Думаю, все мы хотели бы знать волшебную фразу, которая прекратит ссору, остановит спор, пробудит дружелюбие и заставит собеседника нас внимательно слушать.

Я прав? Что ж. Вот она. Начните со слов: «Я нисколько не виню вас в том, что вы чувствуете. Будь я на вашем месте, я, без сомнения, ощущал бы то же самое».

Подобный ответ смягчит даже самого придирчивого брюзгу на свете, если вы сможете сказать это и остаться на сто процентов искренним, потому что, будь вы на чужом месте, вы действительно чувствовали бы себя так же. Приведу пример. Вспомним того же Аль Капоне. Предположите, что вам досталось такое же тело, характер и разум, как у него. И пусть ваше окружение и опыт соответствуют тем, что были у него. И тогда вы точно окажетесь таким же человеком, как и он, и будете на его месте. Ведь только это и ничего больше сделало Аль Капоне таким, каким он стал.

Единственная причина, по какой вы – человек, а не гремучая змея, заключается в том, что ваши родители тоже не были змеями. Вы не боготворите коров и не считаете тех же змей священными только потому, что не родились в индийской семье на берегах Брахмапутры.

То, кем вы являетесь, лишь в малой степени ваша собственная заслуга. И то, что человек, с которым вы общаетесь, раздражен, сердит, нерационален, лишь в малой степени его вина. Пожалейте беднягу. Посочувствуйте ему. Скажите себе то, что пират Джон Гоу говорил, когда видел на улице буянящего пьяницу: «Если бы не милость Божья, я мог бы быть на его месте».

Три четверти людей, с которыми вы будете завтра общаться, голодны до понимания и жаждут симпатии. Удовлетворите их, и они вас полюбят.

Однажды я выступал в передаче, которая была посвящена автору романа «Маленькие женщины» Луизе Мэй Олкотт. Конечно, я знал, что она жила и писала свои бессмертные произведения в Конкорде, штат Массачусетс. Но ни на секунду не задумавшись, я почему-то сказал, что посещал дом, в котором она жила в Конкорде, штат Нью-Хэмпшир. Если бы я ошибся всего один раз, мне бы могли это простить. Но нет! Как же! Я оговорился дважды. И на меня посыпались раздраженные письма и телеграммы, словно рой ос, напавших на мою бедовую беззащитную голову. Одна дама колониальной эпохи, которая провела детство и юность в Конкорде, штат Массачусетс, а теперь переехала в Филадельфию, обрушила на меня весь свой гнев. Она расстроилась так, словно я назвал мисс Олкотт каннибалом из Новой Гвинеи. Читая ее письмо, я сказал себе: «Слава богу, я не женат на этой женщине». Мне очень хотелось написать ей, что я всего лишь оговорился и показал свое слабое знание географии, а она во всей красе явила мне свою абсолютную невоспитанность. С этого я хотел бы начал свое письмо. А потом, закатав рукава, сообщил бы ей, что думаю на самом деле. Но я не стал так поступать и взял себя в руки. Я понял, что так мог бы поступить любой разгоряченный дурак – и именно так все и делают.

Но я хотел быть выше этого. Поэтому решил попробовать превратить ее враждебность в дружелюбие. Это был вызов самому себе, этакая игра. Я сказал себе: «В конце концов, на ее месте я, наверное, чувствовал бы себя точно так же». Поэтому я был полон решимости посмотреть на ситуацию с ее точки зрения. И, оказавшись в Филадельфии в следующий раз, я ей позвонил. Вот какой разговор у нас получился.

Я: Госпожа N, некоторое время назад вы написали мне письмо.

Она (вежливым тоном, выдающим хорошее воспитание): С кем имею честь разговаривать?

Я: Вы меня не знаете. Меня зовут Дейл Карнеги. Вы слушали одну из моих воскресных передач, я говорил о Луизе Мэй Олкотт и, к несчастью, допустил непростительную ошибку. Сказал, что она жила в Конкорде, штат Нью-Хэмпшир. Это было невероятно глупо, и я хотел бы извиниться. Мне очень приятно, что вы потратили время и написали мне.

Она: Прошу прощения за свое письмо, господин Карнеги. Я вышла из себя. Я должна извиниться.

Я: Нет! Нет! Извиняться должен я, а не вы! Даже школьник не допустил бы ошибки, которую умудрился сделать я! На следующее воскресенье после того эфира я извинился перед слушателями, а теперь хочу извиниться лично перед вами.

Она: Я родилась в Конкорде, штат Массачусетс. И моя семья вот уже два века занимает там важное положение. Я очень горжусь своей малой родиной. Я действительно обиделась, когда вы сказали, что мисс Олкотт родом из Нью-Хэмпшира. Но мне стыдно за письмо, которое я вам написала.

Я: Поверьте, вы и на одну десятую были не так расстроены, как я сам. Моя ошибка не повредила Массачусетсу, но ранила меня. С вашей стороны, как человека культурного и образованного, было невероятно благородно потратить время на то, чтобы написать мне, и я очень надеюсь, если вы еще когда-нибудь услышите, что я что-то сказал неправильно, то обязательно мне сообщите.

Она: Знаете, мне очень приятно, что вы так отреагировали на мою критику. Похоже, вы хороший человек. Я хотела бы узнать вас получше.

Таким образом, извинившись и приняв ее точку зрения сам, я смог получить ее извинения и расположение. Мне было приятно, что я могу управлять своим поведением и выдержкой и ответить на оскорбление добром. И вынудить ее отнестись ко мне по-доброму в итоге оказалось гораздо интереснее, чем просто позвонить и сказать, куда ей стоит пойти со своим мнением.

Любой, кто находится в Белом доме, практически каждый день сталкивается со сложностями в человеческих взаимоотношениях. Президент Тафт не был исключением, и он на собственном опыте узнал, насколько ценным реагентом может быть симпатия, которая способна нейтрализовать кислоту чужой обиды. В своей книге Etics in service («Этика на службе») Тафт привел довольно занятную иллюстрацию того, как смог смягчить гнев разочарованной и амбициозной матери.

«Дама из Вашингтона, – писал Тафт, – чей муж обладал определенным политическим влиянием, пришла ко мне и шесть недель или больше пыталась заставить назначить своего сына на определенный пост. Она добилась поддержки от многих сенаторов и конгрессменов и брала их с собой на встречи, чтобы они уж точно меня убедили. Но должность требовала серьезных технических знаний, и я по рекомендации главы администрации взял на нее другого человека. Позже мне пришло письмо от этой разочарованной матери – она заявляла, что я неблагодарный человек, который мог бы одним взмахом руки ее осчастливить, но отказался это делать. Более того, она сообщила, что только благодаря ее работе с правительством штата мне удалось собрать голоса для одного чрезвычайно важного законопроекта. И вот каким образом я ее отблагодарил!

Когда вам приходит подобное письмо, то в первую очередь хочется придумать, как отчитать человека, который позволил себе подобные высказывания и поступил по-хамски. Потом вы, скорее всего, напишете ответ. А затем, если вы достаточно умны, то возьмете то, что получилось, положите в ящик стола и запрете на ключ. Попробуйте достать свой ответ два дня спустя – поверьте, такая задержка с ответом пойдет на пользу. Уверяю вас, вы не станете отправлять то, что написали, когда были раздражены. Именно так произошло и со мной. Поэтому я сел и написал этой даме невероятно вежливое письмо, в котором сообщил, что прекрасно понимаю ее материнское разочарование в подобных обстоятельствах, но, к сожалению, выбирать кандидата на эту должность я должен был не исходя из личных предпочтений, а по техническому опыту. И поэтому мне пришлось последовать чужой рекомендации. Я выразил надежду на то, что ее сын добьется не меньших успехов на том посту, который уже занимает. Мой ответ ее успокоил, и она написала, что сожалеет о своей первоначальной реакции.

Назначение на конкретную должность заняло некоторое время, и вскоре я получил письмо, якобы от ее супруга, но написанное тем же самым почерком. Мне сообщали, что бедная дама из-за постигшего ее разочарования слегла в постель и теперь страдает от тяжелейшего рака желудка. Не буду ли я так добр и не утешу ли ее тем, что откажусь от первого кандидата в пользу ее сына? Я написал ответ, на этот раз ее супругу, в котором выразил надежду на то, что диагноз был поставлен неверно. Я подчеркнул, что очень сочувствую ему в связи с такой тяжелой болезнью жены, но, к сожалению, ничего не могу поделать. Назначение вскоре подтвердилось, а через два дня после письма от безутешного супруга мы устроили в Белом доме музыкальный вечер. Из всех гостей именно эти муж и жена первыми поприветствовали меня и госпожу Тафт, хотя, казалось бы, бедная дама еще недавно пребывала in articulo mortis[69]».

Сол Юрок – пожалуй, главный театральный продюсер в Америке. Двадцать лет он занимается артистами, среди которых множество всемирных звезд, например Федор Шаляпин, Исидора Дункан и Анна Павлова. Господин Юрок сказал мне, что один из первых уроков, которые он выучил, общаясь с темпераментными артистами, заключался в том, чтобы оставаться терпеливым и участливым даже тогда, когда речь идет о нелепых капризах.

Три года Юрок был импресарио Федора Шаляпина, одного из величайших басов, которые когда-либо дарили восторг держателям абонементов в Метрополитен-опера. При этом артист постоянно доставлял ему проблемы. Приведу слова самого Юрока: «Он был во всех отношениях невыносим».

Например, Шаляпин мог позвонить Юроку в день выступления около полудня и сказать что-нибудь в духе: «Сол, я ужасно себя чувствую. Горло все отекло и набухло. Я никак не смогу петь вечером». Ругался ли господин Юрок со своим подопечным? О нет, он знал, что антрепренер не должен так вести себя с артистом. Поэтому он спешил к Шаляпину в гостиницу, источая сочувствие и понимание. «Какая жалость, – сокрушался он. – Какая жалость! Бедняга, конечно, вы не сможете петь. Я отменю выступление. Вам это обойдется в пару тысяч долларов, но это такие мелочи по сравнению с ценой вашей репутации!»

Тогда Шаляпин обычно вздыхал и говорил: «Думаю, вам стоит зайти сегодня попозже. Часов в пять. И посмотреть, как я буду себя чувствовать».

К пяти часам вечера по-прежнему сочащийся терпением и сочувствием господин Юрок снова приезжал в гостиницу. Он вновь настаивал на отмене выступления, Шаляпин вновь вздыхал и отвечал: «Приходите еще позже. Вдруг мне станет легче».

В половине восьмого вечера великий певец соглашался выступить, но только при условии, что господин Юрок выйдет на сцену и предварит концерт заявлением о том, что Шаляпин не в голосе из-за ужасной простуды. Импресарио заверял его, что обязательно это сделает, прекрасно понимая, что иначе Шаляпин не станет выступать.

Доктор Артур Гейтс в своей блестящей книге Educational Psyhology («Психология обучения») пишет: «Все люди нуждаются в участии. Ребенок с жаром демонстрирует ссадину или даже нарочно стремится пораниться, чтобы добиться сочувствия. По той же причине взрослые… демонстрируют свои раны, рассказывают о происшествиях и болезнях, пускаются в подробности, описывая пережитые хирургические операции. „Жалость к себе“, когда речь идет о реальных или выдуманных неудачах, в той или иной степени применяется людьми повсеместно».

Поэтому, если вы хотите склонить других на свою сторону, запомните правило 9:

Проявляйте интерес к чужим идеям и сопереживайте чужим желаниям.