Способы установления первого контакта мы подробно рассматривали в корпоративном сегменте и сейчас не будем подробно разбирать, а просто напомним. Единственной разницей будет то, что розничному менеджеру нужно будет звонить и писать – как лицам, принимающим решение в компании, так и физическим лицам напрямую.

Рис. 100. Установление контакта

Способы установления контакта:

– холодные звонки;

– адресная рассылка.

Помните, что цель совершения холодного звонка – заинтересовать клиента и назначить встречу.

Любой разговор по телефону начинайте с приветствия, представления себя и названия банка. Говорите с улыбкой – улыбка всегда чувствуется в голосе. Если слышать клиента мешает плохое качество связи, в вежливой и доброжелательной форме предложите ему повторить звонок. Спросите, удобно ли клиенту с вами сейчас разговаривать. Перезвоните клиенту, если он вас об этом попросит в обусловленное время. Во время разговора поддерживайте контакт с клиентом, используя такие слова, как, например, «понятно», «да», «хорошо». Делайте пометки во время телефонного разговора, отвечайте на все вопросы клиента. Используйте самые популярные продукты или специальные предложения банка, для того чтобы заинтересовать клиента.

Повторим правила совершения холодных телефонных звонков.

Правило 1. Найдите повод.

Холодный звонок – это звонок, которого ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. До обращения в компанию соберите о ней как можно больше информации. Хорошим поводом для холодного звонка может стать обсуждение материалов, опубликованных на сайте фирмы или в интернет-СМИ.

Правило 2. Не продавайте по телефону.

Начинайте разговор с представления себя и компании. Помните, что вы не занимаетесь продажами по телефону, а звоните, чтобы заинтересовать клиента и договориться о встрече.

Правило 3. Уважайте выбор клиента.

Компания, в которую вы позвоните, скорее всего, уже имеет налаженные отношения с банком. Всегда уважайте выбор клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не работает и вызывает гудки на том конце провода.

Правило 4. Назначайте встречу.

Используйте любую возможность, чтобы назначить встречу. Помните, что по телефону продажи не сделать и по телефону легче отказать.

Как мы уже говорили, адресная рассылка используется, для того чтобы заинтересовать клиента продуктами и решениями банка.

Адресная рассылка может быть рекламной – когда вашей целью является популяризация продуктов и решений банка среди максимального числа потенциальных клиентов, либо направленная, когда у вас есть цель в привлечении определенного клиента.

Целью проведения адресной рассылки является звонок клиента вам и назначение встречи.

Рассылка также может служить поводом для контакта с клиентом:

«На прошлой неделе я отправлял вам предложения по финансированию, возможно, у вас остались дополнительные вопросы, предлагаю встретиться и обсудить их».

Поводом адресной рассылки может быть:

– открытие либо расширение существующего отделения;

– начало работы с новым клиентским сегментом;

– запуск новых продуктов;

– рекламные условия по действующим продуктам.

После того как контакт с ЛПР установлен и вы договорились о встрече, ваша задача – подготовиться к встрече и договориться на ней, чтобы вам дали возможность выступить перед сотрудниками компании и рассказать о выгодах вашего продукта. Как готовиться к встрече, описано в разделе «Продажи для юридических лиц».

И здесь мы подходим к самому сложному этапу в работе менеджера прямых продаж или выездных продаж – к презентации продукта перед большой аудиторией.