Мы ищем лидеров, которые способны изобретать, мыслить масштабно, склонны действовать и добиваться результатов ради удобства клиентов. Перечисленные принципы кажутся знакомыми тем, кто служил в вооруженных силах нашей страны, и мы считаем, что их опыт руководства людьми бесценен в быстро меняющейся рабочей среде. Мы участвуем в Joining Forces [«Объединении сил»] и 100 000 Jobs Mission [«Миссии «100 000 рабочих мест»] – двух национальных программах, поощряющих предприятия предлагать бывшим военнослужащим и их семьям карьерные возможности и поддержку. В прошлом году наша «команда поиска военных талантов» посетила более 50 рекрутинговых мероприятий, чтобы помочь ветеранам найти работу в Amazon. В 2013 году мы наняли более 1900 ветеранов. Как только они присоединяются к нашей команде, мы предлагаем несколько программ, облегчающих переход на гражданскую работу, и знакомим их с нашей внутренней сетью ветеранов для наставничества и поддержки. Такие программы принесли нам признание в качестве лучшего работодателя по версии журналов G. I. Jobs Magazine, U. S. Veterans Magazine, и Military Spouse Magazine, и мы продолжим инвестировать в наем военных ветеранов по мере нашего роста.
19 лет назад я каждый вечер отвозил посылки с Amazon на почту на своем «Шевроле Блейзере». Мое ви́дение простиралось не дальше мечты, что когда-нибудь у нас появится вилочный погрузчик. Перенесемся в сегодняшний день: у нас есть 96 центров выполнения заказов, и их дизайн обновлялся 7 раз. Наша оперативная группа необычайно методична и изобретательна. Благодаря программе Kaizen, названной в честь японского термина, означающего «перемены к лучшему», сотрудники работают небольшими командами, чтобы оптимизировать процессы и уменьшить количество дефектов и отходов. Наш проект Earth Kaizens направлен на сокращение потребления энергии, рекультивацию отходов и другие «зеленые» цели. В 2013 году более 4700 единомышленников приняли участие в 1100 мероприятий Kaizens.
Сложное программное обеспечение является ключевым в наших центрах выполнения заказов. В этом году мы внедрили 280 крупных обновлений программного обеспечения по всей сети ЦВЗ. Цель компании состоит в том, чтобы продолжать воспроизводить и совершенствовать дизайн, планировку, технологию и операции в имеющихся зданиях, гарантируя, что каждый новый объект, который мы строим, лучше предыдущего. Я приглашаю вас прийти и посмотреть один из них. Мы предлагаем экскурсии по центрам выполнения заказов, открытым для посетителей в возрасте старше 6 лет. Вы можете найти информацию о доступных экскурсиях на сайте www. amazon.com/fctours. Я всегда удивляюсь, когда посещаю наши ЦВЗ, и надеюсь, что вы согласитесь на экскурсию. Уверен, вы будете впечатлены.
В 2013 году мы добавили 420 000 квадратных футов новых площадей штаб-квартиры в Сиэтле и заложили фундамент нескольких миллионов квадратных футов новых зданий, которые станут четырьмя городскими кварталами. Очевидно, что мы могли бы сэкономить деньги, вместо этого начав стройку в пригороде, но нам важно остаться в городе. Городские кампусы гораздо экологичнее. Наши сотрудники могут воспользоваться преимуществами существующих сообществ и инфраструктуры общественного транспорта, отказавшись от автомобилей. Мы запланировали специальные велосипедные дорожки, чтобы обеспечить безопасный, чистый воздух и легкий доступ к нашим офисам. Многие из сотрудников могут жить поблизости и вообще не ездить на работу, а ходить пешком. Хотя я не могу этого доказать, но верю, что городская штаб-квартира поможет сохранить Amazon динамично развивающимся, привлечь нужные таланты и будет полезна для здоровья и благополучия коллег и города Сиэтл.
В партнерстве с почтовой службой США мы впервые начали предлагать воскресную доставку в отдельные города. Воскресная доставка – победа для клиентов Amazon, и мы планируем распространить ее на бо́льшую часть населения США в течение 2014 года. Мы создали собственные сети быстрой доставки последней мили в Великобритании, где коммерческие перевозчики не справлялись с нашими пиковыми объемами. В Индии и Китае, где инфраструктура доставки еще не созрела, во всех крупных городах можно увидеть курьеров Amazon, везущих посылки на велосипедах. И впереди еще много изобретений. Команда Prime Air уже проводит испытания наших летательных аппаратов пятого и шестого поколений, и мы находимся на стадии проектирования дронов седьмого и восьмого поколений.
У нас есть собственная внутренняя экспериментальная платформа под названием Weblab, которую мы используем для оценки улучшений наших веб-сайтов и продуктов. В 2013 году мы запустили 1976 веб-сайтов по всему миру, по сравнению с 1092 в 2012 году и 546 в 2011 году. Одним из недавних успехов стала новая функция под названием «Спросите владельца». Много лет назад мы впервые предложили идею онлайн-отзывов: клиенты делятся своим мнением о продукте, чтобы помочь другим пользователям принять обоснованное решение о покупке. «Спросите владельца» выполнена в той же традиции. Со страницы продукта клиенты могут задать любой вопрос, связанный с ним. Совместим ли продукт с моим телевизором/стерео/ПК? Легко ли его собрать? Как долго работает аккумулятор? Затем мы направляем эти вопросы владельцам продукта. Как и в случае с отзывами, клиенты с удовольствием делятся своими знаниями, чтобы помочь другим потребителям. Миллионы вопросов уже заданы, и на них даны ответы.
Amazon Fashion процветает. Премиальные бренды осознают, что могут использовать Amazon, чтобы охватить модных, высококлассных клиентов, а те наслаждаются выбором, бесплатными возвратами, детальными фотографиями и видеоклипами, которые позволяют видеть, как одежда сидит и драпируется на движущемся человеке, когда модели ходят и поворачиваются. Мы открыли новую фотостудию площадью 40 000 квадратных футов в Бруклине и теперь снимаем ежедневно в среднем 10 413 фотографий в 28 отсеках студии. Чтобы отпраздновать открытие, мы провели конкурс дизайна со студентами из Пратта, Парсонса, Школы визуальных искусств и Технологического института моды, который оценивался группой лидеров отрасли, включая Стивена Колба, Еву Чен, Дерека Лама, Трейси Риз и Стивена Алана. Слава досталась Парсонсу, выигравшему главный приз.
Наша борьба с раздражающими проволочными стяжками и пластиковыми застежками продолжается. Инициатива, которая началась пять лет назад с простой идеи, что вы не должны рисковать получить телесные повреждения, распаковывая свою новую электронику или игрушки, теперь выросла до более чем 200 000 товаров, поступающих в легко открываемой, перерабатываемой упаковке, позволяющей не впадать в ярость при ее снятии и помогать планете за счет сокращения отходов.
В нашей программе «упаковки без неудобств» участвует более двух тысяч производителей, в том числе Fisher-Price, Mattel, Unilever, Belkin, Victorinox Swiss Army, Logitech и многие другие. Сейчас мы отправили миллионы упакованных таким образом товаров в 175 стран. Мы также сокращаем количество отходов для клиентов – на сегодняшний день удалось избавиться от тридцати трех миллионов фунтов избыточной упаковки. Эта программа служит прекрасным примером миссионерской команды, сосредоточенной на обслуживании клиентов. Благодаря упорному труду и настойчивости идея, которая начиналась всего с девятнадцати продуктов, теперь доступна на сотнях тысяч товаров и приносит пользу миллионам клиентов.
Число продавцов, использующих Fulfillment by Amazon, выросло в прошлом году более чем на 65 %. Рост в таких больших масштабах необычен. FBA уникальна во многих отношениях. Не часто удается порадовать два кластера пользователей одной программой. С помощью FBA продавцы могут хранить свою продукцию в наших центрах выполнения заказов, а мы подбираем, упаковываем, отгружаем и обеспечиваем обслуживание клиентов, заказавших товары. Продавцы получают выгоду от одной из самых передовых сетей выполнения заказов в мире, легко масштабируя свой бизнес, чтобы охватить миллионы потребителей. И не просто каких-то клиентов, а участников программы Prime. На товары FBA распространяются двухдневные сроки бесплатной доставки Prime. Клиенты выигрывают – они получают еще большую ценность от подписки на Prime. И, что неудивительно, продавцы видят рост продаж, когда присоединяются к FBA. В опросе 2013 года почти каждые три из четырех респондентов сообщили, что их продажи в единицах товара на Amazon.com выросли более чем на 20 % после присоединения к FBA. Это беспроигрышный вариант.
«FBA – лучший сотрудник, который у меня когда-либо был. Однажды утром я проснулся и понял, что FBA отправила за ночь 50 единиц товара. Как только я осознал, что могу продавать продукты, пока сплю, преимущества стали очевидны».
«Мы стартовали как неизвестный бренд, и нам было трудно найти ритейлеров, готовых запасаться нашими товарами. На Amazon таких барьеров не существовало. Фишка Amazon в том, что достаточно сказать: «Я хочу начать бизнес», и можно зайти на сайт и действительно начать бизнес. Не нужно сперва брать в аренду здание или даже нанимать сотрудников. Вы можете все сделать самостоятельно. Именно так я и поступил».
В течение нескольких лет мы позволяли клиентам Amazon расплачиваться на других сайтах, таких как Kickstarter, SmugMug и Gogo Inflight, используя кредитные карты и адреса доставки, уже хранящиеся в их аккаунте Amazon. В этом году мы расширили возможности, чтобы пользователи могли войти в систему, используя данные своей учетной записи на Amazon, избавив их от необходимости запоминать еще одно имя учетной записи и пароль. Удобно и для клиента, и для создателя бизнеса, и для продавца. Cymax Stores, интернет-магазин мебели, добился огромного успеха с помощью Login and Pay. Теперь на него приходится 20 % заказов, число новых учетных записей утроилось, а конверсия покупок выросла на 3,15 % за первые три месяца. В таком примере нет ничего необычного. Мы видим подобные результаты со многими партнерами, что вдохновляет и воодушевляет команду. В 2014 году цифры еще вырастут.
В 2013 году мы запустили Amazon Smile – простой способ поддерживать любимые благотворительные организации при совершении каждой покупки. Когда вы покупаете в smile.amazon.com, Amazon жертвует часть денег от цены продукта на благотворительность по вашему выбору. Вы найдете тот же выбор, цены, варианты доставки и льготы Prime на smile.amazon.com, что и на Amazon.com, – вы даже обнаружите там свою корзину покупок и списки пожеланий. В дополнение к ожидаемо доступным крупным национальным благотворительным проектам вы также можете назначить получателем пожертвований местную детскую больницу, родительский комитет школы или практически любую другую организацию, которая вам нравится. Их почти миллион. Надеюсь, вы найдете свою любимую в списке.
«Это не просто потрясающий девайс, кнопка Mayday дает совершенно фантастические удобства!!!!! Команда Kindle попала в самую точку».
«Только что попробовал кнопку Mayday на моем hdx. 15-секундное время отклика… Amazon сделал это снова. Глубоко впечатлен».
Ничто не доставляет нам в Amazon большего удовольствия, чем «изобретать новую норму» – создавать инновации, которые нравятся клиентам, и перенастраивать их представления о том, какова должна быть норма. Mayday переосмысливает и революционизирует идею технической поддержки при пользовании устройством. Нажмите кнопку Mayday, и на экране вашего Fire HDX появится специалист Amazon, который сможет отрегулировать для вас любую функцию, рисуя на экране, рассказывая вам, как сделать что-то самостоятельно или выполняя это за вас – так, как лучше всего сделать. Mayday доступен 24/7, 365 дней в году, и наша цель – добиться, чтобы время отклика составляло не больше 15 секунд. Мы достигли ее – со средним временем отклика всего 9 секунд в наш самый напряженный день, на Рождество.
Несколько запросов, полученных по Mayday, были забавными. Консультанты Mayday Tech получили от клиентов 35 предложений руки и сердца. 475 клиентов попросили поговорить с Эми, нашей телезвездой Mayday. 109 запросов поступили от клиентов, просивших помочь им заказать пиццу. С небольшим отрывом Pizza Hut выигрывает по предпочтениям клиентов по сравнению с Domino’s. В 44 случаях технический консультант Mayday спел клиенту «С днем рождения тебя». Со своей стороны клиенты исполнили серенады сотрудникам техподдержки Mayday 648 раз. И три клиента попросили рассказать им сказку на ночь. Довольно круто.
Я надеюсь, что вы формируете некоторое представление о масштабах наших возможностей и инициатив, а также об изобретательском духе и стремлении к исключительному качеству, с которым они реализуются. Я должен еще раз подчеркнуть, что это своего рода подмножество. Есть программы, которые я не описывал в этом письме, но которые так же многообещающи, последовательны и интересны, как и те, о которых я рассказал.
Нам повезло с большой изобретательной командой и терпеливой, новаторской, ориентированной на клиентов корпоративной культурой – великие инновации, большие и малые, ежедневно происходят на всех уровнях – ради людей. Такое децентрализованное распределение изобретений – не ограничиваясь только высшим руководством – является единственным способом внедрить надежные, высокопроизводительные инновации. То, что мы делаем, – сложно и интересно. Мы работаем на будущее.
Неудачи тесно связаны с изобретательностью – избежать их нельзя. Мы понимаем это и верим в то, что, потерпев неудачу вначале, будем последовательно решать проблему до тех пор, пока не добьемся успеха. Если схема работает, значит, наши неудачи не так уж велики (большинство экспериментов на старте не столь масштабны). Когда мы натыкаемся на нечто действительно полезное для клиентов, то идем ва-банк в надежде добиться еще большего успеха. Однако не всегда все так просто. Изобретение нового – дело нелегкое, и со временем мы наверняка в чем-то ошибемся по-крупному.
В завершение я хотел бы вспомнить Джой Кови. Джой была финансовым директором Amazon в первые дни, и она оставила неизгладимый след в компании. Джой была яркой, энергичной и веселой. Она много улыбалась, ее глаза всегда были широко раскрыты, ничего не пропуская. Содержание для нее было важнее формы. Она была смелым, дальновидным мыслителем и оказала глубокое влияние на всех нас, на руководящую команду и на всю культуру компании. Часть ее всегда останется с нами, следя за тем, чтобы мы не упускали деталей, видели мир вокруг и радовались ему.
Мне очень повезло быть частью команды Amazon. Это все еще День 1.