Spar Nord – датский банк с головным офисом в Северной Ютландии. Пятнадцать лет назад банк реализовал стратегию регионального развития, которая была направлена на рост и завоевание доли рынка за пределами Северной Ютландии. Эта стратегия предполагала предоставление местным банкам самостоятельности в принятии решений и возможностей для маневра. Она была настолько успешной, что даже на фоне финансового кризиса Spar Nord в течение 15 лет непрерывно рос и оставался прибыльным. Однако сегодня новые тенденции меняют банковский рынок. Поэтому, несмотря на хорошее самочувствие, банк начал разрабатывать новые стратегии, учитывающие эти изменения.

– Расскажите, пожалуйста, о вашей роли в Spar Nord, о том, чем вы занимаетесь.

– Мне всегда сложно отвечать на этот вопрос. Формально я являюсь членом руководства банка, и зона моей ответственности включает разработку стратегии, вопросы слияний и поглощений, развитие бизнеса и цифровые инновации, корпоративные коммуникации, отношения с инвесторами, маркетинг и обслуживание клиентов. Сам я думаю, что моя роль заключается в обеспечении комплексного подхода к нашему бизнесу, который предусматривает в том числе креативность там, где это необходимо.

– В течение последних двух десятилетий Spar Nord был очень успешным банком. Как этому способствовала стратегия регионального развития?

– Простая идея, лежащая в основе нашей стратегии, заключалась в том, чтобы предоставить сотрудникам клиентских подразделений гораздо больше полномочий, чем у большинства конкурентов. Мы прямо заявили, что ждем от членов нашей команды активной роли в местных сообществах. Это очень помогло в поиске необходимых нам людей с духом предпринимательства и привлечении клиентов во всех городах, где мы открывали новые филиалы. Конечно, когда вы предоставляете право принятия решений людям на местах, у вас могут возникнуть проблемы с достижением экономии от масштаба и эффективности затрат, которых ожидают инвесторы. Но в целом мы смогли добиться роста и показателей продаж, которые более чем компенсировали наш затратный способ ведения бизнеса.

– Учитывая, что банк уже добился успеха, почему бы просто не продолжить реализовывать региональную стратегию?

– Это прежде всего связано с радикальными изменениями, которые мы наблюдаем в поведении и ожиданиях клиентов, что в значительной степени обусловлено быстрым развитием и внедрением новых технологий. С одной стороны, наши клиенты по-прежнему очень довольны прагматичным подходом банка к работе. С другой стороны, все финансовые и иные повседневные операции клиентов теперь намного проще обрабатывать в цифровых каналах, а не в отделениях. Кроме того, теперь у нас есть доступ к огромному количеству данных, которые при грамотном использовании позволят нам узнать клиентов еще лучше. Это создает огромный потенциал для предоставления рекомендаций, основанных на результатах анализа, и тем самым для развития нашего бизнеса. Одна из ключевых проблем в достижении этого заключается в том, что работа с данными и взаимодействие с клиентами на цифровых платформах требуют единообразного подхода к решению вопросов. Поэтому мы по-прежнему хотим давать больше полномочий на местах, но при этом определенным образом упорядочить рабочие процессы.

– Что заставило ваш банк принять решение о разработке нового стратегического подхода? Какие ключевые тенденции вы заметили на банковском рынке?

– Прежде всего мы почувствовали, что изменения в нашей среде достигли такого масштаба, при котором необходимо подвергнуть сомнению некоторые из ключевых предположений, из которых мы исходили последние 15 лет. Поэтому мы провели качественный и количественный анализ поведения клиентов, изучили вопросы внедрения технологий. Первыми двумя тенденциями, на которых мы решили сосредоточиться при разработке новой стратегии, были цифровизация и связанные с ней изменения в поведении клиентов. Кроме того, нам необходимо было учесть те проблемы в нашем секторе, которые были связаны с общими низкими темпами роста экономики и чрезмерной регуляторной нагрузкой на банки, возникшей после финансового кризиса.

– Исходя из этих тенденций, какова новая концепция развития или стратегическое направление деятельности банка?

– Проведя исследование, мы выяснили, что клиенты, включая и так называемое цифровое поколение, все еще ценят личное общение, особенно когда им нужны советы по существенным вопросам – например, при покупке дома или при создании пенсионного плана. В то же время нам стало очевидно, что местное участие и традиционное банковское обслуживание становятся все менее востребованными, в то время как современные цифровые решения, напротив, набирают обороты. В итоге мы решили поддерживать и использовать преимущества персонального обслуживания клиентов в отделениях и в то же время внедрять новые цифровые возможности, чтобы еще больше персонализировать и актуализировать свои услуги, а не просто рассматривать цифровизацию как рациональный подход. Это то, что мы назвали «персональный банк в цифровом мире».

– Что вы определили в качестве первоочередных задач для реализации этой концепции?

– Мы выделили три ключевые области, а именно высококачественное персональное обслуживание, вовлеченность и ответственность на местах при сильной поддержке центра и цифровизацию. Среди конкретных инициатив можно отметить проектирование взаимодействия с клиентами, обучение членов команды навыкам качественного клиентского обслуживания, ремонт отделений и внедрение современных CRM-систем. Кроме того, мы планируем запустить ряд цифровых инновационных проектов в тех областях, которые считаем актуальными.

– Какие инновационные подходы внедряет Spar Nord в рамках этой деятельности?

– Принципиально мы считаем перспективными открытые инновации. Вместо того чтобы нанимать 200 человек и создавать отдельную инновационную структуру, мы хотим запустить свою платформу для сторонних инноваций. Эта работа включает в себя подготовку банковских систем к интеграции и выполнение всех законодательных требований. Таким образом мы хотим поделиться своим стремлением стать «персональным банком в цифровом мире» с любым, кто может внести в это свой вклад, будь то инновационные стартапы или более известные игроки. Мы занимаемся различными видами сотрудничества, осуществляем корпоративные венчурные инвестиции и реализуем проекты по созданию инкубаторов и акселераторов.

«Ни одна компания не может только лишь защищаться. Если вы, будучи лидером рынка, начнете защищаться, то не сможете удержать свои позиции».