Американский индекс удовлетворенности потребителей недавно обнародовал результаты своего ежегодного опроса, и уже восьмой год подряд клиенты отдали первое место в рейтинге Amazon. Аналогичный индекс есть и в Великобритании – Британский индекс удовлетворенности потребителей, разработанный Институтом обслуживания клиентов. В пятый раз подряд Amazon.uc занял первое место в этом опросе. Amazon также только что был назван бизнесом № 1 в списке лучших компаний LinkedIn 2018 года, где оцениваются самые востребованные места для работы профессионалов в США. А всего несколько недель назад Harris Poll опубликовал свой ежегодный Reputation Quotient/коэффициент репутации, учитывающий результаты опроса более 25 000 пользователей по широкому спектру тем – от атмосферы на рабочем месте до социальной ответственности, продуктов и услуг, – и вот уже третий год подряд Amazon занимает первое место.
Поздравляем и благодарим более 560 000 сотрудников Amazon, которые ежедневно приходят на работу, движимые одержимостью клиентами, изобретательностью и стремлением к совершенству обслуживания. И от имени сотрудников Amazon по всему миру я хочу выразить огромную благодарность клиентам. Нас невероятно вдохновляют ваши ответы.
Что мне нравится в потребителях – так это их божественное недовольство. Их ожидания никогда не бывают статичными – они растут. Такова человеческая природа. Если бы нас все устраивало, мы бы так и остались на стадии охотников-собирателей. Но у людей есть ненасытный аппетит к лучшему, и то, что вчера вызывало одобрительное «вау», быстро становится сегодняшней «нормой». Я вижу, что цикл улучшения происходит быстрее, чем когда-либо прежде. Причиной может быть легкий доступ пользователей к большему количеству информации: всего за несколько секунд с помощью пары нажатий на кнопки своих телефонов клиенты могут прочитать отзывы, сравнить цены у нескольких розничных продавцов, посмотреть, что есть на складе, узнать, как быстро товар будет отправлен и доступен ли заказ для самовывоза, и многое другое. Примеры взяты из розничной торговли, но я чувствую, что тот же самый феномен расширения прав и возможностей клиентов распространяется на все, что мы делаем в Amazon, а также на большинство других отраслей. В таком мире нельзя почивать на лаврах. Клиенты этого не позволят.
Как нам удается опережать постоянно растущие ожидания пользователей? Здесь нет единого способа – мы комбинируем многие вещи. Но высокие стандарты (широко развернутые и детализированные на всех уровнях), безусловно, большая его часть. За прошедшие годы мы добились определенных успехов в своем стремлении оправдать высокие ожидания клиентов. Кроме того, у нас были провалы, стоившие миллиарды долларов. Поэтому я хотел бы поделиться с вами основами того, что мы узнали (к настоящему моменту) о высоких стандартах внутри организации.
Во-первых, есть основополагающий вопрос: являются ли высокие стандарты врожденными или их можно освоить? Взяв меня в свою баскетбольную команду, вы сможете научить меня многим вещам, но не сделаете меня выше ростом. Нужно ли в первую очередь отбирать людей для «высоких стандартов»? Если да, то мое письмо должно в основном касаться практики найма, но я думаю иначе. Я считаю, что высоким стандартам можно научиться. На самом деле люди довольно хорошо усваивают высокие стандарты просто через участие. Высокие стандарты «заразны». Приведите нового человека в команду с высокими стандартами, и он быстро адаптируется. Верно и обратное. Если преобладают низкие стандарты, они тоже быстро распространятся. И хотя воздействие эффективно при обучении высоким стандартам, я верю, что можно ускорить темп обучения, сформулировав несколько основных принципов, которыми я хочу поделиться.
Другой важный вопрос заключается в том, являются ли высокие стандарты универсальными или специфичными для конкретной области. Иными словами, если у вас высокие стандарты в одной области, гарантирует ли это автоматически высокие стандарты в других сферах? Я считаю, что планка специфична для конкретной области и что надо изучать высокие стандарты отдельно в каждой интересующей вас сфере. Когда я основал Amazon, у меня были высокие стандарты изобретательства, обслуживания клиентов и (к счастью) найма. Но у меня не было высоких стандартов по операционному процессу: как исправлять ошибки раз и навсегда, как устранять дефекты в корне, как контролировать процессы и многое другое. Я должен был учиться и развивать высокие стандарты по всем направлениям (коллеги были моими наставниками).
Понимание этого момента важно, потому что оно способствует вашей скромности. Вы можете считать себя человеком высоких стандартов в целом, но все еще иметь досадные «слепые пятна». Вы можете тратить огромные усилия и даже не знать, что ваши стандарты низки или вообще отсутствуют и, уж конечно, не дотягивают до уровня мирового класса. Очень важно допускать такую вероятность.
Что нужно для достижения высоких стандартов в конкретной области? Во-первых, вы должны уметь распознавать, что значит «хорошо» именно здесь. Во-вторых, у вас должны быть реалистичные ожидания относительно того, насколько трудно достичь результата (сколько работы потребуется) – каков масштаб.
Позвольте привести два примера. Один из них – своего рода игрушечная иллюстрация, но она ясно показывает суть, а другой – реальный, постоянно появляющийся на Amazon.
Моя близкая подруга недавно решила научиться делать идеальную стойку на руках. Не опираясь на стену. Дольше, чем несколько секунд. Отлично смотрелось бы в «Инстаграме». Она решила начать свое путешествие с тренировок в студии йоги. Некоторое время практиковалась, но не получала желаемых результатов. Поэтому она наняла тренера по стойкам на руках. Да, я знаю, о чем вы думаете, но, очевидно, они реально существуют. На первом же занятии тренер дал ей несколько замечательных советов. «Большинство людей, – сказал он, – уверены, что если они будут усердно трудиться, то смогут освоить стойку на руках примерно за две недели. В реальности требуется около шести месяцев ежедневной практики. Если вы думаете, что сможете сделать это за две недели, в итоге вы просто откажетесь».
Нереалистичные представления о масштабах – часто скрытые и необсуждаемые – убивают высокие стандарты. Чтобы достичь их самостоятельно или в составе команды, вам нужно сформировать и активно донести до окружающих реалистичные представления о том, насколько трудным будет путь, – что хорошо понимал тот тренер.
Мы не делаем презентаций в PowerPoint (или любых других слайдов) в Amazon. Вместо этого мы в повествовательной форме структурированно излагаем свои идеи не более чем на шести страницах. В начале каждой встречи мы молча читаем по одной деловой записке в своеобразном «учебном зале». Неудивительно, что качество записок различно. Одни обладают ясностью ангельского пения. Они блестящи и вдумчивы и настраивают собравшихся на продуктивную дискуссию. Другие находятся на противоположном конце спектра.
В примере со стойкой на руках довольно просто распознать высокие стандарты. Было бы нетрудно подробно изложить требования к хорошо выполненной стойке на руках, и тогда вы бы поняли, что либо соответствуете им, либо нет. Пример с деловыми записками сильно отличается. Разница между отличной запиской и средней гораздо более размыта. При этом чрезвычайно трудно составить подробные требования к отличному тексту. Тем не менее я нахожу, что в большинстве случаев читатели реагируют на отличные записки очень схоже. Они узнают их, когда видят. Стандарт существует, и он реален, даже если его нелегко описать.
Итак, вот что мы выяснили. Часто, когда текст не очень хорош, дело не в неспособности пишущего распознать высокий стандарт, а в неверных ожиданиях, связанных с объемом: многие ошибочно полагают, что шестистраничную деловую записку можно написать на высоком уровне за один-два дня или даже за несколько часов, тогда как на самом деле может понадобиться неделя или больше! Они пытаются научиться безупречно делать стойку на руках всего за две недели, а мы их плохо тренируем. Качественные заметки пишут и переписывают, обсуждают с коллегами в надежде улучшить результат, откладывают на пару дней, а затем снова редактируют на свежий взгляд. Их просто невозможно написать за день или два. Ключевой момент – то, что результаты легко улучшить, всего лишь не забывая о масштабах задачи: написание хорошей деловой записки, вероятно, занимает неделю или больше.
Итак, признание стандарта, реалистичные ожидания от масштаба, а как насчет мастерства? Конечно, чтобы написать докладную записку мирового класса, надо быть чрезвычайно опытным писателем. Является ли это еще одним необходимым элементом? На мой взгляд, не обязательно, по крайней мере, не для отдельного человека в составе команды. Футбольному тренеру не нужно уметь забивать голы, а кинорежиссеру не нужно уметь играть в кино. Но они оба должны разбираться в высоких стандартах и учить реалистичным ожиданиям в отношении масштаба. Даже в примере написания шестистраничной записки речь идет о командной работе. Кто-то должен обладать необходимыми навыками, но это не обязательно должны быть вы. (Кстати, по традиции в Amazon имена авторов на докладных записках никогда не ставятся – записки пишутся от всей команды.)
Создание культуры высоких стандартов стоит потраченных усилий и дает много преимуществ. Естественно и наиболее очевидно, что вы намерены создавать лучшие продукты и услуги для клиентов – вполне достаточная причина! Возможно, чуть менее очевидно: людей тянет к высоким стандартам – они помогают с наймом сотрудников и их удержанием. Более того, культура высоких стандартов защищает всю «невидимую», но важную работу, которая ведется в каждой компании. Я говорю о работе, которую никто не видит, – ее делают, когда никто не смотрит. В культуре высоких стандартов хорошее выполнение такой работы само по себе является наградой – как часть того, что значит быть профессионалом.
И, наконец, высокие стандарты – это интересно! Как только вы попробовали, пути назад уже нет.
Итак, четыре элемента высоких стандартов, как мы их видим: им можно научиться, они специфичны для конкретной области, вы должны их распознавать и тренировать оценивать реалистичный масштаб. Для нас правила работают на всех уровнях детализации – от написания деловых записок до совершенно новых бизнес-инициатив, начинающихся с чистого листа. Мы надеемся, что они помогут и вам.
У лидеров неуклонно высокие стандарты – многие могут подумать, что стандарты неоправданно высоки.
Высокие стандарты, к которым стремятся лидеры компании, сослужили нам хорошую службу. И хотя я, конечно, не могу сам сделать стойку на руках, но чрезвычайно горд поделиться некоторыми результатами, которых мы достигли в прошлом году, – каждый из них представляет собой плод многолетних коллективных усилий. Ни один из них мы не принимаем, как нечто само собой разумеющееся.
Prime: Через 13 лет после запуска мы превысили цифру в один миллион платных пользователей Prime по всему миру. В 2017 году Amazon отправила более пяти миллиардов товаров в рамках программы Prime по всему миру, и к Prime присоединилось больше новых членов, чем в любом предыдущем году, – как в мире в целом, так и в США. Подписчики из США теперь получают неограниченную бесплатную двухдневную доставку более чем ста миллионов различных товаров. Мы распространили Prime на Мексику, Сингапур, Нидерланды и Люксембург и представили доставку Business Prime в США и Германии. Мы также продолжаем пытаться сделать доставку Prime быстрее: бесплатная доставка в тот же день и на следующий после заказа день теперь доступна более чем в 8000 крупных и мелких городов. Prime Now доступен более чем в 50 городах по всему миру в 9 странах. Prime Day 2017 был нашим крупнейшим глобальным торговым событием за всю историю (пока его не превзошел Киберпонедельник), и к Prime присоединилось больше новых членов, чем в любой другой день в нашей истории.
AWS. Очень интересно наблюдать, как Amazon Web Services, бизнес с доходом в 20 миллиардов долларов, ускоряет свой и без того здоровый рост. AWS также ускорил темпы инноваций – особенно в таких новых областях, как машинное обучение и искусственный интеллект, Интернет вещей и бессерверные вычисления. В 2017 году AWS анонсировал более полутора тысяч важных сервисов и функций, включая Amazon SageMaker, который радикально меняет доступность и простоту его повседневного использования для разработчиков при создании сложных моделей машинного обучения. Десятки тысяч клиентов также пользуются широким спектром сервисов машинного обучения AWS, причем число активных пользователей за последний год увеличилось более чем на 250 % благодаря широкому внедрению Amazon SageMaker. А в ноябре мы провели шестую конференцию re: Invent с участием более 40 000 слушателей и более 60 000 участников стриминга.
Marketplace. В 2017 году, впервые в нашей истории, более половины единиц товаров, проданных на Amazon по всему миру, были от сторонних продавцов, включая малый и средний бизнес (SMB). Более 300 000 американских SMB-компаний начали продавать на Amazon в 2017 году, а Fulfillment by Amazon отправил миллиарды товаров для SMB по всему миру. Клиенты заказали более сорока миллионов товаров от SMB по всему миру в течение Prime Day 2017, увеличив свои продажи более чем на 60 % по сравнению с Prime Day 2016. Наша глобальная программа продаж (позволяющая SMB продавать продукты через границы государств) выросла более чем на 50 % в 2017 году, и трансграничная электронная коммерция SMB теперь составляет более 25 % от общего объема продаж сторонних компаний.
Alexa. Потребители продолжают подключать Alexa, и устройства с поддержкой Alexa входят в число самых продаваемых товаров во всех подразделениях Amazon. Мы наблюдаем чрезвычайно сильную заинтересованность со стороны других компаний и разработчиков, которые хотят создать собственные сервисы с Alexa. В настоящее время существует более 30 000 навыков для Alexa от сторонних разработчиков, и клиенты с ее помощью могут управлять более чем 4000 умных домашних устройств от 1200 уникальных брендов. «Начинка» Alexa также продолжает становиться умнее с каждым днем. Мы разработали и внедрили технику снятия отпечатков пальцев на устройстве, которая не дает ему проснуться, когда оно слышит рекламу Alexa по телевизору. (Эта технология гарантировала, что наш рекламный ролик Alexa Super Bowl не разбудит миллионы устройств.) Распознавание речи при удалении от ее источника (и без того очень хорошее) улучшилось на 15 % за последний год, а в США, Великобритании и Германии мы улучшили понимание разговорного языка Alexa более чем на 25 % за последние 12 месяцев благодаря усовершенствованию компонентов машинного обучения Alexa и использованию полуконтролируемых методов обучения. (Они уменьшили в 40 раз количество помеченных данных, необходимых для достижения того же повышения точности!) Наконец, мы значительно сократили время, необходимое для обучения Alexa новым языкам, используя методы машинного перевода и трансферного обучения[27], что позволяет обслуживать клиентов в большем количестве стран (таких как Индия и Япония).
Amazon devices. 2017 год был нашим лучшим годом в сфере продаж оборудования. Клиенты купили десятки миллионов устройств Echo, а Echo Dot и Fire TV Stick с Alexa стали самыми продаваемыми продуктами в Amazon – во всех категориях и от всех производителей. Пользователи купили в два раза больше Fire TV Stick и планшетов Kids Edition Fire в нынешний праздничный сезон по сравнению с прошлым годом. 2017 год ознаменовался выпуском совершенно нового Echo с улучшенным дизайном, лучшим звуком и по более низкой цене; Echo Plus со встроенным центром управления умным домом smart home hub и Echo-Spot – компактного, красивого, с круглым экраном. Мы выпустили следующее поколение Fire TV с 4K Ultra HD и HDR, а также планшет Fire HD 10 с дисплеем 1080p Full HD. И мы отпраздновали десятую годовщину Kindle, выпустив совершенно новый Kindle Oasis, наш самый продвинутый ридер. Он водонепроницаемый – возьмите его в ванну – с большим 7-дюймовым дисплеем с высоким разрешением 300 ppi и встроенным аудио, так что вы можете слушать книги с помощью приложения Audible.
Prime Video. Prime Video продолжает стимулировать прирост новых и удержание имеющихся подписчиков Prime. В прошлом году мы сделали Prime Video еще привлекательнее для клиентов, добавив в сервис новые, отмеченные наградами Prime Originals сериалы, такие как «Удивительная миссис Мейзел», обладатель двух премий «Выбор критиков» и двух «Золотых глобусов», а также номинированный на премию «Оскар» фильм «Большой больной». Мы расширили наш список программ по всему миру, запустив новые сезоны «Бош» и «Подлый Пит» из США, «Большое путешествие» из Великобритании и «В розыске» из Германии, добавив новые шоу «Сентоса» из Японии, а также «Дыши» и отмеченный наградами «Обратная сторона» из Индии. Также в этом году мы расширили наши предложения на Prime Channels, добавив CBS All Access в США и запустив каналы в Великобритании и Германии. Мы дебютировали с NFL Thursday Night Football/ [«Футбол по вечерам в четверг»] на Prime Video, где 11 игр посмотрели более чем восемнадцать миллионов зрителей. В 2017 году Prime Video Direct приобрел права на видеопоказ по подписке более чем 3000 полнометражных фильмов и заплатил более 18 миллионов долларов роялти независимым кинематографистам и другим правообладателям. Заглядывая вперед, мы также с нетерпением ждем предстоящих премьер сериалов на Prime Original, включая фильм Тома Клэнси «Джек Райан» с Джоном Кразински в главной роли; «Король Лир» с Энтони Хопкинсом и Эммой Томпсон в главных ролях; «Романовы» с Мэттом Вайнером в главной роли; «Карнивал Роу» с Орландо Блумом и Карой Делевинь в главных ролях; «Благие знамения» с Джоном Хэммом в главной роли; и «Возвращение домой» Сэма Эсмаила с Джулией Робертс в главной роли в ее первом телесериале. Мы приобрели глобальные права на телепоказ многосезонной постановки «Властелина колец», а также мини-сериала «Кортес», основанного на эпической саге об Эрнане Кортесе, от исполнительного продюсера Стивена Спилберга с Хавьером Бардемом в главной роли. Мы с нетерпением ждем начала работы над этими шоу в этом году.
Amazon Music. Amazon Music продолжает быстро расти и теперь имеет десятки миллионов платных пользователей. Amazon Music Unlimited, наше свободное от рекламы предложение по запросу, распространилось в 2017 году более чем на 30 новых стран, а число его подписчиков за последние шесть месяцев увеличилось более чем вдвое.
Мода. Amazon стал местом приобретения модной одежды для десятков миллионов покупателей. В 2017 году мы представили первую ориентированную на моду льготу Prime, Prime Wardrobe – новый сервис, который доставляет примерочную непосредственно в дома подписчиков, чтобы те могли примерить новейшие модели перед покупкой. Мы представили на Amazon Nike и UGG вместе с новыми коллекциями от знаменитостей Дрю Бэрримора и Дуэйна Уэйда, а также десятки новых частных брендов, таких как Goodthreads и Core10. Мы также продолжаем предоставлять возможность тысячам дизайнеров и художников предлагать свои эксклюзивные модели и принты по запросу через Merch by Amazon. Мы закончили 2017 год запуском нашего интерактивного торгового эксперимента с Calvin Klein, включая вре́менные магазины, подгонку товара на месте и примерочные с управляемым Alexa освещением, музыкой и многим другим.
Whole Foods. В прошлом году, закрыв сделку по приобретению Whole Foods Market, мы объявили о своем стремлении сделать высококачественную, натуральную органическую пищу доступной всем, а затем немедленно снизили цены на ряд самых продаваемых продуктов питания, включая авокадо, органические коричневые яйца и ответственно выращенный лосось. В ноябре последовал второй раунд снижения цен, и наша эксклюзивная акция для подписчиков Prime побила рекорд Whole Foods по количеству индюшек, когда-либо проданных в течение сезона Благодарения. В феврале мы ввели бесплатную двухчасовую доставку заказов на сумму свыше 35 долларов для подписчиков Prime в отдельных городах, а затем в марте и апреле дополнили список и планируем продолжить экспансию по всей территории Соединенных Штатов в течение этого года. Мы также расширили преимущества карты Visa Amazon Prime Rewards, позволив подписчикам Prime получать возврат 5 % стоимости при совершении покупок на Whole Foods Market. Кроме того, клиенты могут приобрести продукты частной марки Whole Foods, такие как 365 Everyday Value на Amazon, купить Echo и другие устройства Amazon в более чем сотне магазинов Whole Foods, а также забрать или вернуть упаковки товаров с Amazon в Amazon Locker/пунктах самообслуживания в сотнях магазинов Whole Foods. Мы также начали техническую подготовку к распознаванию подписчиков Prime в точках продаж и с нетерпением ждем возможности предложить больше преимуществ покупателям Whole Foods, как только данная работа будет завершена.
Amazon Go. Amazon Go – новый вид магазина без необходимости оплаты чека на кассе открылся в январе в Сиэтле. С момента открытия мы были в восторге, услышав, что многие клиенты называют свой опыт приобретения покупок в этом магазине «волшебным». Магия стала возможной благодаря специально созданной комбинации машинного зрения, меток на товарах и глубокого обучения, которые вместе создают магазины формата Just Walk Out/ [полностью автоматизированные торговые точки без персонала]. С JWO клиенты могут получить свой любимый завтрак, обед, ужин, закуски и продукты первой необходимости с бо́льшим удобством, чем когда-либо прежде. Неудивительно, что некоторые из наших самых продаваемых товаров – популярные напитки с кофеином и вода, но клиентам также нравятся сэндвич с курицей Бан Ми, шоколадное печенье, нарезанные фрукты, мармеладные мишки-Гамми и наборы готовых блюд от Amazon.
Treasure Truck. Treasure Truck вырос с одного грузовика в Сиэтле до парка из 35 грузовиков в 25 городах США и 12 городах Великобритании. Наши увешанные воздушными шарами, гремящие музыкой грузовики доставили сотни тысяч заказов, от стейков портерхаус до последних выпусков Nintendo. В течение всего года Treasure Truck также сотрудничал с местными общинами, чтобы поднять настроение и помочь нуждающимся, включая пожертвования и доставку сотен детских автомобильных сидений, тысяч игрушек, десятков тысяч носков и многих других предметов первой необходимости членам общин, нуждающимся в помощи – от вынужденных переселенцев, пострадавших от урагана Харви, до бездомных и детей, нуждающихся в праздничном веселье.
Индия. Amazon.in – самая быстрорастущая торговая площадка в Индии и самый посещаемый сайт как на стационарных, так и на мобильных устройствах, по данным comScore и SimilarWeb. Мобильное торговое приложение Amazon.in было самым загружаемым торговым приложением в Индии в 2017 году, по данным App Annie. К программе Prime в первый год ее существования в Индии присоединилось больше подписчиков, чем в любом регионе за предыдущую историю Amazon. Ассортимент Prime в Индии теперь включает в себя более сорока миллионов местных продуктов от сторонних продавцов, а Prime Video с большим размахом инвестирует в индийский оригинальный видеоконтент, включая две недавние премьеры и более десятка новых шоу, находящихся в производстве.
Устойчивость окружающей среды. Мы стремимся минимизировать выбросы углекислого газа путем оптимизации нашей транспортной сети, улучшения упаковки продукции и повышения энергоэффективности нашей деятельности. В долгосрочной перспективе мы хотим обеспечить нашу глобальную инфраструктуру энергией, использующей исключительно возобновляемые источники. Недавно мы запустили Amazon Wind Farm Texas, нашу крупнейшую ветряную электростанцию, более чем сто турбин которой ежегодно генерируют более миллиона мегаватт-часов экологически чистой энергии. К 2020 году мы планируем разместить солнечные энергетические системы в 50 центрах выполнения заказов и запустили 24 проекта ветряных и солнечных электростанций по всей территории США, а на подходе еще более чем 29 дополнительных проектов. Вместе проекты Amazon по возобновляемым источникам энергии теперь производят достаточно экологически чистой энергии, чтобы обеспечить ею более 330 000 домов в год.
В 2017 году мы отпраздновали десятилетнюю годовщину проекта «Упаковка без неудобств» – первой в серии экологических инициатив, касающихся упаковки, в результате реализации которых мы сэкономили за последние 10 лет более 244 000 тонн упаковочных материалов. Кроме того, только в 2017 году наши программы значительно сократили количество отходов упаковки, что эквивалентно 305 миллионам упаковочных коробок. И по всему миру Amazon заключает контракты с поставщиками услуг, чтобы запустить наш первый автомобильный парк с низким уровнем загрязнения на последней миле. Уже сегодня часть нашего европейского парка состоит из электрических и газовых фургонов и автомобилей доставки, а также у нас есть более 40 электрических скутеров и грузовых велосипедов, которые выполняют местные городские доставки.
Расширение прав и возможностей малого бизнеса. Миллионы малых и средних предприятий по всему миру теперь продают свою продукцию через Amazon, привлекая новых клиентов. Товары SMB, продаваемые на Amazon, поступают из каждого штата в США и из более чем 130 различных стран мира. В 2017 году более 140 000 SMB превысили рубеж в 100 000 долларов от продаж на Amazon, а более тысячи независимых авторов получили 100 000 долларов роялти в 2017 году от Kindle Direct Publishing.
Инвестиции и создание рабочих мест. С 2011 года мы инвестировали более 150 миллиардов долларов по всему миру в наши сети выполнения заказов, транспортные возможности и технологическую инфраструктуру, включая центры обработки данных AWS. Amazon прямо и косвенно участвовал в создании более 1,7 миллиона рабочих мест по всему миру. Только в 2017 году мы непосредственно создали более 130 000 новых рабочих мест на Amazon, не считая приобретенных компаний, в результате чего глобальная база сотрудников превысила 560 000. Наши новые рабочие места охватывают широкий спектр профессий, от ученых – специалистов по искусственному интеллекту до специалистов по упаковке и сотрудников центров выполнения заказов. В дополнение к прямому найму, по нашим оценкам, Amazon Marketplace создал еще 900 000 рабочих мест по всему миру, а инвестиции Amazon в таких областях, как строительство, логистика и другие профессиональные услуги, создали еще 260 000 рабочих мест.
Career Choice /[«Выбор карьеры»]. Одна из программ для сотрудников, которой мы особенно гордимся, – Amazon Career Choice. Почасовым сотрудникам с более чем годичным стажем работы мы предоплачиваем 95 % стоимости обучения, учебников и иные расходы (до 12 000 долларов) для получения ими сертификатов и степеней бакалавров в таких востребованных профессиях, как авиационная механика, автоматизированное проектирование, станкостроение, медицинские лабораторные технологии и сестринское дело. Мы финансируем образование в областях, которые пользуются большим спросом, и делаем это независимо от того, имеют ли полученные навыки отношение к карьере в Amazon. Во всем мире более 16 000 сотрудников (в том числе более 12 000 в Соединенных Штатах) присоединились к программе Career Choice с момента ее запуска в 2012 году. Career Choice действует в 10 странах и в конце года расширится до Южной Африки, Коста-Рики и Словакии. Наиболее популярными направлениями обучения в программе являются коммерческое вождение грузовиков, здравоохранение и информационные технологии. Мы уже построили 39 классов для Career Choice, разместив их за стеклянными стенами в зонах с высоким трафиком внутри наших центров выполнения заказов, чтобы сотрудники могли вдохновляться, видя, как их коллеги осваивают новые навыки.
Заслуга в том, что мы осуществили все перечисленное, принадлежит многим. У Amazon 560 000 сотрудников. А также два миллиона продавцов, сотни тысяч авторов, миллионы разработчиков AWS и сотни миллионов божественно недовольных клиентов по всему миру, которые ежедневно стремятся сделать нас лучше.
В этом году исполняется 20 лет со дня написания первого письма акционерам, но наши основные ценности и подход остаются неизменными. Мы по-прежнему стремимся быть самой клиентоориентированной компанией на Земле и признаем, что это непростая задача. Мы знаем, что многое можем сделать лучше, и черпаем огромную энергию в многочисленных проблемах и возможностях, которые ждут нас впереди.
Огромное спасибо каждому клиенту за то, что позволил обслужить его, нашим акционерам за их поддержку и сотрудникам Amazon по всему миру за изобретательность, страсть и высокие стандарты.
У нас по-прежнему День 1.