оно не такое уж плохое, как казалось вначале?
Эти два совета складываются в третий: не решайте деликатные вопросы по электронной почте. Позвоните человеку или предложите личную встречу, особенно если вы уже обменялись парой напряженных сообщений. Наш социальный мозг довольно хорошо распознает чувства других людей, но только если мы находимся лицом к лицу. Исследователи обнаружили, что саркастический юмор в электронном письме правильно понимали только в 56 процентах случаев[283]. В голосовых сообщениях этот показатель был немного выше. Но самые лучшие результаты давало личное общение.
Одно письмо может быстро породить еще три, пять или 10, особенно если отправлено нескольким адресатам. Исследование в журнале Harvard Business Review показало, как этот «коэффициент заражения» работает в реальном офисе с 80 сотрудниками и пятью руководителями[284]. Когда каждый руководитель отправил за день на 10 писем меньше, остальные сотрудники получили на треть меньше входящих. Если учесть, что на их обработку уходило в среднем полторы минуты, то такой небольшой шаг высвободил четыре рабочих часа в день. Поэтому разумно по возможности генерировать меньше почтового трафика. Вот несколько шагов, которые помогут в этом:
➨ Уменьшите двусмысленность. Четко определите, каких результатов ожидаете от письма. Укажите, что ваши сообщения не требуют ответов по электронной почте.
➨ Не заставляйте людей ждать. Задержка с ответом часто порождает новую порцию писем. В крайнем случае отправьте сообщение, что получили письмо, но вам требуется время.
➨ При заключении соглашений по электронной почте сразу указывайте время, место и сроки. Это ограничит переписку, а благодаря предубеждению по умолчанию ваши предложения с большой вероятностью будут приняты.
Следуйте этим рекомендациям, и ваш почтовый ящик станет менее захламленным и вызовет меньше стресса.