– Прежде чем отвечать на возражение клиента, убедитесь, что возражение только одно. Спросите клиента: «Это единственный вопрос, который вас беспокоит?»

– Не проявляйте агрессию.

– Не игнорируйте возражения клиента.

– Не отзывайтесь негативно о банках, в которых бывал клиент, и о конкурентах в целом.

Для работы с возражениями необходимо использовать следующий алгоритм:

– выслушайте;

– выразите понимание;

– конкретизируйте возражение;

– снимите возражение.

Я предлагаю вам для работы с возражениями пользоваться проверенной техникой.

Выслушайте – внимательно слушайте клиента, не игнорируйте и не перебивайте его.

Это значит проявить интерес, поощрить собеседника. Для того чтобы внимательно выслушать, нужно молчание и терпение. Если покупатель еще говорит, а вы уже формулируете ответ, значит, вы не слушаете. Таким образом, вы можете упустить важную информацию, жизненно необходимую в работе с возражениями. Для того чтобы слушать, требуется внимание и концентрация.

Выразите поддержку мнению клиента – продемонстрируйте, что слова собеседника вам небезразличны. Признание слов собеседника может быть вербальным или невербальным. Признание показывает вашему клиенту, что вы воспринимаете его объективно.

– Да, я вас услышал.

– Да, я понимаю, что вы хотите сэкономить.

– Я понимаю ваше желание убедиться в надежности банка…

Конкретизируйте возражения – задайте вопросы, чтобы выявить причину возражений.

– Другими словами, вы хотите сказать, что…

– Правильно ли я вас понял…

– Это единственная причина, которая мешает вам оформить продукт?

Обработайте возражения – чтобы до конца обработать возражения необходимо либо дать клиенту более полную информацию о продукте, либо перейти в другие выгоды.

– Что еще важно для вас, чтобы принять решение?

Рис. 93. Алгоритм работы с возражениями

Будьте лояльны к клиенту, не проявляйте агрессию, помните, что возражение относится к продукту, а не к вам лично. Внимательно слушайте клиента и не игнорируйте его, убедитесь в правильном понимании потребностей, не сообщайте негативных отзывов о конкурентах. Используйте карточки продуктов.