Бывает так, что мы сталкиваемся с негативными клиентами или проблемными клиентами. Проблемный клиент – это клиент, который негативно реагирует, он проявляет себя эмоционально несдержанно, может быть, даже агрессивно. Мы таких клиентов называем сложными.

Если вы столкнулись со сложным клиентом и он закатил истерику, во-первых, проявите спокойствие. Во-вторых, есть такой очень интересный момент: у человека два полушария мозга, каждое отвечает за свое направление. Левое полушарие отвечает у нас за логику, правое – за эмоции. Например, если клиент начинает активно эмоционально себя проявлять, агрессивно себя вести и кричать, шуметь, у него в данный момент включились центры правого полушария мозга, которое отвечает за эмоции, и в этот момент у него отключается логическая сторона. Наша задача – сосредоточиться на фактах, задавая вопросы, которые конкретизируют, и перевести его в логическую составляющую: по поводу чего именно клиент недоволен; говорите о цифрах; каких-то фактах; попросите его показать конкретные предложения; слова и цифры. Как только клиент начнет говорить о каких-то логичных вещах и мыслить в логическом ключе, у него включатся логические центры в левом полушарии и выключатся эмоциональные центры в правом полушарии. Он станет более спокоен, так как эти два центра одновременно не работают. Следующие рекомендация – это перевести скандального клиента в отдельное помещение и по возможности пригласить для общения с ним сотрудника более высокой должности, чтобы он занялся этим проблемным клиентом, а вы смогли заниматься дальше остальными клиентами, которые находятся в отделении.

При общении с проблемными клиентами необходимо четко соблюдать следующие правила:

– Проявите спокойствие и выслушайте клиента.

Вне зависимости от того, что говорит клиент про банк, его продукты или качество обслуживания либо про вас лично, если даже он перешел на личности, вам необходимо проявлять спокойствие и дослушать клиента.

Необходимо понимать, что если клиент начинает негативно реагировать, то причиной этого не являетесь вы лично.

Любые ваши аргументы не будут восприняты, если они будут оттенены хоть ноткой эмоций.

– Сосредоточьтесь на фактах.

После того как клиент выскажется и вам станет понятна суть его возмущений, начните отвечать аргументированно, полностью основываясь на фактах. Начните с общих аргументов, получая подтверждение клиента, шаг за шагом, переходите к деталям. Это успокоит клиента, он убедится, что вы понимаете, в чем именно состоит его проблема.

– Скандального клиента необходимо перевести в отдельное помещение.

Это необходимо, чтобы клиент не мешал другим посетителям и сотрудникам. Не искал поддержки своих доводов со стороны других клиентов. И оценил то, что ему действительно уделяют внимание и хотят помочь.

– Пригласить для общения с клиентом сотрудника более высокой должности.

Не стоит продолжать общение с клиентом, если после нескольких попыток наладить контакт у вас не получилось. При общении с руководителем клиенту придется повторить спорную ситуацию заново, это успокоит клиента, так как его выслушали. Проговорив проблему заново, клиент может ее переосмыслить, и проблема окажется уже не столь серьезной. В общении с руководителем у клиента будет ощущение того, что вот, наконец-то, кто-то сможет решить его проблему.