После того как вы выяснили потребность своего клиента, и решили, при помощи какого продукта вы можете удовлетворить данную потребность, вы переходите к презентации. Понятно, что если клиенту нужно перевести деньги с одного счета на другой, тут презентация не нужна. Если вы клиентский менеджер, который обслуживает розничных клиентов, и к вам обратились, например, по кредитам, вкладам, обезличенным металлическим счетам (ОМС), дистанционному банковскому обслуживанию (ДБО), инвестиционному страхованию жизни (ИСЖ) и так далее, то здесь вам необходимо сделать презентацию, для того чтобы оптимально дать возможность клиенту разобраться в этом продукте и приобрести его. Скорее всего, клиенты рассматривают разные банки, разные продукты и выбирают самые лучшие, поэтому вам необходимо наиболее четко описать тот продукт, который удовлетворяет и подходит под те потребности, которые озвучил клиент, и презентацию делаете исходя из выгод.

Прежде чем рассказать о самом продукте, который вы хотите предложить клиенту, необходимо резюмировать потребности клиента. Обратитесь к клиенту по имени и кратко повторите потребность, о которой он говорил, например: «Иван Иванович, насколько я вас понял, вы хотели бы вложить 30000 рублей на год». Он подтверждает, и дальше вы уже предлагаете свой продукт на предложенных условиях. Или, например: «Иван Петрович, исходя из того, что я понял, вам необходимо 500000 рублей на покупку автомобиля? Я предлагаю вам автокредит на предложенных условиях или потребительский кредит на определенных условиях. Вам необходимо заполнить документы по форме банка, принести установленный пакет документов».

Для того чтобы сделать презентацию, нужно понимать, что такое характеристики, преимущества, выгоды. Мы говорили об этом в разделе продаж корпоративного сегмента, поэтому здесь мы только кратко повторим эти понятия.

Характеристика – это черта, свойство или основные условия, присущие самому продукту или услуге.

Выгода – это то, что клиент получает благодаря использованию данного продукта.

Выгода – это, собственно, то, зачем клиент обратился в банк. Он пришел в банк, стоял в очереди, рассказывал вам о своих потребностях только для того, чтобы получить выгоду. С клиентом необходимо общаться именно на языке выгод.

Каждая выгода основывается на характеристике: благодаря большому лимиту кредитной карты, вы сможете совершить запланированные покупки

«Большой лимит» – это характеристика, а «совершить покупки» – это выгода.

Преимущества – это то, чем данный продукт лучше по сравнению с другими продуктами банка или продуктами конкурентов.

Преимущество подчеркивает правильность выбора за счет сравнения. Этот пункт необязательный в презентации продукта и используется, только если в Банке есть аналогичный продукт или если клиент сам инициирует сравнение с аналогичными продуктами других банков.

Преимущество кредитной карты перед кредитом наличными – льготный период.

Наверное, все из вас в школе пользовались шпаргалками. Когда много материала, шпаргалка – незаменимая вещь, без нее можно забыть что-то, перепутать или упустить что-то очень важное. Предлагаем вам пользоваться шпаргалками – карточками продуктов (см. рис. 56).

Рекомендую вам создать свои карточки продуктов, которые будут содержать в себе самую основную информацию, которую нужно донести клиенту.

Предлагаемые разделы карточки:

– Основные характеристики. Все, что вам нужно, – это выбрать из списка ту, которая важна именно для вашего клиента, перевести ее в выгоду и подчеркнуть преимуществом.

– Вопросы клиенту – это блок вопросов, которые вы можете задавать клиенту, чтобы лучше определить его потребности или даже создать их.

Золотые фразы:

Используются для того, чтобы окончательно убедить клиента в правильности его выбора.

Возражения:

Какими бы ни были уникальными клиенты и их потребности, чаще всего они используют схожие возражения. В этом блоке можно найти ответы на самые популярные возражения.

Инструменты:

В данном блоке перечислены альтернативные продукты, которые могут удовлетворить потребности клиента. Отдельным блоком выделены продукты, которые дополняют предлагаемый продукт и которые необходимо предлагать клиенту после основной продажи. Отдельно перечислены материалы, которые стоит использовать при общении с клиентом.

В презентации продукта будьте осторожны при использовании терминологии, которую используете в своей работе: дебет, кредит, баланс, аннуитет. Эти и другие слова стали привычными, потому что вы получали специальное образование и работаете в банке, используете их практически каждый день.

Клиенты обычно не понимают банковские термины, и если вы их используете в разговоре, то у них возникает чувство страха и желание отказаться от всего, что вы предлагаете. Зачастую клиент боится переспросить, чтобы не показать свою необразованность в данном вопросе, начинает задумываться над словами и теряется нить разговора. Поэтому переведите специальные банковские термины на обычный язык и используйте понятную любому клиенту терминологию.

В таблице приведены примеры некоторых банковских терминов, вы можете продолжить эту таблицу и вписать туда те термины, которые вы используете и перевести их на доступный язык.

Посмотрите два примера презентации ниже и выберите, какая больше будет понятна клиенту.

Для получения ипотечного кредита вам необходимо предоставить 2-НДФЛ. Мы проведем по вам скоринг, после чего банк примет решение о возможности выдачи кредита. Вы можете выбрать форму погашения кредита – аннуитет или стандарт. В дополнение возможно открытие овердрафта к дебетовой карте….

Или так:

Для покупки квартиры в кредит вам необходимо принести справку о доходах. Мы проведем анализ ваших документов, после чего банк примет решение о выдаче кредита. Вы можете погашать кредит равными частями или суммами, которые будут со временем уменьшаться. В дополнение возможно оформление кредитной линии к вашей личной карте для непредвиденных расходов….

В разделе «Продажи для корпоративного сегмента» мы уже говорили, до каких пор необходимо делать презентацию, но как говорится, повторение – мать учения, и я еще раз повторю, что презентацию необходимо делать до момента получения сигнала готовности к покупке.

Клиентский менеджер проводит презентацию до тех пор, пока не увидит сигнал к покупке или не закончит презентацию.

Сотрудник банка должен очень точно определить, нужно ли начинать процедуру завершения продажи или продолжить очередной этап презентации по ХВП. Нельзя затягивать презентацию продукта, а также спешить оформлять продукт. Когда продавец улавливает сигнал готовности к покупке, он должен незамедлительно предложить оформить продукт.

Важно определить сам момент готовности покупателя к совершению покупки. Сигналы готовности к покупке могут появиться начиная с этапа «Подбор решения».

Сигналы готовности к совершению покупки могут быть:

Словесные. Это слова, речь покупателя. Этими сигналами могут быть вопросы, уточнения и комментарии покупателя.

Клиент задает много детальных вопросов:

– А депозит переоформляется на новый срок автоматически?

– Что делать после того, как срок действия карты закончится?

– После выплаты кредита будет ли у меня позитивная кредитная история, и смогу ли я взять новый кредит проще?

Клиент рассуждает о своей выгоде от предлагаемого продукта:

– Я уже на следующей неделе смогу установить новую мебель, как раз к приезду родителей.

– С кредитной картой я смогу всегда воспользоваться интересными предложениями на распродажах.

Поведенческие. Сюда относится все, кроме слов. Выражения, жестикуляция, реакция покупателя, изменение позы, действия покупателя и т. д.

Клиент:

– кивает;

– наклоняется вперед;

– улыбается.

Недопустимо

Ждать, когда клиент сам попросит, чтобы ему продали продукт/услугу. Торопиться. Демонстрировать откровенное разочарование или досаду, в случае если клиент не выбрал предложенный ему вариант или вовсе отказался от покупки.

Завершать презентацию необходимо предложением заключить сделку: подписать договор или заполнить заявку.

«Мы с вами все обсудили, условия, по вашим словам, вас устраивают, давайте оформлять?»

«Когда вы сможете принести полный пакет документов для оформления?»