Это самый важный шаг в продаже, который позволяет нам правильно подобрать решение и минимизировать возражения, если такие возникнут. Потребность – это ощущение недостатка или отсутствие чего-либо, которая в данном случае приводит людей в банк. У человека есть какая-то нужда, какая-то необходимость, это и есть потребность. Как можно понять, что это потребность? У потребности есть определенные маркеры – это слова, которые клиент произносит, и если вы слышите «хочу», «нужно», «необходимо», «да, мне это надо», «это то, что я хотел», то все эти фразы говорят о том, что это потребность, то, что необходимо клиенту, и то, что будет удовлетворять его нужды.

Презентацию нужно строить исходя из понимания, что конкретно является потребностью для этого клиента, для того чтобы эти потребности повысить. Нам необходимо задавать открытые вопросы. Мы знаем, что есть два типа вопросов: открытые и закрытые. Для того, чтобы выявить потребность, нужно задавать открытые вопросы. Вспомним – открытые вопросы начинаются с вопросительных слов: как, где, когда, что, почему. Ответ на такие вопросы будет развернутым и позволит более полно получить информацию.

Потребности физических лиц можно разделить на два типа: размещение свободных средств и потребность в средствах. Например, размещение свободных средств – накопления на товар или услугу, на стабильную старость, а потребность в средствах – это покупка дома, покупка машины, путешествие, ремонт и другие нужды. Исходя из этого, вы будете понимать, какие действия вам необходимо предпринимать в дальнейшем.

Рис. 91. Потребности клиентов

В этом шаге вы задаете вопросы, для того чтобы понять, какая у клиента потребность и какой именно продукт подходит под эту потребность.

Вы задаете следующие вопросы:

– Что вас интересует?

– Какую операцию вы хотели бы провести?

– Чем я могу вам помочь?

Вы задаете уточняющий вопрос, который позволит вам понять, зачем клиент пришел в офис, что именно он хочет и какие у него потребности. Клиент озвучивает то, что он хочет, и вы будете понимать, какие действия вам необходимо предпринять.

Я рекомендую вам составить свои вопросы, потому что, возможно, у вас есть уникальные предложения, у вас есть свои продукты, у вас свой контакт с клиентами, поэтому имеет смысл составить список вопросов, которые будут оптимальными конкретно для вас и для работы с вашими клиентами.

Выявление потребностей выглядит как воронка вопросов. Ваша задача – развить беседу с клиентом, детально разобраться в его личных потребностях, правильно подобрать решение, проверить, правильно ли вы определили потребность клиента, уточнить функции продукта, а затем сделать предложение. Дело в том, что мы говорим не только о том, зачем клиент пришел в отделение, но и о том, какой продукт мы можем ему предложить, помимо его основного запроса. Например, клиент может просто прийти, заплатить за коммунальные услуги, но ваша задача выяснить, какая у него потребность, и сделать для него дополнительное предложение, для того чтобы сделать его более счастливым.

Нашему клиенту на данный момент может быть нужно, что угодно: заплатить за квартиру, кредит, отремонтировать квартиру, купить машину, выгодно вложить средства, накопления средств. Из любого ответа, который даст клиент, вам необходимо уточнить моменты, сделать выводы. На основании сделанных выводов вы определите, какой именно продукт подходит ему больше всего. Например, он может хотеть открыть вклад, открыть срочный депозит, открыть карточку, открыть счет в банке, взять кредит, купить квартиру, открыть кредитную карту, взять автокредит, оплатить коммунальные услуги, перевести деньги, купить драгоценные монеты, купить или продать валюту. Соответственно, количество потребностей, которые может озвучить клиент, огромно, и вы должны будете понимать, какие именно операции или какие именно продукты вы можете сейчас ему предложить.

Исходя из этого, нам необходимо определить потребности, которые мы можем сразу закрыть. Есть такие потребности, с которыми требуется время на оформление договора или же на сбор документов, поэтому исходя из этого мы определяем, какое количество времени, вы потратите на этого клиента и какие действия необходимо будет предпринять. В первую очередь нужно выполнить действия, которые вы сможете закрыть в момент первой встречи, а действия, на которые необходимо время, вы переносите на второй план.

Для того чтобы подобрать оптимальное решение для удовлетворения клиента, вы можете использовать еще один инструмент продаж – «Дерево решений», где будут развилки различных решений, в зависимости от того, с какими потребностями к вам обратился клиент. Вы можете пользоваться этим инструментом, можете разработать свои решения и использовать его в своей работе.

Рис. 92. Дерево решений