Я вырос на родине Джесси Джеймса[70] в штате Миссури и ездил на его ферму в Кирни, где до сих пор живет его сын.

Его супруга рассказала мне о том, как Джесси грабил поезда и банки, а потом отдавал деньги фермерам по соседству, чтобы те могли вылезти из долгов.

Джесси Джеймс, наверное, считал себя в глубине души идеалистом. Прямо как Голландец Шульц, Кроули Два Ствола и Аль Капоне два поколения спустя. Дело в том, что любой ваш знакомый, даже вы сами, высоко себя оценивает и хочет выглядеть в своих глазах прекрасным и бескорыстным человеком.

Джон Пирпонт Морган в одной из своих аналитических работ описал любопытное наблюдение, согласно которому у каждого человека есть обычно две причины для любого поступка: та, что красиво звучит, – и реальная.

Сам человек будет думать о реальной причине. Тут все и так очевидно. Но поскольку в душе мы все идеалисты, то нас будет привлекать та, которую он озвучит. Чтобы изменить окружающих, обращайтесь к более благородным причинам.

Слишком идеалистично, чтобы применить в бизнесе? Посмотрим. Поговорим о том, что случилось с Гамильтоном Фарреллом из компании «Фаррелл-Митчелл», Гленолден, штат Пенсильвания. У господина Фаррелла был недовольный арендатор, который угрожал, что съедет. Договор аренды истекал только через четыре месяца, за каждый из которых арендатор должен был заплатить пятьдесят пять долларов. Но несмотря на обязательства, он довел до сведения господина Фаррелла, что все равно съедет.

«Эти люди прожили у меня всю зиму, самую дорогую часть года, – поведал господин Фаррелл однокурсникам. – И я знал, что найти новых жильцов до осени будет очень сложно. Значит, я мог попрощаться с двумястами двадцатью долларами, и это вызвало у меня дикую ярость. Обычно в таких обстоятельствах я пошел бы на конфликт с жильцом и потребовал бы внимательно перечитать условия договора. Указал бы, что если он съедет, то останется должен мне за непрожитые месяцы. И тогда я смогу, а точнее, обязательно потребую полностью за них рассчитаться. Но вместо того, чтобы закатить скандал, я решил попробовать иную технику. Поэтому начал разговора так: „Господин N, я выслушал все, что вы сказали, но по-прежнему не верю, что вы собираетесь переезжать. Я уже очень давно занимаюсь сдачей жилья аренду и научился разбираться в людях. Вы с первого взгляда показались мне человеком слова. Я настолько в этом уверен, что готов был бы на это поставить.

В общем, хочу предложить вам следующее. Попробуйте еще несколько дней подумать над своим решением. Если вы свяжетесь со мной до первого числа, когда придет срок следующего платежа, и скажете, что переезжаете, даю вам слово – я это приму. Тогда я признаю, что ошибся в вас. Но я все же верю, что вы человек слова и не станете нарушать договор. В конце концов, только мы сами выбираем, кем нам быть, людьми или животными!“

В начале следующего месяца арендатор пришел ко мне лично и принес деньги. Он сказал, что обсудил все с женой, и они приняли решение остаться. Поскольку не нарушать договор им показалось единственным достойным поступком в этой ситуации».

Когда почивший лорд Нортклифф[71] обнаружил, что в газете опубликовали фотографию, на использование которой он не соглашался, то написал редактору письмо. Думаете, он написал: «Пожалуйста, не публикуйте эту мою фотографию. Мне она не нравится»? Нет, он обратился к более благородной причине. Лорд Нортклифф воззвал к уважению и любви, которую все мы испытываем к материнству. Его письмо звучало так: «Пожалуйста, не публикуйте эту мою фотографию. Моей матушке она не нравится».

Когда Джон Рокфеллер-младший захотел остановить пронырливых фотографов, которые пытались подкараулить его детей, он тоже обратился к благородным мотивам. Он не сказал: «Я не хочу, чтобы вы публиковали их фотографии». Нет, он обратился к тому, что живет в сердце каждого человека, – к боязни навредить детям. Рокфеллер-младший сказал: «Вы же сами все понимаете. У многих из вас есть дети. И вы знаете, что такая публичность может им просто навредить».

Когда бедный мальчишка из Мэна, Сайрус Кертис[72], только начинал свою головокружительную карьеру, которая сделала его владельцем «Сэтьюрдэй Ивнинг Пост» и «Лэдис Хоум Джорнал» и принесла миллионы, он не мог платить столько же, сколько другие редакции. Ему не хватило бы денег, чтобы нанять первоклассных авторов. Поэтому он обратился к их благородным побуждениям. Например, убедил Луизу Мэй Олкотт, автора бессмертного романа «Маленькие женщины», писать для его журнала, когда она была на гребне славы. Как ему это удалось? Сайрус Кертис предложил ей чек на сумму сто долларов, но не в качестве гонорара, а как пожертвование в благотворительную организацию, которую госпожа Олкотт выберет сама.

Конечно, сейчас скептик мог бы сказать: «Ой, да это все для Нортклиффов, Рокфеллеров или писателей-романистов. Но, боже мой, неужели вам кажется, что это подействует на тех крутых ребят, с которых я собираю долги?»

Возможно, это правда. Не существует инструмента, который подходил бы для любой работы – как и универсального способа, который сработал бы с любым человеком. Если вам устраивает то, что у вас получается, продолжайте. Но если нет… Может, попробуете поэкспериментировать?

В любом случае, я думаю, вам понравится история Джеймса Томаса, одного из моих бывших учеников.

Шесть клиентов одной автомобильной компании отказались оплачивать счета за оказанные им услуги. Точнее, все были согласны на оплату, но каждый из них утверждал, что с него взяли лишние деньги. В каждом из случаев клиенты сами принимали работу, о чем представители компании знали – и напомнили им. Это была первая ошибка.

Вот как поступили сотрудники кредитного отдела, чтобы взыскать долг с этих упрямцев. Думаете, они достигли успеха?

1. Позвонили каждому из клиентов и прямо сказали, что требуют оплатить давно просроченный счет.

2. Ясно дали понять, что компания совершенно точно права. А значит, клиент совершенно точно не прав.

3. Заявили, что сотрудники компании знают об автомобилях столько, сколько клиенту и не снилось. Так что, о чем вообще тут спорить?

4. Итогом стал спор.

Хоть один из этих методов смог бы убедить клиента оплатить счет? Подумайте сами.

К этому моменту заведующий по кредитам уже был готов привлечь тяжелую артиллерию в виде юристов. Но к счастью, на происходящее обратил внимание руководитель. Он изучил дела всех клиентов и выяснил, что раньше те никогда не отказывались платить. Что-то было не так. Выбранные методы не сработали. Поэтому руководитель обратился к Джеймсу Томасу и велел ему разобраться с ситуацией.

Вот как поступил господин Томас.

1. «Я точно так же должен был потребовать оплаты счета, в правильности которого мы не сомневались. Но я ни слова не сказал об этом. Просто пояснил, что хочу выяснить, что в конкретной ситуации сделала компания.

2. Подчеркнул, что ничего не смогу предложить, пока не выслушаю клиента. Добавил, что компания готова признать свои ошибки.

3. Я сказал клиенту, что меня интересует только его машина, и что он единственный, кто по-настоящему в ней разбирается.

4. Когда клиент говорил, я слушал его с интересом и симпатией, и было заметно, что он действительно нуждался в них.

5. Когда клиент был готов прислушаться к здравому смыслу, я неизменно обращался к его благородным мотивам. Говорил, что мне тоже не нравится, как эту проблему пытались решить раньше. Подчеркивал, что осознаю, насколько неприятным было его общение с одним из наших представителей, и что такого вообще не должно было произойти. „Мне жаль. Я приношу вам свои извинения от лица компании. Пока я слушал ваш рассказ, то чувствовал, насколько вы честны и терпеливы. И именно поэтому готов попросить вас кое-что сделать. Сделать это сможете только вы, потому что вы единственный, кто сможет разобраться. Вот ваш счет. Я знаю, что могу спокойно попросить вас исправить его и довериться вам так же, как президенту нашей компании. Мы поступим так, как вы скажете“.

Как думаете, исправил ли клиент счет? Да, и ему это явно пришлось по душе. Суммы варьировались от 150 до 400 долларов, но воспользовался ли этим клиент? Да, один так и поступил! Он отказался платить за одну конкретную услугу, но пятеро других выплатили компании полные суммы! И вот что самое главное – в течение последующих двух лет все шестеро купили у нас новые машины!»

Господин Томас признался: «Эта история научила меня тому, что, когда мы ничего не можем узнать о клиенте, работать нужно исходя из того, что он искрений, честный, заслуживает доверия, и сам хочет оплатить счет, когда его убедят в том, что тот не ошибочен. Проще говоря, люди по сути своей честны и хотят выполнять свои обязательства. Исключения из этого правила только подтверждают его, к тому же их не так много. Более того, я убежден, если дать человеку понять, что вы считаете его честным, верным и справедливым, он поступит сообразно вашему мнению».

Поэтому, если вы хотите склонить других на свою сторону, то в большинстве случаев придерживайтесь правила 10:

Взывайте к благородным мотивам.