За последние двадцать лет произошло нечто странное и удивительное. Взгляните на цифры:

1999 3 %

2000 3 %

2001 6 %

2002 17 %

2003 22 %

2004 25 %

2005 28 %

2006 28 %

2007 29 %

2008 30 %

2009 31 %

2010 34 %

2011 38 %

2012 42 %

2013 46 %

2014 49 %

2015 51 %

2016 54 %

2017 56 %

2018 58 %

Эти проценты представляют долю физических валовых продаж товаров, проданных на Amazon независимыми сторонними продавцами – в основном предприятиями малого и среднего бизнеса – в отличие от собственных розничных продаж Amazon. Продажи сторонних компаний выросли с 3 до 58 %. Грубо говоря, сторонние продавцы сильно надрали нам задницу.

Планка по-прежнему высока, потому что наш собственный розничный бизнес резко вырос за указанный период – с 1,6 миллиарда долларов в 1999 году до 117 миллиардов в прошлом году. Совокупный годовой темп роста нашего первичного бизнеса за тот же период времени составляет 25 %. Но одновременно продажи сторонних компаний выросли с 0,1 миллиарда долларов до 160 миллиардов долларов – их совокупный годовой темп роста составил 52 %. В качестве примера возьмем внешний ориентир: валовые продажи товаров на eBay за этот период выросли на 20 %, с 2,8 миллиарда долларов до 95 миллиардов.

Почему независимые продавцы торговали на Amazon намного лучше, чем на eBay? И почему независимые продавцы смогли расти намного быстрее, чем собственные высокоорганизованные розничные продажи Amazon? Единого ответа не существует, но мы знаем одну чрезвычайно важную его часть.

Мы помогли независимым продавцам конкурировать с нашим первичным бизнесом, инвестируя в них и предлагая им самые лучшие инструменты продаж, которые можно себе представить и создать. Существует множество таких инструментов, в том числе те, что помогают продавцам управлять запасами, обрабатывать платежи, отслеживать отгрузки, создавать отчеты и продавать за границы государств, – и с каждым годом их становится все больше. Но большое значение имеют Fulfillment by Amazon и программа членства Prime. В сочетании они значительно улучшили потребительский опыт покупки у независимых продавцов. На фоне успеха двух программ, которые сейчас так хорошо себя зарекомендовали, большинству людей сегодня трудно в полной мере оценить, насколько радикальными были оба предложения в то время, когда мы их только запустили. Мы инвестировали в них со значительным финансовым риском и после долгих внутренних дебатов. Нам пришлось вкладывать значительные средства в течение долгого времени, экспериментируя с различными идеями и итерациями. Мы не могли с уверенностью предвидеть, как проекты в конечном итоге будут выглядеть, не говоря уже о том, станут ли они успешными, но они продвигались вперед, движимые нашей интуицией и сердечной заинтересованностью, и подпитывались оптимизмом команды.

Интуиция, любопытство и сила поиска/блужданий

С самых первых дней существования Amazon мы знали, что хотим сформировать культуру созидателей – людей любознательных, исследователей, любящих изобретать. Даже будучи экспертами, они отличаются «свежим» взглядом новичка. Сотрудники видят, как мы делаем какие-то вещи, – просто, как мы делаем их сегодня. Менталитет созидателя помогает нам подходить к масштабным, трудноразрешимым задачам со смиренной убежденностью в том, что успех достижим через повторение: изобретать, запускать, заново изобретать, перезапускать, начинать все сначала, промывать, повторять снова и снова. Они знают, что путь к успеху совсем не прямой.

Иногда (на самом деле – часто) занимаясь бизнесом, вы знаете, в каком направлении движетесь, и это помогает вам действовать эффективно: составить план и выполнять его. В противоположность тому блуждание в бизнесе не эффективно, но и не случайно. В его основе лежит интуиция, предчувствие, любопытство и глубокая убежденность в том, что приз для клиентов достаточно велик и стоит того, чтобы немного заблудиться, отклониться, но в итоге найти свой путь к цели. Блуждание в поисках нужного направления служит существенным противовесом эффективности. Вы должны использовать оба приема. Грандиозные – «нелинейные» – открытия с большой вероятностью делаются в итоге блужданий.

Миллионы клиентов AWS варьируются от стартапов до крупных предприятий, государственных органов и некоммерческих организаций, каждая из которых стремится создать лучшие решения для своих конечных пользователей. Мы тратим много времени на размышления о том, чего хотят эти организации и люди внутри них – разработчики, менеджеры по разработке, операционные менеджеры, ИТ-директора, директора по цифровым технологиям, по информационной безопасности и т. д.

Многое из того, что мы создаем в AWS, основано на запросах пользователей. Очень важно спросить, чего они хотят, внимательно выслушать их ответы и продумать план, обеспечивающий обоснованное и быстрое решение (скорость очень важна!). Ни один бизнес не может процветать без подобной одержимости клиентами. Но и этого недостаточно. Самым большим ускорителем будет то, о чем пользователи не знают и, соответственно, не могут попросить. Мы должны изобретать от их имени – пусть наше собственное воображение подскажет, что им может понадобиться.

Сам AWS – в целом – служит таким примером. Никто не просил о создании AWS. Никто. Оказалось, что мир на самом деле был готов и жаждал такого предложения, как AWS, но не подозревал об этом. Мы воспользовались интуицией, последовали за своим любопытством, взяли на себя необходимые финансовые риски и начали создавать – переделывать, экспериментировать и повторять бесчисленное количество раз, продвигаясь к цели.

В AWS такой подход повторялся много раз. Например, мы изобрели DynamoDB, высокомасштабируемую базу данных с низкой задержкой ключевых значений, которая теперь применяется тысячами пользователей AWS. Внимательно прислушиваясь к ним, мы внятно услышали, что компании чувствуют себя ограниченными из-за коммерческих возможностей баз данных и в течение десятилетий остаются недовольными своими поставщиками баз данных – их предложения дороги, запатентованы, имеют высокие ограничения и карательные условия лицензирования. Мы потратили несколько лет на создание собственного движка баз данных Amazon Aurora, полностью управляемого сервиса, совместимого с MySQL и PostgreSQL, с аналогичной или большей долговечностью и доступностью, что и коммерческие движки, но за 0,1 их стоимости. Мы не удивились, когда все сработало.

Мы также с оптимизмом смотрим на специализированные базы данных для конкретных рабочих нагрузок. За последние 20–30 лет большинство рабочих нагрузок компании выполняли с использованием реляционных баз. Широкое знакомство разработчиков с ними сделало технологию популярной даже при условии, что она не была идеальной. Несмотря на неоптимальность, размеры набора данных часто были достаточно малы, а допустимые задержки запросов достаточно велики, чтобы заставить их работать. Но сегодня многие приложения хранят очень большие объемы информации – терабайты и петабайты. И требования к ним изменились. Необходимы низкие задержки, обработка в реальном времени и возможность реализовывать миллионы запросов в секунду. Теперь приложения – не только хранилища ключевых значений, как DynamoDB, но и резидентные базы данных (Amazon ElastiCache), базы данных временных рядов (Amazon Timestream) и решения для бухгалтерских книг (Amazon Quantum Ledger Database). Подходящий инструмент для конкретной работы экономит деньги и быстрее выводит ваш продукт на рынок.

Мы также помогаем компаниям в освоении машинного обучения. Мы работали над этим в течение долгого времени, и, как и в случае с другими важными достижениями, первоначальные попытки продублировать некоторые из первых внутренних инструментов машинного обучения потерпели неудачу. Потребовались годы блужданий – экспериментов, итераций и уточнений, а также ценные идеи от пользователей, – чтобы мы смогли обрести SageMaker, запущенный всего полтора года назад. SageMaker избавляет от тяжелой работы, сложности и догадок на каждом этапе процесса машинного обучения – демократизируя ИИ. Сегодня тысячи пользователей создают модели машинного обучения на основе AWS с помощью SageMaker. Мы продолжаем совершенствовать сервис, в том числе добавляя новые возможности подкреплять обучение – у него крутая кривая результатов и множество подвижных составляющих, что в значительной степени делало его прежде недоступным для всех, кроме наиболее хорошо финансируемых и технически оснащенных организаций. Ничто из этого не было бы возможным без культуры любопытства и желания пробовать совершенно новые вещи ради клиентов. И пользователи откликаются на наши клиентоориентированные блуждания и внимание к их запросам – AWS теперь является бизнесом с годовым оборотом в 30 миллиардов долларов и продолжает быстро расти.

Вообразить невозможное

Amazon сегодня остается небольшим игроком в мировом ритейле. Мы представляем всего лишь несколько процентов на мировом рынке розничной торговли, и в каждой стране, где мы работаем, есть гораздо более крупные ритейлеры. И все это в значительной степени потому, что почти 90 % продаж остаются в офлайне, в обычных магазинах из кирпича и бетона. В течение многих лет мы обдумывали, как могли бы обслуживать покупателей в таких магазинах, но чувствовали, что сначала нужно изобрести то, что действительно порадовало бы клиентов в этой сфере. С Amazon Go у нас было четкое ви́дение. Избавьтесь от худшего в реальном ритейле: от ожидания в очередях на кассу. Никто не любит ждать в очереди. Мы придумали магазин, куда можно зайти, взять то, что нужно, и уйти.

Реализовать это было трудно. Технически сложно. Потребовались усилия сотен умных, преданных своему делу компьютерщиков и инженеров по всему миру. Нам пришлось проектировать и создавать собственные/проприетарные камеры и полки, а также изобретать новые алгоритмы компьютерного зрения, включая возможность сшивать изображения с сотен взаимодействующих камер. Технологию надо было отладить настолько хорошо, чтобы она просто отступала на задний план, была невидимой. Наградой стала реакция клиентов, которые описали опыт покупок в Amazon Go как «волшебный». Теперь у нас 10 таких магазинов в Чикаго, Сан-Франциско и Сиэтле, и мы с нетерпением ждем будущего.

Неудача тоже должна масштабироваться

По мере роста компании все должно масштабироваться, включая и ваши неудачные эксперименты. Если масштабы неудач не растут, невозможно создать нечто достаточно значимое для продвижения вперед. Amazon будет экспериментировать в масштабе, соответствующем компании нашего размера, даже если иногда будут случаться многомиллиардные неудачи. Конечно, мы не будем легкомысленно проводить подобные эксперименты. Мы будем упорно трудиться, чтобы наши ставки на смелые идеи себя оправдали, но не все они в итоге окупятся. Но мы, как крупная компания, можем взять на себя крупномасштабный риск – это тоже часть услуг, которые мы предоставляем нашим клиентам и обществу в целом. Хорошая новость для акционеров заключается в том, что всего одна крупная выигрышная ставка может с лихвой покрыть стоимость многих ошибок.

Разработка Fire phone и Echo началась примерно в одно и то же время. В то время как Fire phone потерпел неудачу, мы смогли использовать наши знания (а также разработчиков) и ускорить усилия по созданию Echo и Alexa. Ви́дение проектов было вдохновлено компьютером из фильма «Звездный путь». Кроме того, истоки идеи берут начало в двух других областях, где мы осуществляли поиски в течение многих лет: машинном обучении и облачных сервисах. С первых дней существования Amazon машинное обучение было неотъемлемой частью наших рекомендаций по продуктам, и AWS предоставил нам возможность быть в первых рядах в применении облачных технологий. После многих лет разработки Echo дебютировал в 2014 году с интегрированной Alexa, которая «живет» в облаке AWS.

Ни один клиент не просил Echo. Это определенно был результат наших «блужданий». Маркетинговые исследования здесь не помогут. Если бы вы пришли к клиенту в 2013 году и спросили: «Хотите, чтобы на вашей кухне стоял черный, постоянно работающий цилиндр размером с банку чипсов «Pringles», с которым можно разговаривать, задавать ему вопросы, который умеет включать свет и проигрывать музыку?», я уверен, что он посмотрел бы на вас как-то странно и сказал бы: «Нет, спасибо».

С момента появления первого поколения Echo пользователи приобрели более ста миллионов устройств, поддерживающих Alexa. В прошлом году мы улучшили ее способность понимать запросы и отвечать на вопросы более чем на 20 %, добавив при этом миллиарды фактов, чтобы сделать помощницу осведомленней, чем когда-либо. Разработчики удвоили количество навыков Alexa до более чем 80 000, а клиенты разговаривали с ней на десятки миллиардов раз больше в 2018 году по сравнению с 2017 годом. Количество устройств со встроенной Alexa в 2018 году выросло более чем вдвое. В настоящее время доступно более 150 различных девайсов с интегрированной Alexa – от наушников и ПК до автомобилей и умных домашних устройств. И еще многое впереди!

И последнее, перед тем как завершить. Как я уже говорил в первом письме акционерам более двадцати лет назад, мы сосредоточены на привлечении и удержании разносторонних и талантливых сотрудников, которые способны мыслить как собственники. Достичь цели помогают инвестиции в персонал, и, как и во многих других случаях в Amazon, мы используем не только анализ, но также интуицию и свое сердце, чтобы найти путь вперед.

В прошлом году мы повысили минимальную заработную плату до 15 долларов в час для всех штатных сотрудников, почасовиков, временных и сезонных работников по всей территории США. Это повышение зарплаты коснулось более чем 250 000 сотрудников компании, а также более чем 100 000 сезонных работников, которые трудились в центрах Amazon по всей стране в прошлые праздники. Мы твердо верим, что инвестиции в персонал принесут пользу нашему бизнесу. Но была и другая причина принятия такого решения. Мы всегда предлагали конкурентную заработную плату, а теперь решили, что пришло время стать лидерами – предложить зарплату выше конкурентной. Мы поступили так, потому что считаем это правильным.

Сегодня я бросаю вызов нашим ведущим конкурентам в ритейле (вы знаете, о ком речь!), предлагая ответить должным образом на увеличение вознаграждения работникам и минимальную зарплату в размере 15 долларов. Давайте! А еще лучше предложите 16 долларов и бросьте нам перчатку обратно. Соперничество такого рода всем принесет пользу.

Многие другие программы, адресованные сотрудникам, тоже исходили не только из головы, но и от сердца. Я уже упоминал о программе Carrier Choice / [«Выбор карьеры»], в рамках которой мы оплачиваем до 95 % всех затрат на обучение и сборов за получение сертификата или диплома бакалавра в выбранных областях, чтобы наши работники получали востребованные профессии, даже если они уводят их из Amazon. В настоящее время программой воспользовалось более 16 000 человек, и число продолжает расти. Точно так же программа Carrier Skills / [«Карьерные навыки»] обучает почасовиков таким важным навыкам, как написание резюме, эффективное общение и основы работы с компьютером. В октябре прошлого года, в продолжение этих обязательств, мы подписали инициированное президентом США обязательство перед трудящимися Америки Pledge to America’s Workers и объявили, что 50 000 наших специалистов повысят квалификацию с помощью инновационных программ обучения.

Наши инвестиции не ограничиваются нынешними сотрудниками. Чтобы подготовить завтрашнюю рабочую силу, мы пообещали выделить 50 миллионов долларов, в том числе в рамках недавно объявленной программы Amazon Future Engineer Program, на поддержку образования в области точных наук и информатики в начальной и средней школах, а также в университетах, с особым акцентом на привлечение большего числа девочек и представителей меньшинств к данным специальностям. Мы также продолжаем пользоваться невероятными талантами наших ветеранов и находимся на пути к выполнению нашего обещания к 2021 году нанять на работу 25 000 ветеранов и жен военных. А в рамках программы Amazon Technical Veterans Apprenticeship мы предоставляем ветеранам обучение без отрыва от работы в таких областях, как облачные вычисления.

Огромное спасибо клиентам за то, что позволяют служить им, всегда побуждая нас становиться еще лучше, акционерам за постоянную поддержку и сотрудникам по всему миру за упорный труд и новаторский дух. Команда Amazon прислушивается к клиентам и ищет нечто новое для них!

Это все еще День 1.