Не так давно меня позвали на ужин и партию в бридж. Лично я не играю в карты, и среди гостей была одна блондинка, которая тоже не играла. Она узнала, что я когда-то работал с Лоуэллом Томасом, еще до его карьеры на радио, и много путешествовал по Европе, помогая ему готовить лекции о путешествиях. Она сказала: «О, господин Карнеги, я так хочу, чтобы вы рассказали мне о тех чудесных местах, где побывали, и о том, что вы там видели».

Мы сели на диван, и она сказала, что недавно вернулась из Африки вместе с мужем. «Африка! – воскликнул я. – Как интересно! Я всегда хотел увидеть Африку, но ни разу там не бывал, если не считать суточной остановки в Алжире. Расскажите, вы ездили в саванну? Да? Как здорово! Я вам завидую! Поведайте мне об Африке».

Этого хватило на сорок пять минут. Она больше ни разу не спросила, где я был и что я видел. Она не хотела слушать о моих путешествиях. Ей был нужен заинтересованный слушатель, чтобы она могла самовыразиться и рассказать о своих путешествиях.

Есть ли в этом что-то необычное? Нет. Многие люди подобны ей.

Например, не так давно я познакомился с прославленным ботаником на ужине, который устраивал нью-йоркский издатель Гринберг. Я никогда раньше не общался с ботаниками, и он меня очаровал. Я весь вечер слушал, как он рассказывает о гашише, Лютере Бербанке[54], домашних садах и перечисляет невероятные факты о картошке. У меня самого есть небольшой домашний садик, и он смог дать мне несколько полезных советов.

Я уже упоминал, что мы были на ужине. Кроме меня, были еще как минимум дюжина гостей, но я нарушил все законы вежливости, не обращал на других внимания и общался только с ботаником.

Наступила полночь. Я попрощался со всеми и уехал. Ботаник повернулся к хозяину и отвесил мне несколько комплиментов. Я был «самым вдохновляющим», таким и сяким. Завершил свою похвалу он словами о том, что я был «самым интересным собеседником».

Интересным собеседником? Я? Почему? Я же вообще почти весь вечер молчал! Даже если бы я захотел, то не смог бы ничего сказать, не сменив тему, ведь о ботанике я знаю не больше, чем об анатомии пингвинов. Но вот что я делал: я слушал его. Потому что был искренне заинтересован. И он это почувствовал. Конечно, ему было это приятно. Искренне слушать кого-то – это лучшая похвала для любого человека. «Мало кто из людей, – написал Джек Вудфорд в книге „Неопытные в любви“, – мало кто из людей не порадуется восхищенному вниманию». Я дал ему не только восхищенное внимание. Я был «щедрым на похвалу».

Я сказал своему собеседнику, что мне было очень интересно и полезно с ним пообщаться, и это была правда. Я сказал, что хотел бы знать столько же, сколько знает он, и не слукавил. Я сказал, что мне бы хотелось, чтобы он показал мне поле или лес, – и это тоже было искренне. «Нам нужно увидеться снова», – добавил я и вновь не соврал.

Поэтому он решил, что я хороший собеседник, хотя на самом деле я был всего лишь неплохим слушателем, который позволил ему говорить.

В чем секрет успешной деловой встречи? Если верить гениальному ученому Чарльзу Элиоту, «в успешном деловом общении нет секретов. Искреннее внимание к тому, кто говорит с вами, очень важно. Нет ничего более приятного для собеседника».

Интересно, не правда ли? Не нужно четыре года учиться в Гарварде, чтобы узнать об этом. Но я знаю, и вы знаете бизнесменов, которые снимут дорогое помещение, закупят товар по выгодной цене, красиво оформят витрины, потратят сотни долларов на рекламу и наймут сотрудников, которые не умеют хорошо слушать, – продавцов, которые перебивают клиентов, спорят с ними, раздражают их и делают все, чтобы те не вернулись в магазин.

Возьмем, к примеру, опыт Джей Си Уоттона, о котором он рассказал на одной из наших встреч. Джей купил костюм в одном из универмагов Ньюарка, штат Нью-Джерси, неподалеку от моря. Костюм оказался неудачным – окрашенная ткань испортила ему воротник рубашки.

Вернувшись в магазин, он нашел своего продавца и рассказал о том, что случилось. Простите, я написал «рассказал»? Это преувеличение. Он попытался рассказать. Но не смог. Его перебили.

«Мы продали тысячи таких костюмов, – возразил продавец, – и вы первый жалуетесь».

Можете представить, каким тоном он это сказал. В нем сквозило отчетливо: «Вы лжете. Думаете, поймаете нас за руку? Я вам сейчас покажу».

В спор вмешался второй продавец. «Все темные костюмы окрашивают рубашки, – сказал он. – С этим ничего не поделаешь. Все дело в краске, она дешевая».

«К этому моменту я уже закипал, – пояснил нам господин Уоттон. – Первый продавец намекал, что я лгу. Второй фактически сказал, что я купил дешевку. Я разозлился. Мне хотелось сказать им, что они могут катиться к черту вместе со своим костюмом, но тут мимо прошел управляющий отделом. Он свое дело знал. И мое отношение моментально изменилось. Из разгневанного человека я превратился в удовлетворенного клиента. Как ему это удалось? Вот как.

Во-первых, он выслушал меня от начала до конца, не проронив ни звука.

Во-вторых, когда я закончил, а продавцы снова начали высказываться, он стал спорить с ними с моей точки зрения. Он не только указал на то, что воротник рубашки точно окрасился из-за костюма, но и настоял на том, что ничего нельзя продавать, если клиент не будет этим полностью доволен.

В-третьих, он признал, что не знает, в чем причина, и сказал это очень просто: „Как бы вы хотели поступить с костюмом? Я готов на любой вариант“.

Пару минут назад я был готов сказать им, что они могут забрать свой чертов костюм. Но теперь я ответил: „Мне просто нужен ваш совет. Пройдет ли это со временем? Можно ли с этим что-нибудь сделать?“

Он предложил поносить мне костюм еще неделю. Если ничего не изменится, я могу просто принести его обратно и получить другой взамен. Он извинился за доставленные мне неудобства.

Я вышел из магазина удовлетворенным. За неделю костюм пришел в порядок. И мое отношение к этому универмагу исправилось».

Неудивительно, что этот человек был управляющим. Что касается его подчиненных, уверен, они так и останутся… Я хотел написать, что они останутся продавцами на всю жизнь. Но нет, полагаю, их понизят до отдела упаковки, где им никогда больше не придется общаться с покупателями.

Неисправимый критикан, самый жесткий и непримиримый, зачастую смягчается в присутствии терпеливого сочувствующего слушателя. Того, кто будет молчать, пока раздраженный брюзга раздувается, как королевская кобра, и брызжет ядом. Несколько лет назад Нью-Йоркская телефонная компания столкнулась с самым злобным клиентом за всю свою историю. Он проклинал телефонисток. Бушевал. Угрожал выдернуть телефонные провода. Отказывался платить за услуги и утверждал, что ему их не оказывали. Писал в газеты. Бесконечно жаловался в общественный комитет и неоднократно обращался в суд.

В конце концов, один из самых опытных работников с возражениями отправился пообщаться с этим недовольным клиентом. Этот человек просто позволил яростному критику высказаться, наслаждаясь собственным величием. Представитель компании слушал, кивал и соглашался с его болью.

«Он разорялся почти три часа, – рассказал на одной из моих лекций этот человек. – А потом еще некоторое время. Я возвращался к нему четыре раза и перед последним визитом стал членом организации, которую он открыл. Он назвал ее „Ассоциация защиты абонентов“. Я все еще в ней состою и, насколько мне известно, являюсь ее единственным членом, кроме него самого.

Я слушал его и сопереживал всему, что он мне говорил. С ним никогда раньше так не разговаривали, и в какой-то момент он стал почти дружелюбным. То, из-за чего я к нему пришел, не всплыло ни в первый, ни во второй, ни в третий визит. Но к четвертому я со всем разобрался, он оплатил все счета и впервые в истории своего конфликта с телефонной компанией забрал жалобы из комитета».

Без сомнения, этот человек считал себя крестоносцем, который защищает чужие права. Но на самом деле он просто хотел чувствовать себя важным. Жалобы и критика позволяли ему ощутить себя могущественнее. Но как только он добился внимания от представителя компании, его воображаемые проблемы растаяли в воздухе.

Однажды утром много лет назад сердитый клиент ворвался в кабинет Джулиана Детмера, основателя «Шерстяной компании Детмера», которая впоследствии стала крупнейшим поставщиком шерсти по всему миру.

«Он был должен нам пятнадцать долларов, – пояснил мне господин Детмер. – Клиент отрицал это, но мы знали, что он ошибается. Поэтому наш кредитный отдел настоял на том, чтобы он расплатился. Получив несколько писем от наших сотрудников, клиент собрался, приехал в Чикаго и ворвался в мой кабинет, чтобы сообщить, что он не только не собирается оплачивать счет, но и больше никогда в жизни не станет ничего у нас покупать.

Я терпеливо выслушал все, что он хотел сказать. Мне хотелось его перебить, но я понял, что так делать не следует. Так что я дал ему выговориться. Когда клиент успокоился и был готов выслушать меня, я спокойно сказал: „Спасибо, что приехали в Чикаго и лично пообщались со мной. Вы оказали мне большую услугу. Раз наш кредитный отдел побеспокоил такого прекрасного покупателя, как вы, сотрудники могут побеспокоить еще кого-то, а я бы не хотел этого допустить. Поверьте, мне хотелось услышать вас еще сильнее, чем вам – поделиться со мной“.

Он явно не ожидал, что я скажу нечто подобное. Мне показалось, он был даже разочарован, ведь эта поездка в Чикаго была нужна, чтобы проучить меня, а в итоге я поблагодарил его за приезд. Я уверил его, что мы отменим пятнадцатидолларовый счет и забудем об этой истории, ведь куда вероятнее, что ошиблись наши клерки, которые заведуют тысячами сделок, а не он, аккуратно учитывающий доходы и расходы.

Я добавил, что понимаю, как он себя чувствует, и что на его месте я бы ощущал себя точно так же. И раз он больше не собирался покупать шерсть у нас, я порекомендовал ему несколько других компаний.

В прошлом, когда он приезжал в Чикаго, мы всегда обедали вместе, так что и на этот раз я пригласил его в ресторан. Он согласился, а когда мы вернулись в офис, сделал заказ куда крупнее предыдущих. Он вернулся домой, смягчившись, и, желая ответить нам такой же честностью, просмотрел свои счета, нашел неоплаченный и прислал нам оплату с извинениями.

Позднее, когда жена родила ему сына, он дал ему второе имя Детмер и оставался моим другом и клиентом нашей компании еще двадцать два года, до самой своей смерти».

Давным-давно бедный голландский мальчишка-иммигрант мыл окна в булочной после школы за пятьдесят центов в неделю. Его родные были так бедны, что каждый день он выходил на улицу с корзиной и собирал кусочки угля, которые упали в грязь там, где проходили телеги с топливом. Этот мальчик, Эдвард Бок, отучился в школе всего шесть лет. Однако впоследствии стал одним из самых успешных редакторов в истории американской журналистики. Как ему это удалось? Это долгая история, но о том, с чего он начал, можно рассказать быстро. Он применял на деле принципы, о которых я говорю в этой главе.

Он бросил школу в тринадцать лет и стал посыльным в «Вестерн Юнион» с жалованьем в шесть долларов и двадцать пять центов в неделю. Но об образовании Эдвард не забывал никогда. Он стал учиться сам. Экономил на проезде и обедах до тех пор, пока не накопил на энциклопедию о жизни великих американцев. А потом сделал нечто удивительное. Он прочел статьи о знаменитых соотечественниках и написал каждому из них, попросив рассказать побольше об их детстве. Эдвард был хорошим слушателем. Он побуждал великих людей рассказать о себе. Например, он написал генералу Джеймсу Гарфилду, который тогда баллотировался в президенты, и поинтересовался, действительно ли тот в детстве работал буксировщиком на канале. Гарфилд ответил. Эдвард спросил генерала Гранта об одной битве. Тот в ответ нарисовал ему карту и пригласил четырнадцатилетнего мальчика на ужин, после которого весь вечер беседовал с ним.

Эдвард написал Эмерсону и попросил рассказать о себе. Юный курьер «Вестерн Юнион» вскоре вступил в переписку со множеством знаменитостей: Эмерсоном, Филипсом Бруксом, Оливером Уэнделлом Холмсом, Лонгфелло, супругой Линкольна, Луизой Мэй Олкотт, генералом Шерманом и Джефферсоном Дэвисом.

Причем перепиской дело не ограничилось. Как только у Эдварда начался отпуск, многие из них пригласили его в гости. Опыт этих людей подарил ему невероятную уверенность. Эти мужчины и женщины поделились с ним видением и амбициями, которые перевернули его жизнь. И все это, осмелюсь повторить, стало возможным только благодаря применению принципов, которые мы с вами обсуждаем.

Айзек Маркоссон, наверное, самый известный в мире интервьюер знаменитостей, заявил, что многие не способны произвести хорошее впечатление, потому что не умеют внимательно слушать. «Они настолько обеспокоены тем, что скажут дальше, что не в состоянии никого услышать. Великие люди говорили мне, что предпочитают приятных слушателей приятным собеседникам. Но способность слушать других кажется еще более редкой, чем другие хорошие качества».

Не только великие люди жаждут хороших слушателей, обычные тоже.

Как один раз написали в «Ридерз Дайджест»: «Многие звонят врачу, когда им просто нужно выговориться».

В самые тяжелые дни Гражданской войны Линкольн написал старому другу в Спрингфилд, штат Иллинойс, и попросил его приехать в Вашингтон. Лидер нации пояснил, что хочет кое-что с ним обсудить. Его прежний сосед прибыл в Белый дом, и Линкольн проговорил с ним несколько часов, обсуждая будущую прокламацию об освобождении рабов. Он изучил все аргументы за и против подобного решения, прочел письма и газетные статьи. Кто-то осуждал его за проволочки в этом вопросе, другие боялись подобного решения. После долгой беседы Линкольн пожал соседу руку, пожелал доброй ночи и отправил обратно в Иллинойс, даже не поинтересовавшись его мнением. Все это время говорил он сам. Это помогло ему очистить разум. «Кажется, ему стало легче», – сказал тогда его старый друг. Линкольну был не нужен его совет. Ему нужен был дружелюбно настроенный слушатель, перед которым он мог бы облегчить душу. И такой же нужен всем нам, когда у нас проблемы. Частенько это все, что нужно раздраженному клиенту, обиженному сотруднику или отчаявшемуся другу.

Если вы хотите стать посмешищем, заставить людей презирать себя и стыдить, то вот вам совет: просто никогда никого не слушайте. Постоянно говорите о себе. Если вам пришла в голову идея, пока говорил кто-то другой, просто перебейте его. Он не так умен, как вы. Зачем тратить время на его глупую болтовню? Просто оборвите его на середине фразы и выскажитесь.

Знаете таких людей? Я, к сожалению, знаю. И самое потрясающее: имена некоторых из них можно найти в светском календаре.

Эти люди отравляют других скукой. Они опьянены собственным эго и чувством важности.

Человек, который говорит только о себе, ни о ком не думает. А тот, кто думает только о себе, как говорит доктор Николас Мюррей Батлер, президент Колумбийского университета, безнадежно необразован. «Этого не изменишь никакими уловками», – подчеркивает доктор Батлер.

Так что, если вы хотите быть хорошим собеседником, станьте внимательным слушателем. Как говорит супруга Чарльза Нортэма Ли, чтобы быть интересным, интересуйтесь другими. Задавайте вопросы, на которые другим будет приятно отвечать. Побуждайте собеседника рассказывать о себе и своих достижениях.

Помните, что тот, с кем вы говорите, в сто раз более заинтересован в себе, своих потребностях и проблемах, чем в ваших. Собственная зубная боль значит для него больше, чем голод в Китае, от которого погибают миллионы людей. Прыщик на собственном подбородке важнее для него, чем сорок землетрясений в Африке. Вспомните об этом, когда в следующий раз заведете с кем-то беседу.

Если вы хотите нравиться людям, запомните правило 4.

Будьте хорошим слушателем. Побуждайте других рассказывать о себе.